Dịch vụ khách hàng của bạn có nhận thức được giá trị của khách hàng không?

Bài viết được viết bởi:
  • Kinh doanh trực tuyến
  • Cập nhật: Tháng mười 25, 2018

Bạn biết làm thế nào khó khăn để chạy một doanh nghiệp trực tuyến - khách hàng muốn bạn trực tuyến 24 / 7 và nhận được thất vọng nếu bạn không trả lời "kịp thời" cho vé hỗ trợ của họ.

Đó là khi bạn nhận được một dịch vụ mặt trận để chăm sóc tất cả các yêu cầu của khách hàng. Tuyệt vời!

NHƯNG

  • Người phục vụ khách hàng của bạn có đủ cảm thông không?
  • Hay đôi khi họ nghe có vẻ như họ không thực sự vào nó?
  • Họ có thu hút khách hàng đến gần công ty hơn hay họ dọa họ đi?

Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi mọi người và mọi người có thể bị nhầm lẫn hoặc mất vị trí của họ quá nhẹ hoặc quá tách rời. Thực sự, nó có thể khó khăn cho nhân viên của bạn nếu họ không hiểu được giá trị cơ bản của vị trí của họ.

Thực sự, dịch vụ khách hàng của công ty tạo nên sự khác biệt

American Express đã tiến hành khảo sát trong 2012 để tìm hiểu về cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ tiền tuyến của công ty trên toàn quốc.

Câu trả lời không thực sự đáng khích lệ: 32% của những người được khảo sát nói rằng các công ty đang trả tiền 'ít chú ý đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt' so với 2011 (26%). Một yếu tố khác mà kết quả từ cuộc khảo sát là nhận thức của khách hàng về các công ty chắc chắn là hiệu quả, nhưng không làm đủ để đi thêm dặm cho khách hàng của họ.

Rõ ràng là dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với mối quan hệ của công ty bạn với khách hàng của bạn, bởi vì trong mối quan hệ đó, khách hàng có được cái nhìn đầu tiên về giá trị cốt lõi của công ty bạn và cách dịch vụ của bạn có thể cải thiện cuộc sống của họ.

Nhân viên của bạn có biết tất cả điều đó không?

Làm việc trên động lực thúc đẩy

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Ảnh: Judy Baxter

Vâng, động cơ. Sự thúc đẩy nội bộ đó khiến mọi người muốn phấn đấu xuất sắc. Nhân viên của bạn có thể tự hình dung mình một cách tích cực trong vai trò của họ không? Họ cảm thấy thế nào về nó?

Để thực sự thúc đẩy nhân viên của bạn, ưu đãi tiền tệ có thể không phải là lựa chọn khả thi đầu tiên, cũng không phải là lựa chọn đúng đắn. Chris Edmonds trong một bài viết cho Smart Brief cho biết một công ty có thể củng cố các giá trị doanh nghiệp vào nhóm của họ bằng cách làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng và có trách nhiệm. Nhân viên của bạn có cảm thấy họ có một chỗ trong thành công liên tục của công ty bạn không?

Động lực cũng theo sau sự hiểu biết rằng dịch vụ khách hàng của bạn đang cung cấp tốt cho cộng đồng. Nhóm của bạn đang làm việc để giúp những người có nhu cầu. Đó là lý do tại sao bạn thuê họ ở nơi đầu tiên. Bên nhân đạo của các dịch vụ tiền tuyến không phải là một cái cớ - ​​đó là cuộc sống thực. Đó là cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhắc họ.

Giá trị của khách hàng vượt xa mọi thứ khác

Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Không có kinh doanh, không có công việc. Những người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo American Express nói rằng họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, vì vậy nhân viên của bạn phải làm việc tốt nhất khả năng của họ và sử dụng mặt đồng cảm nhất của họ.

Bạn có thể khuyến khích nhân viên của mình bằng cách làm cho họ biết đặt mình vào vị trí của khách hàng.

  • Bạn cảm thấy thế nào nếu bạn là người được bán dịch vụ?
  • Bạn có muốn được đắm mình trong công khai và cung cấp, hoặc bạn sẽ được tắm rửa bằng cử chỉ tử tế và sẵn sàng để giải quyết vấn đề của bạn?
  • Bạn có muốn liên lạc với một công ty lạnh hay một doanh nghiệp thân thiện, ấm áp không?

Khuyến khích nhân viên của bạn làm cho dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong công việc của họ.

Chăm sóc khách hàng tuyệt vời một mình có thể tạo sự khác biệt cho dù một khách hàng biến thành kinh doanh lặp lại cho công ty hay không. Hài lòng, khách hàng có giá trị quay trở lại và mua lại. Khách hàng không hài lòng sẽ kéo xuống phong vũ biểu của sức khỏe của công ty bạn. Truyền miệng thường có thể gây ra những điều tồi tệ hơn những đánh giá tiêu cực.

Danh sách việc cần làm cho khách hàng yêu

Khuyến khích nhân viên dịch vụ mặt trận của bạn:

Làm cho giá trị của công ty bạn Điều đó sẽ đảm bảo họ đang làm việc hướng tới các mục tiêu được chia sẻ của bạn và họ sẽ không cảm thấy như những người bổ sung cho nhân viên của công ty bạn, mà là những viên gạch quan trọng trong tranh mosaic. Một cách để làm điều này là tập hợp lại với nhau thông qua Hangouts hoặc các công cụ hội nghị truyền hình khác và thảo luận về các sự kiện và đạo đức của công ty gần đây. Làm cho nó rõ ràng lập trường của công ty bạn trước những trường hợp khách hàng nhất định, nhưng đồng thời, để cho nhân viên của bạn thể hiện quan điểm của họ một cách tự do. Nó sẽ dễ dàng hơn cho họ để chấp nhận các giá trị của công ty nếu họ cảm thấy được nghe đầu tiên.

Trả lời các câu hỏi của khách hàng Đây là thời điểm tốt nhất để nhân viên của bạn hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng của bạn. Khuyến khích họ hỏi khách hàng những câu hỏi phù hợp, hữu ích và mang đến cho khách hàng sự chú ý đầy đủ của họ. Rushing cuộc gọi đường dây phía trước và yêu cầu trực tuyến là một không-không lớn cho danh tiếng của công ty bạn! Khách hàng, tiềm năng hoặc thực tế, nên cảm thấy rằng công ty đang ở bên họ, chứ không phải ở phía bên trong túi của họ.

Sử dụng phán đoán tốt nhất của họ khi liên hệ lần đầu tiên Việc nhân viên của bạn chỉ nhìn thấy khách hàng của bạn trực tuyến hoặc trên điện thoại và không bao giờ phải đối mặt - nhu cầu đánh giá vẫn quan trọng đối với mối quan hệ khách hàng thành công. Nói cho nhân viên của bạn biết nghe. Khách hàng này cần gì? Làm thế nào tôi có thể giúp anh ta hoặc cô ấy? Có phải anh ta đang tìm kiếm giải pháp nhanh hay chỉ cần đảm bảo rằng cách họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này là đúng?

Kết nối với nhóm trong nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể Chia sẻ ý kiến, kinh nghiệm và quan điểm với những người khác trong nhóm sẽ tăng cường trái phiếu chuyên nghiệp và giá trị tổng thể của công ty bạn trong mắt khách hàng, bởi họ sẽ liên lạc với nhóm tiền tuyến đồng nhất và biết cách trợ giúp, bất kể nhân viên khách hàng của bạn liên lạc với.

Làm cho nhân viên của bạn cảm thấy toàn bộ với công ty của bạn. Giúp họ chủ động và chú ý đến nhu cầu của khách hàng.

Có được khách hàng nhiệt tình sẽ háo hức về bạn.

Đó là một tình huống thắng-thắng-thắng!

Bài viết của Luana Spinetti

Luana Spinetti là một nhà văn và nghệ sĩ tự do có trụ sở tại Ý, và là một sinh viên Khoa học Máy tính đam mê. Cô có bằng tốt nghiệp trung học về Tâm lý học và Giáo dục và tham dự khóa học 3-year in Comic Book Art, từ đó cô tốt nghiệp trên 2008. Là một người có nhiều mặt như cô ấy, cô ấy đã quan tâm đến SEO / SEM và Web Marketing, với một khuynh hướng cụ thể đối với Social Media, và cô ấy đang làm ba tiểu thuyết bằng tiếng mẹ đẻ (tiếng Ý), indie xuất bản sớm.

Được kết nối: