Dịch vụ khách hàng của bạn có nhận thức được giá trị của khách hàng không?

Bài viết được viết bởi:
  • Kinh doanh trực tuyến
  • Cập nhật: Tháng mười 25, 2018

Bạn biết làm thế nào khó khăn để chạy một doanh nghiệp trực tuyến - khách hàng muốn bạn trực tuyến 24 / 7 và nhận được thất vọng nếu bạn không trả lời ngay lập tức.

Đó là khi bạn nhận được một dịch vụ tiền tuyến để chăm sóc tất cả các yêu cầu của khách hàng. Di chuyển tuyệt vời!

NHƯNG

  • Người phục vụ khách hàng của bạn có đủ cảm thông không?
  • Hay đôi khi họ có vẻ như họ không thực sự thích nó?
  • Họ có thu hút khách hàng đến gần công ty hơn hay họ dọa họ đi?

Dịch vụ khách hàng được tạo ra từ mọi người và mọi người có thể bị nhầm lẫn hoặc giữ vị trí của họ quá nhẹ hoặc ở quá tách ra. Thực sự, nó có thể khó khăn cho nhân viên của bạn nếu họ không hiểu được giá trị cơ bản của vị trí của họ.

Thực sự, dịch vụ khách hàng của một công ty tạo nên sự khác biệt

American Express đã tiến hành khảo sát trong 2012 để tìm hiểu về cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ tiền tuyến của một công ty trên toàn quốc.

Câu trả lời không thực sự đáng khích lệ: 32% số người được khảo sát nói rằng các công ty đang chú ý 'ít chú ý đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt' so với 2011 (26%). Một yếu tố khác dẫn đến kết quả của cuộc khảo sát là nhận thức của khách hàng về các công ty chắc chắn hiệu quả, nhưng không làm đủ để đi xa hơn cho khách hàng của họ.

Rõ ràng rằng dịch vụ khách hàng là và vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho mối quan hệ của công ty bạn với khách hàng của bạn, bởi vì trong mối quan hệ đó, khách hàng có cái nhìn đầu tiên về giá trị cốt lõi của công ty bạn và cách dịch vụ của bạn có thể làm cho cuộc sống của họ tốt hơn.

Nhân viên của bạn có biết tất cả điều đó không?

Làm việc trên động lực thúc đẩy

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Ảnh: Judy Baxter

Vâng, động cơ. Sự thúc đẩy nội bộ đó khiến mọi người muốn phấn đấu xuất sắc. Nhân viên của bạn có thể tự hình dung mình một cách tích cực trong vai trò của họ không? Họ cảm thấy thế nào về nó?

Để thực sự thúc đẩy nhân viên của bạn, ưu đãi tiền tệ có thể không phải là lựa chọn khả thi đầu tiên, cũng không phải là lựa chọn đúng đắn. Chris Edmonds trong một bài viết cho Smart Brief cho biết một công ty có thể củng cố các giá trị của công ty vào nhóm của họ bằng cách làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng và có trách nhiệm. Nhân viên của bạn có cảm thấy họ có một vị trí trong thành công của công ty bạn không?

Động lực cũng xuất phát từ sự hiểu biết rằng dịch vụ khách hàng của bạn đang cung cấp tốt cho cộng đồng. Nhóm của bạn đang làm việc để giúp đỡ những người có nhu cầu. Đó là lý do tại sao bạn thuê họ ở nơi đầu tiên. Mặt nhân đạo của các dịch vụ tiền tuyến không phải là một cái cớ - ​​đó là cuộc sống thực. Đó là cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp. Nhắc họ.

Giá trị của khách hàng vượt xa mọi thứ khác

Không có khách hàng, sẽ không có doanh nghiệp. Không có kinh doanh, không có việc làm. Người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo American Express cho biết họ sẵn sàng chi nhiều hơn cho các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, do đó, nhân viên của bạn phải làm việc hết khả năng và sử dụng khía cạnh đồng cảm nhất của họ.

Bạn có thể khuyến khích nhân viên của mình bằng cách làm cho họ biết đặt mình vào vị trí của khách hàng.

  • Bạn cảm thấy thế nào nếu bạn là người được bán dịch vụ?
  • Bạn có muốn được đắm mình trong công khai và cung cấp, hoặc bạn sẽ được tắm rửa bằng cử chỉ tử tế và sẵn sàng để giải quyết vấn đề của bạn?
  • Bạn có muốn liên lạc với một công ty lạnh hay một doanh nghiệp thân thiện, ấm áp không?

Khuyến khích nhân viên của bạn làm cho dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong công việc của họ.

Chăm sóc khách hàng tuyệt vời một mình có thể tạo ra sự khác biệt cho dù khách hàng có chuyển sang kinh doanh lặp lại cho công ty hay không. Hài lòng, có giá trị khách hàng quay lại và mua hàng một lần nữa. Những khách hàng không hài lòng sẽ kéo xuống phong vũ biểu về sức khỏe của công ty bạn. Truyền miệng thường có thể gây ra những điều tồi tệ hơn so với đánh giá tiêu cực.

Danh sách việc cần làm cho khách hàng yêu

Khuyến khích nhân viên dịch vụ mặt trận của bạn:

Làm cho giá trị của công ty bạn thành của riêng họ Điều đó sẽ đảm bảo họ đang làm việc hướng tới các mục tiêu được chia sẻ của bạn và họ sẽ không cảm thấy như là những người bổ sung cho nhân viên của công ty bạn, nhưng những viên gạch quan trọng trong bức tranh khảm. Một cách để làm điều này là tập hợp lại với nhau thông qua Hangouts hoặc các công cụ hội nghị truyền hình khác và thảo luận về các sự kiện và đạo đức công ty gần đây. Hãy làm rõ lập trường của công ty bạn trước những trường hợp khách hàng nhất định, nhưng đồng thời, hãy để nhân viên của bạn tự do bày tỏ quan điểm của họ. Họ sẽ dễ dàng chấp nhận các giá trị của công ty hơn nếu họ cảm thấy được nghe trước.

Trả lời vui lòng cho câu hỏi của khách hàng Đây là thời gian tốt nhất để nhân viên của bạn hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Khuyến khích họ hỏi khách hàng những câu hỏi phù hợp, để hữu ích và cung cấp cho khách hàng sự chú ý đầy đủ của họ. Các cuộc gọi và yêu cầu trực tuyến vội vã là một điều không nên đối với danh tiếng của công ty bạn! Khách hàng, dù là tiềm năng hay thực tế, nên cảm thấy rằng công ty đứng về phía họ chứ không phải ở bên cạnh túi tiền của họ.

Sử dụng phán đoán tốt nhất của họ khi liên hệ lần đầu tiên Không thành vấn đề nếu nhân viên của bạn chỉ nhìn thấy khách hàng của bạn trực tuyến hoặc trên điện thoại và không bao giờ gặp mặt trực tiếp - đánh giá nhu cầu vẫn rất quan trọng đối với mối quan hệ khách hàng thành công. Nói với nhân viên của bạn để nghe. Khách hàng này cần gì? Làm thế nào tôi có thể giúp anh ta hoặc cô ấy? Có phải anh ta đang tìm kiếm giải pháp nhanh hay chỉ cần đảm bảo rằng cách họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này là đúng?

Kết nối với nhóm trong nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể Chia sẻ ý kiến, kinh nghiệm và quan điểm với những người khác trong nhóm sẽ tăng cường trái phiếu chuyên nghiệp và giá trị chung của công ty bạn trong mắt khách hàng của bạn, bởi vì họ sẽ tiếp xúc với một đội ngũ tiền tuyến đồng nhất và biết cách giúp đỡ, bất kể nhân viên khách hàng của bạn liên lạc với.

Làm cho nhân viên của bạn cảm thấy một toàn bộ với công ty của bạn. Giúp họ chủ động và chú ý đến nhu cầu của khách hàng.

Có được khách hàng nhiệt tình sẽ háo hức về bạn.

Đó là một tình huống đôi bên cùng có lợi!

Về Luana Spinetti

Luana Spinetti là một nhà văn và nghệ sĩ tự do có trụ sở tại Ý, và là một sinh viên Khoa học Máy tính đam mê. Cô có bằng tốt nghiệp trung học về Tâm lý học và Giáo dục và tham dự khóa học 3-year in Comic Book Art, từ đó cô tốt nghiệp trên 2008. Là một người có nhiều mặt như cô ấy, cô ấy đã quan tâm đến SEO / SEM và Web Marketing, với một khuynh hướng cụ thể đối với Social Media, và cô ấy đang làm ba tiểu thuyết bằng tiếng mẹ đẻ (tiếng Ý), indie xuất bản sớm.