Le support client de l'hébergement Web expliqué

Mise à jour : 2022-04-25 / Article par : Jerry Low

Service à la clientèle at sociétés d'hébergement Web peut être une affaire « ça passe ou ça casse ». À un moment donné, vous aurez besoin de leur aide. La vie peut être un enfer lorsque vous faites face à une équipe d'assistance qui ne répond pas ou qui ne vous aide pas. 

N'oubliez pas que le support client n'est pas là uniquement pour résoudre les problèmes techniques. Vous pouvez également en avoir besoin pour des services de facturation ou simplement pour des conseils en tant que professionnels exécutant leur service.

Différents hébergeurs Web abordent le support client différemment, du système de billetterie aux chats en direct ou même au support téléphonique. 

Exemple - Cloudways le support client se présente sous différentes formes, notamment le chat en direct, le système de billetterie par e-mail, le canal Slack privé et l'assistance téléphonique (visiter en ligne).

Obtenir de l'aide de la bonne équipe d'assistance

La plupart des hébergeurs divisent leurs équipes de support en différents groupes. Cette répartition est généralement due au fait que les agents du support client peuvent avoir des compétences différentes. Contacter la bonne équipe est essentiel pour obtenir une assistance rapide.

Les principaux groupes d'équipes d'assistance entrent généralement dans ces catégories :

Support technique

Les équipes de support technique prennent en charge l'aspect plus pratique du support client. Si votre site Web rencontre des problèmes techniques ou si vous avez simplement besoin de savoir comment faire quelque chose, ce sont eux qui peuvent vous aider. La plupart des sociétés d'hébergement Web offrent un support client 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, car les sites Web peuvent tomber en panne à tout moment. Certaines choses qu'ils incluent;

  • Résoudre les problèmes liés au matériel avec les serveurs
  • Résoudre les problèmes de configuration du serveur
  • Conseiller les clients sur les problèmes de performance
  • Migration de site Web

et plus.

Dans certains cas comme Hébergement VPS géré, l'équipe de support technique est encore plus importante. Vous comptez sur eux non seulement pour vous aider, mais également pour assurer la maintenance et la configuration continues de votre serveur.

Aide à la facturation

Si vous avez besoin de plus d'informations sur vos factures de service, si vous avez besoin de traiter des remboursements ou de faire quoi que ce soit d'autre lié à l'argent, les personnes du service de facturation sont celles à contacter. Ils ont parfois même le pouvoir discrétionnaire de prendre des décisions extraordinaires sur votre facturation, alors soyez gentil avec eux.

Conseil de vente

Si vous sentez que vous avez besoin d'un meilleur plan d'hébergement Web ou de services supplémentaires, les vendeurs sont ceux à contacter. Comme ils connaissent tous les produits de l'entreprise, ils seront les mieux placés pour vous conseiller sur ce dont vous avez besoin. Soyez prudent, cependant; tous n'auront pas vos intérêts à cœur.

J'ai rencontré des conseillers en vente vraiment perspicaces, mais aussi un bon nombre qui ont simplement fait de leur mieux pour faire plus de ventes. La gamme d'attitudes que vous rencontrerez est garantie d'être impressionnante.

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Connaître les canaux de support client disponibles

Exemple - Hostinger comprend des centaines d'articles dans leur base de connaissances sur les produits (visite en ligne).

En général, les clients d'hébergement Web peuvent accéder à au moins un ou plusieurs canaux d'assistance. Chacun d'entre eux sert un bon objectif. Par exemple, une bonne base de connaissances est excellente pour le libre-service et peut réduire la dépendance à l'équipe de support client dans certains cas.

Certains canaux d'assistance que vous pouvez rencontrer incluent :

Support téléphonique

L'assistance téléphonique est utile si vous rencontrez des problèmes avec un problème complexe ou urgent. Les représentants peuvent vous donner un retour immédiat et une assistance directe par téléphone, quelle que soit l'heure de la journée ou l'endroit où vous vous trouvez dans le monde.

Cependant, de nombreux hébergeurs Web réduisent aujourd'hui l'assistance téléphonique en raison des coûts impliqués. Dans de nombreux cas, il n'est mis à la disposition que des clients premium, tels que ceux qui achètent la colocation de serveurs ou serveur d'hébergement dédié.

Système de tickets

Le système de billetterie est celui que vous rencontrerez souvent dans l'hébergement Web. Il s'agit essentiellement d'un système de requête-réponse traçable. Tout d'abord, vous soumettez un formulaire contenant les détails du problème. Le ticket passe ensuite au support technique, qui travaille dessus, puis répond.

Malheureusement, bien qu'efficace, la qualité de l'assistance technique via les systèmes de tickets dépend de la configuration du système et du personnel d'assistance qui traite les tickets. J'en ai vu qui vous font répéter des informations encore et encore, simplement parce que l'équipe d'assistance est trop paresseuse pour lire la piste d'information dans le ticket.

Live Chat

La première ligne de défense pour toutes les zones opérationnelles, Live chat support est généralement axé sur les ventes. Dans certains cas, ils peuvent fournir une assistance technique de base. Cependant, comme l'assistance téléphonique, l'assistance par chat en direct est coûteuse à exploiter. Aujourd'hui, de nombreux hébergeurs remplacent les agents de chat en direct par des chatbots moins utiles.

Base de connaissances / FAQ / Tutoriels

Ce sont des collections d'informations dans un format organisé. L'hébergeur en créera autant que possible pour permettre aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante. Cependant, de nombreux clients préfèrent contacter le service client, ce qui conduit parfois les hébergeurs web à négliger ces canaux.

Cependant, notez que certaines sociétés d'hébergement Web ont une documentation d'auto-assistance vraiment exceptionnelle. Hébergement A2 et Bluehost, par exemple, proposent une documentation technique complète pour bon nombre de leurs produits d'hébergement. Hostinger va encore plus loin et inclut Vidéos YouTube et des webinaires dans le cadre de leur assistance.

Forums

Très peu de sociétés d'hébergement Web proposent des forums d'assistance. L'hébergeur crée les quelques sites disponibles, mais la plupart sont axés sur la communauté. À moins que l'hébergeur ne dispose d'une communauté importante et solidaire, la plupart des questions sur ces forums ont tendance à rester sans réponse.

Réflexions finales sur le support client de l'hébergement Web

Le support client est là où le caoutchouc rencontre la route. Lorsque choisir un hébergeur, vous devez tenir compte des types d'assistance disponibles et de la qualité de cette assistance. 

Chercher avis d'autres clients d'hébergement pour savoir dans quelle mesure le fournisseur est réactif aux problèmes qui surviennent. Si vous avez un problème complexe, il est utile de savoir qu'il existe quelqu'un de compétent qui peut vous fournir une assistance rapide.

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À propos de Jerry Low

Fondateur de WebHostingSecretRevealed.net (WHSR) - une critique d'hébergement approuvée et utilisée par les utilisateurs de 100,000. Plus de 15 ans d'expérience dans l'hébergement web, le marketing d'affiliation et le référencement. Contributeur à ProBlogger.net, Business.com, SocialMediaToday.com, et plus encore.