Giải thích hỗ trợ lưu trữ web: Các kênh dịch vụ phổ biến và cách đánh giá

Hỗ trợ khách hàng tại các công ty lưu trữ web có thể là một thỏa thuận "thực hiện hoặc phá vỡ". Tại một thời điểm nào đó, bạn sẽ cần sự hỗ trợ của họ. Cuộc sống có thể là địa ngục khi bạn phải đối mặt với một nhóm hỗ trợ thiếu phản hồi hoặc không có ích. 

Hãy nhớ rằng hỗ trợ khách hàng không chỉ ở đó để giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Bạn cũng có thể cần họ cho các dịch vụ thanh toán hoặc đơn giản là để được tư vấn với tư cách là các chuyên gia điều hành dịch vụ của họ.

Các máy chủ web khác nhau tiếp cận hỗ trợ khách hàng theo cách khác nhau, từ hệ thống bán vé đến các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc thậm chí hỗ trợ qua điện thoại. 

Các kênh hỗ trợ khách hàng tại các máy chủ web khác nhau

Nhận trợ giúp từ Nhóm hỗ trợ phù hợp

Hầu hết các máy chủ web chia nhóm hỗ trợ của họ thành nhiều nhóm khác nhau. Sự phân chia này thường là do các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể có các bộ kỹ năng khác nhau. Liên hệ với nhóm phù hợp là điều cần thiết để nhận được hỗ trợ nhanh chóng.

Các nhóm chính cho các nhóm hỗ trợ thường thuộc các loại sau:

Thí dụ - Cloudways hỗ trợ khách hàng có nhiều hình thức, bao gồm trò chuyện trực tiếp, hệ thống bán vé qua email, kênh Slack riêng và hỗ trợ qua điện thoại (truy cập trực tuyến).

Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Nhóm hỗ trợ kỹ thuật đảm nhận khía cạnh thiết thực hơn của hỗ trợ khách hàng. Nếu trang web của bạn đang gặp sự cố kỹ thuật, hoặc đơn giản là bạn cần biết cách hoàn thành công việc, họ là những người có thể giúp đỡ. Hầu hết các công ty lưu trữ web đều cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 vì các trang web có thể bị hỏng bất cứ lúc nào. Một số điều họ làm bao gồm;

  • Khắc phục sự cố liên quan đến phần cứng với máy chủ
  • Giải quyết các vấn đề về cấu hình máy chủ
  • Tư vấn cho khách hàng về các vấn đề hiệu suất
  • Di chuyển trang web

và nhiều hơn nữa.

Trong một số trường hợp như Dịch vụ lưu trữ VPS được quản lý, nhóm hỗ trợ kỹ thuật thậm chí còn quan trọng hơn. Bạn sẽ không chỉ dựa vào họ để được hỗ trợ mà còn phải bảo trì và cấu hình liên tục cho máy chủ của mình.

Hỗ trợ thanh toán

Nếu bạn cần thêm thông tin về các hóa đơn dịch vụ của mình, cần xử lý tiền hoàn lại hoặc làm bất cứ điều gì khác liên quan đến tiền, những người trong bộ phận thanh toán là những người cần tiếp cận. Đôi khi, họ thậm chí có quyền quyết định bất thường về việc thanh toán của bạn, vì vậy hãy đối xử tốt với họ.

Tư vấn bán hàng

Nếu bạn cảm thấy rằng bạn cần một kế hoạch lưu trữ web tốt hơn hoặc các dịch vụ bổ sung, nhân viên bán hàng là những người cần liên hệ. Vì họ biết tất cả các sản phẩm của công ty, họ sẽ ở vị trí tốt nhất để tư vấn cho bạn những gì cần thiết. Hãy thận trọng, mặc dù; không phải tất cả sẽ có lợi ích của bạn ở trung tâm.

Tôi đã gặp một số nhân viên tư vấn bán hàng thực sự sâu sắc, nhưng cũng là một con số hợp lý chỉ đơn giản là cố gắng hết sức để tạo ra nhiều doanh thu hơn. Phạm vi thái độ bạn sẽ gặp được đảm bảo sẽ rất ấn tượng.

Tìm hiểu thêm

Biết các kênh dịch vụ khách hàng có sẵn

Nói chung, khách hàng lưu trữ web có thể truy cập ít nhất một hoặc nhiều kênh hỗ trợ. Mỗi điều này đều phục vụ một mục đích tốt. Ví dụ: một nền tảng kiến ​​thức tốt sẽ rất tốt cho việc tự phục vụ và có thể giảm bớt sự phụ thuộc vào nhóm hỗ trợ khách hàng trong một số trường hợp.

Một số kênh hỗ trợ bạn có thể gặp phải bao gồm:

Hỗ trợ qua Điện thoại

A2Hosting Hỗ trợ qua Điện thoại
Thí dụ - A2 Hosting cung cấp hỗ trợ qua điện thoại cho hàng chục quốc gia, bao gồm Hoa Kỳ, Estonia, Tây Ban Nha, Phần Lan, Vương quốc Anh, Hy Lạp, Singapore, Ba Lan, Na Uy, Đức, Indonesia, v.v. (truy cập trực tuyến).

Hỗ trợ qua điện thoại rất hữu ích nếu bạn đang gặp sự cố với một vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp. Các đại diện có thể cung cấp cho bạn phản hồi ngay lập tức và hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, bất kể thời gian trong ngày hoặc bạn đang ở đâu trên thế giới.

Tuy nhiên, nhiều máy chủ web ngày nay đang cắt giảm hỗ trợ qua điện thoại do chi phí liên quan. Trong nhiều trường hợp, nó chỉ được cung cấp cho những khách hàng cao cấp, chẳng hạn như những người mua máy chủ đặt chung vị trí hoặc máy chủ lưu trữ chuyên dụng.

Hệ thống vé

Ví dụ - Bạn có thể truy cập Cloudways Hỗ trợ qua hệ thống bán vé. Ảnh chụp màn hình cho thấy các hoạt động của tôi với sự hỗ trợ bán vé của họ trong 2 năm qua (truy cập trực tuyến).

Hệ thống bán vé là hệ thống bạn sẽ thường gặp trong dịch vụ lưu trữ web. Về cơ bản, nó là một hệ thống trả lời truy vấn có thể theo dõi. Đầu tiên, bạn gửi một biểu mẫu có chứa các chi tiết của vấn đề. Sau đó, vé sẽ chuyển đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, người làm việc trên đó sẽ trả lời.

Đáng buồn thay, mặc dù hiệu quả nhưng chất lượng của hỗ trợ kỹ thuật thông qua hệ thống bán vé phụ thuộc vào cách hệ thống được cấu hình và nhân viên hỗ trợ sửa chữa vé. Tôi đã thấy một số điều khiến bạn phải lặp đi lặp lại thông tin - đơn giản là vì nhóm hỗ trợ quá lười biếng để đọc dấu vết thông tin trong phiếu.

Hỗ trợ Live Chat

tmdhosting trò chuyện trực tiếp
Thí dụ - TMD Hosting cung cấp dịch vụ khách hàng và tư vấn bán hàng qua hệ thống trò chuyện trực tiếp 24 × 7 (truy cập trực tuyến).

Tuyến phòng thủ đầu tiên cho tất cả các khu vực hoạt động, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp thường là định hướng bán hàng. Trong một số trường hợp, họ có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản. Tuy nhiên, giống như hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp tốn kém để hoạt động. Ngày nay, nhiều máy chủ web đang thay thế các đại lý trò chuyện trực tiếp bằng các chatbot ít hữu ích hơn.

Cơ sở kiến ​​thức / Câu hỏi thường gặp / Hướng dẫn

Hostinger bao gồm hàng trăm bài viết trong Cơ sở kiến ​​thức sản phẩm của họ (truy cập trực tuyến).

Đây là những bộ sưu tập thông tin trong một định dạng có tổ chức. Máy chủ lưu trữ web sẽ tạo càng nhiều càng tốt để cho phép khách hàng giải quyết vấn đề một cách độc lập. Tuy nhiên, nhiều khách hàng thích liên hệ với dịch vụ khách hàng, điều này dẫn đến các công ty lưu trữ web đôi khi bỏ qua các kênh này.

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng một số công ty lưu trữ web có tài liệu tự trợ giúp thực sự nổi bật. A2 Hosting và Bluehost, chẳng hạn, cung cấp tài liệu kỹ thuật mở rộng cho nhiều sản phẩm lưu trữ của họ. Hostinger đưa điều này đi xa hơn và bao gồm YouTube Video và hội thảo trên web như một phần hỗ trợ của họ.

diễn đàn

Thí dụ - InMotion Hosting điều hành một diễn đàn thành viên tích cực trên trang web (xem tại đây).

Rất ít công ty lưu trữ web cung cấp diễn đàn hỗ trợ. Máy chủ lưu trữ web tạo ra một số ít có sẵn, nhưng hầu hết là do cộng đồng định hướng. Trừ khi máy chủ lưu trữ web có một cộng đồng lớn và hỗ trợ, hầu hết các truy vấn trên các diễn đàn này có xu hướng không được trả lời.

Những suy nghĩ cuối cùng về Hỗ trợ khách hàng của Web Hosting

Hỗ trợ khách hàng là nơi cao su gặp gỡ trên đường. Khi chọn một máy chủ lưu trữ web, bạn nên xem xét những loại hỗ trợ nào có sẵn và chất lượng của hỗ trợ đó. 

Tìm kiếm đánh giá từ các khách hàng lưu trữ khác để tìm hiểu mức độ phản ứng của nhà cung cấp đối với các vấn đề phát sinh. Nếu bạn gặp một vấn đề phức tạp, sẽ rất hữu ích nếu bạn biết rằng có người hiểu biết có thể hỗ trợ nhanh chóng.

Tìm hiểu thêm

Ảnh của tác giả

Bài viết của Jerry Low