Объяснение поддержки клиентов веб-хостинга

Обновлено: 2022 декабря 04 г. / Автор статьи: Джерри Лоу

Служба поддержки at веб-хостинговые компании может быть сделка «сделай или сломай». В какой-то момент вам понадобится их помощь. Жизнь может превратиться в ад, когда вы сталкиваетесь с неотзывчивой или бесполезной службой поддержки. 

Помните, что служба поддержки предназначена не только для решения технических проблем. Они также могут понадобиться вам для выставления счетов за услуги или просто для совета в качестве профессионалов, предоставляющих свои услуги.

Различные веб-хостинги по-разному подходят к поддержке клиентов, от системы продажи билетов до чатов или даже поддержки по телефону. 

Пример - Cloudways поддержка клиентов осуществляется в различных формах, включая онлайн-чат, систему продажи билетов по электронной почте, частный канал Slack и поддержку по телефону (посетить онлайн).

Получение помощи от правильной группы поддержки

Большинство веб-хостов делят свои службы поддержки на различные группы. Это разделение обычно связано с тем, что агенты службы поддержки могут иметь разные наборы навыков. Чтобы получить оперативную помощь, необходимо связаться с нужной командой.

Основные группы групп поддержки обычно делятся на следующие категории:

Техподдержка

Группы технической поддержки берут на себя более практический аспект поддержки клиентов. Если на вашем веб-сайте возникли технические проблемы или вам просто нужно знать, как что-то сделать, они могут помочь. Большинство веб-хостинговых компаний предлагают круглосуточную поддержку клиентов, так как сайты могут выйти из строя в любое время. Некоторые вещи, которые они включают;

  • Устранение аппаратных проблем с серверами
  • Решение проблем с конфигурацией сервера
  • Консультировать клиентов по вопросам производительности
  • Перенос веб-сайта

и т.д.

В некоторых случаях, как Управляемый VPS-хостинг, команда технической поддержки еще важнее. Вы будете полагаться на них не только в плане помощи, но и в вопросах текущего обслуживания и настройки вашего сервера.

Помощь в выставлении счетов

Если вам нужна дополнительная информация о ваших счетах за обслуживание, вам нужно обработать возмещение или сделать что-то еще, связанное с деньгами, люди в отделе выставления счетов — это те, к кому можно обратиться. Иногда они даже имеют право принимать экстраординарные решения в отношении вашего счета, так что будьте с ними вежливы.

Консультации по продажам

Если вы чувствуете, что вам нужен лучший план веб-хостинга или дополнительные услуги, обратитесь к продавцам. Поскольку они знают все продукты компании, они будут в лучшем положении, чтобы посоветовать вам, что необходимо. Однако будьте осторожны; не все будут иметь ваши интересы в глубине души.

Я встречал действительно проницательных консультантов по продажам, а также довольно много людей, которые просто старались изо всех сил увеличить продажи. Диапазон отношений, с которыми вы столкнетесь, гарантированно впечатляет.

Узнать больше

Знайте доступные каналы поддержки клиентов

Пример - Hostinger включает сотни статей в свою базу знаний о продуктах (посетите онлайн).

Как правило, клиенты веб-хостинга могут получить доступ как минимум к одному или нескольким каналам поддержки. Каждый из них служит хорошей цели. Например, хорошая база знаний отлично подходит для самообслуживания и в некоторых случаях может снизить зависимость от службы поддержки клиентов.

Некоторые каналы поддержки, с которыми вы можете столкнуться, включают:

По телефону

Поддержка по телефону полезна, если у вас возникли проблемы со сложным или срочным вопросом. Представители могут дать вам немедленную обратную связь и прямую помощь по телефону, независимо от времени суток или в какой части мира вы находитесь.

Тем не менее, многие веб-хостинги сегодня сокращают поддержку по телефону из-за связанных с этим затрат. Во многих случаях он доступен только для премиум-клиентов, например, для тех, кто покупает совместное размещение серверов или Выделенный сервер хостинг.

Система билетов

Система продажи билетов — это та система, с которой вы часто сталкиваетесь на веб-хостинге. По сути, это отслеживаемая система запросов и ответов. Сначала вы отправляете форму, содержащую подробности проблемы. Затем тикет переходит в техподдержку, которая над ним работает, потом отвечает.

К сожалению, несмотря на эффективность, качество технической помощи через тикет-системы зависит от того, как настроена система, и от персонала службы поддержки, обслуживающего тикеты. Я видел некоторые, которые заставляют вас повторять информацию снова и снова — просто потому, что команде поддержки лень читать информационный след в тикете.

Live Support Chat

Первая линия обороны всех оперативных направлений, поддержка чата обычно ориентирован на продажи. В некоторых случаях они могут оказывать базовую техническую помощь. Однако, как и поддержка по телефону, поддержка в чате требует больших затрат. Сегодня многие веб-хостинги заменяют агентов живого чата менее полезными чат-ботами.

База знаний / FAQ / Учебники

Это наборы информации в организованном формате. Веб-хост создаст как можно больше, чтобы клиенты могли самостоятельно решать проблемы. Однако многие клиенты предпочитают обращаться в службу поддержки клиентов, что приводит к тому, что хостинговые компании иногда пренебрегают этими каналами.

Тем не менее, обратите внимание, что некоторые веб-хостинговые компании имеют действительно выдающуюся документацию по самопомощи. A2 хостинг и Bluehost, например, предлагают обширную техническую документацию для многих своих продуктов для хостинга. Hostinger идет еще дальше и включает Видео YouTube и вебинары в рамках их помощи.

Форумы

Очень немногие веб-хостинговые компании предлагают форумы поддержки. Веб-хост создает несколько доступных, но большинство из них управляется сообществом. Если у веб-хостинга нет большого и поддерживающего сообщества, большинство вопросов на этих форумах, как правило, остаются без ответа.

Заключительные мысли о поддержке клиентов веб-хостинга

Служба поддержки клиентов — это место, где резина встречается с дорогой. Когда выбор веб-хостинга, следует учитывать доступные типы поддержки и качество этой поддержки. 

Искать отзывы других клиентов хостинга чтобы узнать, насколько провайдер реагирует на возникающие проблемы. Если у вас есть сложная проблема, полезно знать, что есть кто-то знающий, кто может оказать быструю помощь.

Узнать больше

О Джерри Лоу

Основатель WebHostingSecretRevealed.net (WHSR) - обзора хостинга, которому доверяют и используют пользователи 100,000. Более чем 15-летний опыт в веб-хостинге, партнерском маркетинге и SEO. Вкладчик в ProBlogger.net, Business.com, SocialMediaToday.com и многое другое.

Подключение: