قوة الدردشة الحية في بناء علاقات عملاء إيجابية

تم التحديث: 2022-05-27 / مقال بقلم: ضيف WHSR

تزدهر معظم الشركات من التواصل الإيجابي الذي تقيمه مع عملائها. من المهم بشكل خاص إذا قاموا ببيع منتجاتهم وخدماتهم. يشمل نطاق عملائهم كلاً من المشترين المخلصين الذين يحبون المنتج ويشترونه ، والمتسوقون عبر النوافذ الذين هم على تقاطع طريق اتخاذ قرار إيجابي ، وأولئك الذين سمعوا للتو عن الشركة لأول مرة ولم يشكلوا أيًا منها فكرة حتى الان.

مثال على الدردشة الحية

الهدف من أي عمل ، في هذه الحالة ، هو بناء علاقات بين المورد والعميل على أساس المنفعة المتبادلة. للقيام بذلك ، يجب عليهم إظهار أن احتياجات المشترين مفهومة ، وأنهم مستعدون للمساعدة في اتخاذ القرار ، وأنهم يتفاعلون دائمًا مع التعاطف إذا كان هناك شيء غير واضح أو حدث خطأ.

يمكن للشركات تحقيق كل هذه الأهداف من خلال الدردشة الحية التي يجب استخدامها لتحقيق كل هذه الغايات. الميزة الأكثر فائدة للدردشة الحية هي أنها توفر عنوانًا فوريًا للعملاء. فيما يلي بعض النصائح وطرق استخدام أدوات الدردشة المباشرة لمثل هذا التحسين المهم.

فوائد الدردشة الحية

إن أهم مهمة يجب القيام بها من خلال الدردشة الحية هي جعل العملاء يشعرون أنك موجود لمساعدتهم وخدمتهم وحل جميع مشاكلهم المحددة على الفور. إذا شعروا بذلك ، فمن المحتمل ألا يصبحوا عملاء مخلصين فحسب ، بل مناصرين لك أكثر حماسة.

يوفر الإنترنت للشركات هذه المشاركة الإيجابية ، ويجب أن تبذل قصارى جهدك لاستخدام هذا الخيار القوي لترويج شركتك وازدهارها.

من بين الأكثر وضوحا فوائد الدردشة الحية يمكن تسليط الضوء على ما يلي:

  • تخفيض المصاريف مقارنة بالقنوات التقليدية
  • زيادة في المبيعات
  • تحسين الولاء وخدمة العملاء
  • اكتشاف نقاط الألم لدى العميل
  • حل مشكلة سريع ومتسق
  • الراحة للعملاء
  • مزايا في المنافسة
  • الوصول إلى السوق والفرص الموسعة
  • التخطيط والتوعية الاستباقية
  • تحليل شامل وإعداد التقارير

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن هذا العمل الفذ لا يبدو إلا بهذه السهولة. قد يكون الأمر أصعب بكثير مما كنت تعتقد في البداية. باستخدام أحدث أدوات خدمة العملاء والتكتيكات المحدثة ستساعد كثيرًا في تحقيق النجاح.

لماذا يفضل العملاء الدردشة الحية

خبير التسويق الأمريكي ومؤسس شركة تسويق تحمل الاسم نفسه دينار قوة، يجادل بأن الدردشة الحية قد تحولت إلى وسيلة اتصال رائدة عبر الإنترنت للمتسوقين لأن 42٪ منهم يفضلون الدردشة الحية على البريد الإلكتروني (23٪) ووسائل التواصل الاجتماعي (16٪).

السبب يكمن في العقل البشري. من المرجح أن تخاطب شخصًا ما على الفور عندما تشتري شيئًا عبر الإنترنت. هذا هو السبب في أن الأشخاص يختارون الشراء من مواقع الويب ذات الامتداد ميزة الدردشة الحية عليهم. هذا الدعم السريع خلال مرحلة اتخاذ القرارات يزيد من الخيارات الإيجابية ومعدلات التحويل.

أما بالنسبة للشركة ، فهي أيضًا مريحة للغاية عندما يمكنك التواصل على الفور مع زوارك لحل ترددهم ، والتصورات السلبية المحتملة ، وخيبة الأمل.

نصائح تكتيكية لاستخدام الدردشة الحية في تكوين اتصالات إيجابية مع العملاء

لزيادة دور الدردشة الحية في ممارسة الأعمال التجارية ، تذكر وطبِّق المبادئ الأساسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) جنبًا إلى جنب مع التطورات التكنولوجية.

1. إضفاء الطابع الشخصي على خدماتك من خلال الجمع بين الدردشة الحية وإدارة علاقات العملاء

يمكن أن تساعدك هذه الأداة في تطوير الاستراتيجيات طويلة المدى لشركتك. من خلال الدردشة الحية ، ستتعلم الكثير عن عملائك المحتملين والحقيقيين ، واحتياجاتهم ومشاكلهم ، والطريقة التي يفضلون أن يعاملوا بها.

من خلال الاحتفاظ بالبيانات المستندة إلى السحابة حول العملاء وتفضيلاتهم في الماضي ، ستتمكن من تحليل تجارب الدردشة المباشرة الخاصة بهم وجعلها أكثر ملاءمة. وهذا بدوره قد يساعدك على التنبؤ باحتياجاتهم ومشاكلهم وسلوكهم في المستقبل.

على سبيل المثال ، إذا كانوا يتصلون بك بشأن بعض مواصفات المنتج الذي يرغبون في شرائه ، فيمكنك تطوير أفضل خوارزمية للرد على هذه الطلبات.

2. أكمل قاعدة معرفية شاملة للدردشة الحية لتوفير المعلومات التي يحتاجها عملاؤك

LiveAgent الصفحة الرئيسية


يحتاج المشغل لديك إلى اكتساب معرفة تامة بالخدمات والمنتجات ليتمكن من تقديم مزيد من المعلومات لتسوية شكوكه ، لضمان حل جميع المشكلات المتعلقة بالشحن أو الاستبدال والتجديد في وقت لاحق

يتطلب إنشاء قاعدة البيانات هذه اتصالًا جيدًا بين الأقسام في شركتك. إنها لفكرة جيدة أيضًا أن يكون لديك بعض المشغلين للدردشة الحية والمتخصصين في حل المشكلات المختلفة. سيغادر عملاؤك موقعك وهم راضون تمامًا ويرغبون في العودة مرة أخرى.

3. تدريب وكلاء الدردشة على إنشاء تفاعل ودي ، وإن كان احترافيًا

من ناحية أخرى ، يجب على وكلاء الدردشة جعل العملاء يشعرون بالترحيب. يُعد الاحترام تجربة إيجابية سينقلها أي عميل إلى محيطه. على الجانب الآخر ، يمكن أن يجعل المظهر الودود العميل يعتقد أن هذا التواصل ليس مع محترف.

ايهما افضل؟ لاختيار شيء بينهما. يعمل الكثير من الإجراءات الشكلية بنفس الطريقة مع الحفاظ على المسافة غير الضرورية بين العميل والشركة.

الدردشة الحية لا تعني التحدث مثل الروبوت. والغرض من ذلك هو إظهار المشترين أنهم يتحدثون مع أشخاص حقيقيين يأخذون وقتهم للاهتمام بأي مشكلة قد تظهر. لذا ، فإن الخيار الأفضل هو الود والتعاطف ، ولكن مع بعض نهج الاحترام والتفاهم.

4. وعد وتقديم النتائج في الوقت المناسب

لا شك أن وكيل الدردشة يجب أن يكون قادرًا على العمل تحت الضغط. إذا كانت المعلومات التي يسأل عنها العميل تحتاج إلى بعض الاتصالات الإضافية مع الأقسام الأخرى ، فيجب على الاستشاري تحديد مواعيد نهائية مناسبة للعودة إلى العميل بحل جاهز.

إذا لم يتم الرد على طلب العميل في أسرع وقت ممكن ، فقد يشعر المشتري بالإهانة وقد تتضرر سمعة الشركة. يجب أن يكون إعطاء معلومات حول المبالغ المستردة أو تتبع المنتجات أو الشحن أولوية.

هناك نقطة أخرى يجب مراعاتها وهي طلب التعليقات من العملاء. سيساعد المسح السريع في تحديد ما إذا كان كل شيء يعمل بشكل جيد.

5. التعامل مع الإجابات الشائعة واستخدام اختصارات لوحة المفاتيح

Tidio الدردشة الحية مع الإجابات الشائعة واختصارات leyword


بغض النظر عن عدد الأشخاص الذين تم توظيفهم في منصب وكيل الدردشة ، فلن يكونوا كافيين أبدًا ، خاصة إذا كانت شركتك كبيرة جدًا. لهذا السبب فكر في بعض الأتمتة اطلب من المشغلين استخدامها الرسائل المعلبة والتي قد تبدو طريقة مفيدة لتوفير الوقت.

ستساعد بعض اختصارات لوحة المفاتيح في إظهار استعداد عملائك للمساعدة على الفور على الرغم من الجدول الزمني المزدحم. على سبيل المثال ، قم دائمًا بأتمتة التحية والردود الرسمية الأخرى.

6. اجعل خيار الدردشة الحية متاحًا على الأجهزة الأخرى

ضع في اعتبارك أن معظم العملاء في الوقت الحاضر يجرون عمليات شراء عبر الإنترنت من هواتفهم المحمولة. لذا ، فكر في جعل موقعك على الإنترنت سهل الاستخدام. لهذا السبب تحتاج إلى جعل الدردشة المباشرة متاحة على أي منصة متنقلة.

من النتائج الإيجابية الأخرى لهذا التحسين أنه باستخدام هذه المنصة من المحتمل أن تساعد متابعيك على أن يصبحوا عملاء لك في المستقبل.

7. تقديم تفسيرات بعبارات بسيطة

العملاء في الغالب لا يفهمون المصطلحات. وهذا يعني أن وكيل الدردشة يحتاج إلى التحلي بالصبر في محاولة شرح المصطلحات الفنية أو الإيصالات عبر الإنترنت بكلمات أبسط وكذلك كيفية استخدام موقع الويب.
لجعل هذا الموقف أكثر سهولة لكل من الوكيل والعميل ، قم بتطوير دليل صغير حول كيفية شرح المصطلحات الفنية أو التعامل مع العملاء الجاهلين تقنيًا.

أفضل حلول برامج الدردشة الحية

لتعزيز نتائج المحادثات المباشرة الناجحة ، اختر البرنامج بشكل صحيح. هذا يمكن أن يزيد بشكل كبير من معدلات التحويل الخاصة بك. يجب أن تكون الأداة الفعالة بديهية تمامًا لكل من المشغلين والزوار أو العملاء لاستخدامها. علاوة على ذلك ، مع التقدم التكنولوجي ، يطلب العملاء في الوقت الحاضر استجابات أسرع والمزيد من الخيارات الملائمة للهاتف المحمول.

يمكنك اختيار بعض حلول الدردشة المباشرة وفقًا لاحتياجاتك من بين الحلول التالية:

لا يزال هناك المزيد من التطبيقات والأنظمة الأساسية للدردشة الحية كما ترون هنا. بغض النظر عن أي من هذه الخيارات ، تفضل ، قم بإجراء الإصدار التجريبي المجاني أولاً للتأكد من أن اختيارك يتوافق مع احتياجات شركتك.

في الختام ، تجدر الإشارة إلى أن الكثير من الناس لا يؤمنون كثيرًا بالتسوق عبر الإنترنت. لذلك ، من المهم جدًا جعلهم ينظرون إلى شركتك على أنها شركة حقيقية ، ويمكن أن تلعب الدردشة الحية دورًا أساسيًا في ذلك. عندما يرى العملاء المحتملون أنه يمكنهم التحدث إلى أشخاص حقيقيين ومناقشة أي مشكلة ناشئة ، فإنهم ملزمون أكثر بالثقة بعلامتك التجارية وموقعك لمجرد المحاولة الأولى لمنتجاتك.

تعد الدردشة الحية وسيلة رائعة للتواصل بين الشركات وعملائها. هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية ضمان الحفاظ على الاتصال بطريقة جيدة الإعداد ومهنية ومحترمة بحيث يمكن للطرفين الاستفادة منه.

حول WHSR ضيف

كتب هذا المقال مساهٍ ضيف. وجهات نظر المؤلف أدناه هي خاصة به ، وقد لا تعكس آراء WHSR.