Müşteri Hizmetiniz Müşteri Değeri Farkında mı?

Yazan makale:
  • Online İş
  • Güncelleme: Ekim 25, 2018

Çevrimiçi bir işletmeyi yürütmenin ne kadar zor olduğunu biliyorsunuz - müşteriler 24 / 7. destek biletlerine “derhal” cevap vermiyorsunuz.

Tüm müşterilerin taleplerini yerine getirmek için bir ön cephe hizmeti aldığınız zamandır. Harika hareket!

FAKAT

  • Müşteri hizmetleriniz insanları yeterince empatik mi?
  • Ya da bazen gerçekten içine girmedikleri gibi mi geliyorlar?
  • Müşterileri şirkete yaklaştırıyor mu yoksa korkutuyor mu?

Müşteri hizmetleri insanlardan oluşur ve insanlar yanlış anlaşılabilir ya da yerlerine çok hafifçe girebilir ya da çok müstakil kalabilirler. Gerçekten de, çalışanlarının pozisyonlarının temel değerini anlama gelmezse, zor olabilir.

Gerçekten, bir şirketin müşteri hizmetleri fark yaratıyor

American Express bir 2012'te anket Müşterilerin ülke genelinde bir şirketin cephe hizmeti hakkında nasıl hissettiklerini öğrenmek.

Cevaplar gerçekten cesaret verici değildi: Ankete katılanların% 32'i, şirketlerin 2011'e (26%) kıyasla “iyi müşteri hizmeti sunmaya daha az önem verdiklerini” söyledi. Anketin sonucu olarak ortaya çıkan bir diğer faktör de, müşterilerin şirketlere yönelik algılarının kesinlikle etkili olduğu, ancak müşterileri için ekstra mil gitmeye yetmeyeceği yönündedir.

Müşteri hizmetlerinin, müşterilerinizle ilişkiniz için en önemli faktör olduğu açıktır ve bu ilişkide, müşterilerin şirketinizin temel değerlerine ilk bakışlarını ve hizmetlerinizin hayatlarını nasıl daha iyi hale getirebileceğini bu ilişkidedir.

Çalışanlarınız bunlardan haberdar mı?

Artan motivasyon üzerinde çalışmak

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Görüntü kredi: Judy Baxter

Evet, motivasyon. İnsanları yapan bu iç itme istemek mükemmellik için çabalamak. Çalışanlarınız rollerinde kendilerini olumlu olarak gösterebilir mi? Bu konuda ne hissediyorlar?

Çalışanlarınızı gerçekten motive etmek için, parasal teşvikler ilk uygun seçenek olmayabilir, ne de doğru olanı. Chris Edmonds Smart Brief'in bir makalesinde, bir şirketin çalışanların kendilerini önemli ve hesap verebilir hissetmesini sağlayarak şirket değerlerini takımlarına katılabileceğini söylüyor. Çalışanlarınız, şirketinizin başarısında bir yer tuttuğunu düşünüyor mu?

Motivasyon, müşteri hizmetinizin topluma iyi bir şekilde sağladığı anlayışından da kaynaklanır. Ekibiniz ihtiyaç sahibi insanlara yardım etmek için çalışıyor. Bu yüzden onları ilk etapta tuttun. Ön hat hizmetlerinin insani tarafı bir mazeret değil - gerçek hayat. Bu herhangi bir işin çekirdeği. Onlara hatırlat.

Müşterilerin değeri başka bir şeyden başka bir şey yapmıyor

Müşteriler olmadan iş olmaz. İş olmadan, iş yok. American Express raporunda araştırılan tüketiciler, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerle daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını belirtmişlerdir, bu nedenle çalışanlarınızın yeteneklerinin en iyi şekilde çalışıp en empatik taraflarını kullanmaları şarttır.

Çalışanlarınızı bilinçlendirerek teşvik edebilirsiniz. kendilerini müşterilerinizin ayakkabılarına koyarak.

  • Hizmet satılmış olsaydın nasıl hissederdin?
  • Tanıtım ve tekliflere dalılmak mı istiyorsunuz yoksa sorunlarınızı çözmek için nazik hareketler ve uygunluktan hoşlanır mısınız?
  • Soğuk bir şirketle veya arkadaş canlısı, sıcak bir iş ile temasa geçmek ister misiniz?

Çalışanlarınızı müşteri hizmetlerini işlerinde en önemli faktör haline getirmeye teşvik edin.

Mükemmel müşteri hizmetleri, bir müşterinin şirket için tekrar iş haline dönüşüp dönüşmediği konusunda bir fark yaratabilir. Memnun, değerli müşteriler geri gelir ve tekrar satın alır. Memnun müşteriler, şirketinizin sağlığının barometresini aşağı çekecek. Ağız sözcüğü, genellikle olumsuz yorumlardan daha kötü şeylere neden olabilir.

Müşteri sevgisine yapılacaklar listesi

Ön hat hizmeti çalışanlarınızı şunları yapmaya teşvik edin:

Şirketinizin değerlerini kendiniz yapın Bu sizin ortak hedeflerinize doğru ilerlediklerinden emin olacaklar ve şirketinizin personeline sadece bir eklenti olarak değil, mozaikteki önemli karolar gibi hissetmeyecekler. Bunu yapmanın bir yolu, Hangout'ları veya diğer video konferans araçlarıyla bir araya getirmek ve son şirket etkinliklerini ve etiklerini tartışmaktır. Şirketinizin belirli müşteri durumları karşısında nasıl bir tutum sergilediğini açıklayın, ancak aynı zamanda çalışanlarınızın görüşlerini özgürce ifade etmelerini sağlayın. İlk duyduklarında, şirketin değerlerini kabul etmeleri daha kolay olacak.

Müşterilerin sorularına cevap verin Bu, çalışanlarınızın müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını anlaması için en uygun zamandır. Onları teşvik etmek Müşterilere doğru soruları sorun, yararlı olmak ve müşterilere tüm dikkatini vermek. Ön hat aramaları ve çevrimiçi sorgulamalar, şirketinizin itibarı için büyük bir hayır değil! Potansiyel veya güncel müşteri, şirketin kendi tarafında değil, ceplerinde olduğunu hissetmelidir.

İlk kez iletişim kurarken en iyi kararlarını kullanın Çalışanlarınızın yalnızca müşterilerinizi çevrimiçi veya telefonla görüp görmediği ve yüz yüze gelmemesi önemli değildir - ihtiyaç analizi başarılı bir müşteri ilişkileri için hala hayati önem taşımaktadır. Çalışanlarınıza şunları söyleyin dinlemek. Bu müşterinin neye ihtiyacı var? Ona nasıl yardım edebilirim? Hızlı bir çözüm arıyor mu, yoksa sadece bu ürünü veya hizmeti kullanma şeklinin doğru olduğuna dair güvence istiyor mu?

Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için grupla bağlantı kurun Ekipteki diğer kişilerle fikirleri, deneyimleri ve bakış açılarını paylaşmak, müşterilerinizin gözünde profesyonel bağları ve şirketinizin genel değerini güçlendirecektir, çünkü homojen olmayan bir ön ekiple iletişime geçecek ve nasıl yardım edeceğini bilemez. Müşterileriniz ile iletişim halinde gelir.

Çalışanlarınızın şirketinizle bir bütün olmasını sağlayın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına proaktif ve özenli olmalarına yardımcı olun.

Seninle ilgili heyecan duyan coşkulu müşteriler alın.

Bu bir kazan-kazan-kazan durumu!

Tarafından Luana Spinetti Makale

Luana Spinetti, İtalya merkezli serbest yazar ve sanatçı ve tutkulu bir Bilgisayar Bilimi öğrencisi. Psikoloji ve Eğitim'de bir lise diploması vardır ve 3'ten mezun olduğu Çizgi Roman Kitabında 2008-yıllık bir kursa katılmıştır. Çok yönlü bir kişi olduğu gibi, SEO / SEM ve Web Pazarlama'da büyük bir ilgi uyandırdı, Sosyal Medya'ya özel bir eğilim vardı ve o, anadilinde (İtalyanca) üç roman üzerinde çalışıyor. indie yakında yayınlamak.