Comment les sociétés d'hébergement Web intelligentes gardent leurs clients

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  • D'affaires en ligne
  • Mis à jour: Jul 11, 2018

Tous les secteurs doivent comprendre l’importance de la satisfaction de leurs clients actuels. Depuis quelques années, on assiste à une recrudescence et à une augmentation de la demande de services de qualité supérieure dans le secteur de l’hébergement Web.

L'avènement de l'hébergement en nuage et de l'hébergement Web spécialisé pour des plates-formes de niche telles que WordPress, ainsi que la demande pour une bande passante supérieure et un stockage de données supérieur, ont augmenté le nombre d'acteurs de ce secteur.

Par conséquent, le créneau de l'hébergement Web est devenu de plus en plus concurrentielver 10,000 entreprises d'hébergement en Amérique du Nord seul - tous en concurrence pour le même marché.

Avec l’introduction de l’hébergement en nuage, les petites et moyennes entreprises d’hébergement doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour élargir et diversifier leur offre afin de concurrencer les grandes marques telles que AWS Google.

Quelles stratégies votre société d'hébergement doit-elle mettre en œuvre pour rester compétitif, conserver vos clients actuels et obtenir de nouveaux clients?

1 - Comprendre les besoins du client

Ce n’est pas nécessairement parce qu’un hébergeur est bon pour une entreprise que c’est bon pour une autre. Il existe de nombreux types de forfaits d'hébergement différents, avec des exigences différentes pour chaque entreprise, ce qui rend une solution unique pour tous irréaliste.

Par exemple, sites de petites entreprises ont des besoins différents de ceux des membres, des portefeuilles et des sites de commerce électronique. Ces propriétaires d'entreprise pourraient avoir besoin d'aide pour comprendre leurs besoins en hébergement.

Si votre personnel peut clairement communiquer les différentes options disponibles en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise, plus il est probable que le client choisira un forfait qui lui convient parfaitement.

Plus la solution choisie leur convient, plus elles ont de chances de rester avec votre entreprise, toutes choses étant égales par ailleurs.

La preuve qu'une société d'hébergement Web comprend les besoins de ses clients est l'existence d'une structure de vente simplifiée. Les clients potentiels et les entreprises veulent pouvoir dire en un coup d'œil ce que contient le forfait d'hébergement Web, ce qu'il couvre et ce qu'il ne couvre pas.

Les sociétés d’hébergement Web qui ne parviennent pas à expliquer leurs offres de services et l’ampleur de leurs prestations de services laissent de l’argent sur la table.

La plupart des petites entreprises n'ont pas le temps de parcourir la pléthore d'options d'hébergement Web.

Ils ont besoin de connaître le type d'hébergement qu'ils obtiennent, la disponibilité d'espace de stockage, les services de messagerie, le temps d'activité et la relation entre le nombre de domaines, de sous-domaines et le package d'hébergement global.

Un emballage d’hôte Web clair et succinct est une marque de ce que l’hébergeur a fait ses devoirs en ce qui concerne les attentes du client.

Exemple: InMotion Hosting propose différents choix pour répondre aux besoins de différents clients (la source).

Un site Web bien conçu est le point de départ. Les offres de services doivent être présentées de manière claire et évidente. La navigation et les déplacements sur le site devraient être logiques.

Si un client potentiel ne peut pas facilement naviguer sur votre site, il passera simplement à un service d’hébergement plus transparent.

2- Support client

Bien entendu, il est impossible de répondre à tous les problèmes sur la page de vente ou la page de garde d'un site Web. Ainsi, après une bonne conception et une bonne offre claire de paquets, la prochaine chose importante est la disponibilité d'un support immédiat pour les clients potentiels.

The qualité du support client est souvent cité comme un avantage ou un inconvénient dans les revues d’entreprise, selon que le service est perçu comme bon ou mauvais.

La raison en est évidente. Si vous ne fournissez pas un service clientèle et un support stellaires à votre clientèle, ils vous quitteront et passeront à un concurrent qui le fera.

Dans le secteur de l'hébergement, le fait de pouvoir obtenir des réponses aux questions des clients ou des problèmes résolus rapidement contribuera grandement à fidéliser vos clients actuels.

La raison en est que presque toutes les entreprises, grandes et petites, ont un site Web. À moins de disposer d'un personnel informatique dédié ou de maîtriser leurs compétences techniques, ils devront s'appuyer sur les conseils de spécialistes et sur l'aide de leur hébergeur.

Avec la technologie qui avance à un rythme incroyable, la suivre est devenue un travail en soi. Les entreprises d’hébergement sont plus au courant des dernières tendances et doivent pouvoir communiquer avec leur clientèle moins technique afin de répondre en permanence aux besoins de leur entreprise.

Les prestations pratiques de service à la clientèle incluraient un accès par téléphone, une discussion en ligne personnelle, un courrier électronique rapide ou un service d'assistance.

Pour de nombreux fournisseurs d'hébergement Web, les décisions d'achat sont prises en quelques minutes. Si l'acheteur éventuel n'a pas accès à une conversation immédiate, vous risquez de perdre un client.

Pour ceux qui envisagent d’héberger des sites Web, si vous ne pouvez pas trouver un moyen simple d’établir un contact, rapidement et facilement, avec une société d’hébergement Web, cela peut être le signe de choses à venir.

Un service client médiocre au stade de la vente indiquerait trop d'acheteurs potentiels un support technique médiocre sur la route.

3- Équipe technique fiable et compétente

Parlant de support technique, la compétence et la fiabilité sont essentielles pour toutes les entreprises qui répondent aux problèmes et aux plaintes des clients.

Plus que jamais, l'industrie de l'hébergement Web doit être au top de sa forme.

Il y a tellement de problèmes qui peuvent affecter le site Web d'une entreprise que de nombreux propriétaires ne comprennent pas, car ils ne sont pas très techniques. Ils compter sur l'équipe de soutien de votre entreprise pour les aider à comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se produit et comment le résoudre.

Plus les problèmes rapides sont résolus correctement, meilleures sont les chances pour que vos clients soient satisfaits. plus il est probable qu'ils renverront votre entreprise à d'autreset plus longtemps ils resteront avec votre compagnie.

Exemple: pour assurer le suivi et améliorer la qualité de leurs services, la conduite de SiteGround enquête de satisfaction client chaque année.

Une minute de réponse 20 pour le support technique est acceptable. Une heure ou deux n'est pas rare. Mais si la réponse du service dépasse les trois heures, la société d’hébergement Web laisse de l’argent sur la table et nous nous retrouverons bientôt en retard sur des services d’hébergement Web plus efficaces.

La qualité du support technique va au-delà des connaissances et des informations. Le propriétaire de petite entreprise a en moyenne déclaré que nous ne pouvions pas nous débrouiller seuls.

En conséquence, on s’attend à ce que l’assistance technique d’un service d’hébergement Web puisse résoudre les problèmes courants. Il ne suffit pas de simplement renvoyer les gens à la documentation. Si le support technique peut intervenir et résoudre le problème dans les minutes 10, alors il le devrait.

C’est ce niveau de support qui encouragera une plus grande rétention de la clientèle et, le plus souvent, un plus grand nombre de références réussies.

4- Transparence et honnêteté

Dès que tu perdre la confiance de vos clients, ils sont partis. Dans un secteur comme celui de l'hébergement Web, il est plus important que jamais d'être transparent et honnête avec votre clientèle, car ses besoins en hébergement évoluent parallèlement à la croissance de son activité.

La fidélité des clients ou des clients est non seulement maintenue par le biais de la transparence en termes de divulgation des produits et services, expert en marketing, Justin Morgan souligneIl en va de même pour votre marketing.

La dernière chose que vous voulez faire est d’être malhonnête à propos d’un pack d’hébergement annoncé que vous leur avez vendu et de prétendre qu’il en fait plus qu’il ne le fait réellement.

Vous pouvez être assuré que si vous dites à un client qu'il dispose de suffisamment de bande passante et que son site Web est fermé parce qu'il a dépassé sa limite de bande passante, il ne sera pas heureux, à juste titre.

Il vaut mieux être direct et expliquer en termes simples, en particulier aux clients non techniques, quel package correspond le mieux à leurs besoins, même si cela signifie qu'ils devront dépenser plus que prévu.

Exemple: iPage a clairement énoncé sa politique de prix dans sa page d’accueil.

5 - Communiquez avec votre client et tenez-le au courant

En cas de changement, de mise à niveau ou de temps d’arrêt sur une plate-forme d’hébergement, vos clients préfèrent en entendre parler de votre part que de le découvrir plus facilement lorsque leur site Web est en panne ou inaccessible.

Assurez-vous que vos clients savent qu'il y aura des moments où des sauvegardes de routine et une maintenance générale sont nécessaires. Envoyez-leur ensuite des rappels ou publiez-les sur votre site Web lorsque de tels événements se produisent.

Si votre client a un problème ou un problème spécifique, soyez honnête sur le temps requis pour sa résolution. Si cela prend plus de temps que prévu, communiquez avec eux et fournissez-leur un rapport d'avancement mis à jour.

Bien que la plupart des entreprises ne souhaitent pas être bombardées par des argumentaires de vente inutiles et des mises à niveau de produits non recherchées, il est toujours nécessaire pour un service d'hébergement Web de haute qualité de fournir des mises à jour régulières sur ses prestations.

C’est l’occasion de souligner les jalons et les améliorations technologiques. C'est l'occasion de renforcer la qualité de votre prestation de service et de stabiliser la confiance des clients vis-à-vis du service d'hébergement Web.

Si la seule chose que fait le service de marketing par courriel d’une société d’hébergement Web essaie de vendre et introduire une variété continue de produits, ils vont bientôt trouver leur taux de conversion en baisse.

Garder vos clients avec votre hébergeur commence par prendre soin d’eux et de leurs besoins.

Vous montrez votre intérêt en fournissant un support technique et à la clientèle exceptionnel, en communiquant clairement avec eux et en résolvant leurs problèmes correctement et rapidement. Vous pouvez augmenter la confiance en mentionnant occasionnellement des jalons pertinents pour le client.

Les sociétés d'hébergement Web intelligentes conservent leurs clients en mettant en place un canal de communication cohérent et stable qui renforce la transparence et un service client efficace. Ce service répondra à un niveau élevé de compétence technique qui peut être expliqué et mis en œuvre en termes simples et présenté avec des modèles de tarification transparents.

Alors que la demande de services d’hébergement Internet et d’hébergement Web de qualité supérieure se maintient, seuls les fournisseurs d’hébergement Web capables de fournir ces éléments essentiels seront en mesure de maintenir une satisfaction client de haute qualité et une augmentation de l’acquisition de clients.


A propos de l'auteur: David Trounce

David est le co-fondateur de Mallee Blue Media, un service de contenu et de publication pour les agences et les sites Web professionnels. David est un créateur de contenu né en Australie et un consultant en marketing de recherche ayant de l'expérience dans les petites entreprises.

Il écrit également pour Business.com, GrowMap et Born2Invest.

À propos de l'invité WHSR

Cet article a été écrit par un contributeur invité. Les opinions de l'auteur ci-dessous sont entièrement les siennes et peuvent ne pas refléter les vues de WHSR.