Сила живого чата в построении позитивных отношений с клиентами

Обновлено: 2022 апреля 05 г. / Автор статьи: WHSR Guest

Большинство компаний процветают благодаря позитивному общению, которое они устанавливают со своими клиентами. Это особенно важно, если они продают свои товары и услуги. В круг их клиентов входят как лояльные покупатели, которым нравится и которые покупают продукт, так и те, кто покупает витрины, которые только что принимают положительное решение, и те, кто только что впервые услышал о компании и еще не сформировал ее. идея пока нет.

Пример живого чата

В данном случае цель любого бизнеса - построить отношения между поставщиком и клиентом на взаимовыгодной основе. Для этого они должны показать, что потребности покупателей поняты, что они готовы помочь в выборе и что они всегда с сочувствием реагируют, если что-то неясно или идет не так.

Компании могут достичь всех этих целей через чат, который следует использовать для всех этих целей. Самая выгодная особенность живых чатов заключается в том, что они предлагают немедленный адрес клиентам. Вот несколько советов и методов использования инструментов живого чата для такого важного улучшения.

Преимущества живых чатов

Самая важная задача, которую нужно выполнить с помощью живого чата, - заставить клиентов почувствовать, что вы здесь, чтобы помогать им, обслуживать их и немедленно решать все их конкретные проблемы. Если они почувствуют это, они, скорее всего, станут не просто лояльными клиентами, но и вашими наиболее активными защитниками.

Интернет дает предприятиям эту позитивную возможность, и вы должны сделать все возможное, чтобы использовать эту мощную возможность для продвижения и процветания вашей компании.

Среди наиболее очевидных преимущества живого чата можно выделить следующие:

  • снижение затрат по сравнению с традиционными каналами
  • увеличение продаж
  • улучшение обслуживания клиентов и лояльность
  • обнаружение болевых точек клиента
  • быстрое и последовательное решение проблем
  • удобство для клиентов
  • преимущества в конкуренции
  • охват рынка и расширенные возможности
  • упреждающее планирование и разъяснительная работа
  • тщательный анализ и отчетность

Однако имейте в виду, что этот подвиг звучит так просто. Это может оказаться намного сложнее, чем вы думаете. Используя новейшие инструменты обслуживания клиентов а обновленная тактика очень поможет добиться успеха.

Почему клиенты предпочитают онлайн-чат

Американский маркетолог и основатель одноименной маркетинговой фирмы. JD Power, утверждает, что онлайн-чат превратился в ведущий метод онлайн-контактов для покупателей, потому что 42% из них предпочитают онлайн-чат электронной почте (23%) и социальным сетям (16%).

Причина кроется в сознании человека. Вы с большей вероятностью сразу же обратитесь к кому-то, когда покупаете что-то в Интернете. Вот почему люди предпочитают покупать на сайтах с функция чата на них. Эта быстрая поддержка на этапе принятия решений увеличивает положительный выбор и коэффициент конверсии.

Что касается компании, это также очень удобно, когда вы можете мгновенно общаться со своими посетителями, устраняя их сомнения, возможные негативные восприятия и разочарования.

Тактические советы по использованию живого чата для установления позитивных отношений с клиентами

Чтобы повысить роль живого общения в ведении бизнеса, запомните и применяйте основные принципы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) в сочетании с технологическими достижениями.

1. Персонализируйте свои услуги с помощью онлайн-чата и CRM.

Этот инструмент может помочь вам в разработке долгосрочных стратегий вашей компании. Общаясь в чате, вы многое узнаете о своих потенциальных и реальных клиентах, их потребностях и проблемах, а также о том, как они предпочитают, чтобы с ними обращались.

Сохраняя облачные данные о клиентах и ​​их предпочтениях в прошлом, вы сможете анализировать их опыт общения в чате и делать их более удобными. В свою очередь, это может помочь вам предсказать их будущие потребности, проблемы и поведение.

Например, если они связываются с вами по поводу некоторых характеристик продукта, который они хотят купить, вы можете разработать лучший алгоритм для ответа на такие запросы.

2. Заполните исчерпывающую базу знаний для живого чата, чтобы предоставить информацию, необходимую вашим клиентам.

Домашняя страница LiveAgent


Вашему оператору необходимо получить идеальные знания об услугах и продуктах, чтобы иметь возможность предоставить дополнительную информацию для разрешения своих сомнений, чтобы гарантировать, что все вопросы, связанные с доставкой или заменой и ремонтом, будут решены в ближайшее время.

Создание такой базы данных потребует хорошей коммуникации между отделами вашей компании. Также неплохо иметь несколько операторов для живого чата, которые специализируются на решении различных вопросов. Ваши клиенты уйдут с вашего сайта полностью довольными и захотят вернуться снова.

3. Обучите своих агентов чата наладить дружеское, но профессиональное общение.

С одной стороны, чат-агенты должны радовать клиентов. Уважение - это положительный опыт, который любой покупатель передаст своему окружению. С другой стороны, слишком дружелюбный вид может заставить клиента подумать, что это общение не с профессионалом.

Что лучше? Выбрать что-то среднее. Слишком много формальностей работает так же, как и при сохранении ненужной дистанции между клиентом и компанией.

Живой чат не означает говорить, как робот. Цель состоит в том, чтобы показать покупателям, что они разговаривают с реальными людьми, которые не торопятся, чтобы решить любую проблему, которая может возникнуть. Итак, лучший вариант - это дружелюбие и сочувствие, но с уважением и пониманием.

4. Обещайте и своевременно предоставляйте результаты.

Нет сомнений в том, что чат-агент должен уметь работать под давлением. Если информация, которую запрашивает клиент, требует дополнительных контактов с другими отделами, консультант должен установить адекватные сроки, чтобы вернуться к клиенту с готовым решением.

Если на запрос клиента не получить ответ в кратчайшие сроки, покупатель может почувствовать себя обиженным, а репутация компании может пострадать. Предоставление информации о возврате средств, отслеживании товаров или доставке должно быть приоритетом.

Еще один момент, который следует учитывать, - это обратная связь с клиентами. Быстрый опрос поможет определить, все ли работает хорошо.

5. Чтобы найти общие ответы, используйте быстрые клавиши.

Живой чат Tidio с общими ответами и сочетаниями клавиш


Сколько бы человек ни было нанято на должность чат-агента, их никогда не хватит, особенно если ваша компания довольно большая. Вот почему подумайте об автоматизации. Попросите операторов использовать стандартные сообщения что может оказаться полезным способом сэкономить время.

Определенные сочетания клавиш помогут показать вашим клиентам вашу готовность немедленно помочь, несмотря на плотный график. Например, всегда автоматизируйте приветствие и другие официальные ответы.

6. Сделайте чат доступным на других устройствах.

Учтите, что в настоящее время большинство клиентов делают покупки в Интернете со своих мобильных телефонов. Итак, подумайте о том, как сделать свой сайт удобным для работы в Интернете. Вот почему вам нужно сделать свой чат доступным на любой мобильной платформе.

Еще одним положительным результатом такого улучшения является то, что с помощью этой платформы вы, вероятно, поможете своим подписчикам стать вашими клиентами в будущем.

7. Делайте объяснения простыми словами

Клиенты в основном не понимают терминологию. Это означает, что агент чата должен проявить терпение, пытаясь более простыми словами объяснить технические термины или онлайн-квитанции, а также то, как пользоваться сайтом.
Чтобы упростить эту ситуацию как для агента, так и для клиента, разработайте небольшое руководство о том, как объяснять технические термины или работать с технически неосведомленными клиентами.

Лучшие программные решения для живого чата

Чтобы повысить результативность чата в реальном времени, правильно выбирайте программное обеспечение. Это может значительно повысить коэффициент конверсии. Эффективный инструмент должен быть достаточно интуитивно понятным как для операторов, так и для посетителей или клиентов. Более того, с развитием технологий клиенты в настоящее время требуют более быстрого реагирования и более удобных для мобильных устройств вариантов.

Вы можете выбрать несколько решений для живого чата в соответствии с вашими потребностями из следующих:

Есть еще больше приложений и платформ для живого чата как вы можете видеть здесь. Независимо от того, какой из этих вариантов вы предпочтете, сначала выполните бесплатную пробную версию, чтобы убедиться, что ваш выбор соответствует потребностям вашей компании.

В заключение стоит упомянуть, что многие люди не очень верят в онлайн-покупки. Поэтому очень важно, чтобы они воспринимали вашу компанию как реальную, и чат может сыграть в этом важную роль. Когда потенциальные клиенты видят, что они могут разговаривать с реальными людьми и обсуждать любые возникающие проблемы, они более склонны доверять вашему бренду и вашему сайту, поскольку они просто попробуют ваши продукты с первого раза.

Живое общение - отличный способ общения между компаниями и их клиентами. Вот почему очень важно обеспечить, чтобы общение было хорошо подготовленным, профессиональным и уважительным, чтобы обе стороны могли извлечь из этого пользу.

О ГСВР Гость

Эта статья написана гостем-автором. Представленные ниже авторские взгляды являются полностью его или ее собственными и могут не отражать взгляды ВСЖД.

Подключение: