Знает ли ваша клиентская служба ценность клиента?

Статья написана:
  • Интернет бизнес
  • Обновлено: октябрь 25, 2018

Вы знаете, как сложно управлять онлайн-бизнесом - клиенты хотят, чтобы вы в сети 24 / 7 и расстраивались, если вы не отвечаете «быстро» на свои билеты поддержки.

Именно тогда вы получаете услугу линии фронта, чтобы заботиться обо всех запросах клиентов. Отличный ход!

НО

  • Являются ли ваши люди обслуживания клиентов достаточно чуткими?
  • Или иногда они звучат так, будто они на самом деле не в этом?
  • Они приближают клиентов к компании или отпугивают их?

Обслуживание клиентов производится людьми, и люди могут ошибаться или слишком легко относиться к своей позиции или оставаться слишком отстраненными. Действительно, для ваших сотрудников может быть сложно, если они не понимают фундаментальную ценность своей позиции.

Действительно, обслуживание клиентов компании делает разницу

American Express провела опрос в 2012 чтобы узнать о том, как клиенты чувствуют себя на линии фронта компании на всей территории страны.

Ответы не были действительно обнадеживающими: 32% опрошенных сказали, что компании уделяют меньше внимания обеспечению хорошего обслуживания клиентов по сравнению с 2011 (26%). Другим фактором, который является результатом опроса, является восприятие клиентами компаний как определенно эффективных, но недостаточно для того, чтобы пройти лишнюю милю для своих клиентов.

Понятно, что обслуживание клиентов является и остается самым важным фактором для отношений вашей компании с вашими клиентами, потому что именно в этих отношениях клиенты получают первый взгляд на основные ценности вашей компании и то, как ваши службы могут улучшить свою жизнь.

Об этом знают ваши сотрудники?

Работа по стимулированию мотивации

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Изображение кредита: Джуди Бакстер

Да, мотивация. Этот внутренний толчок, который заставляет людей хотеть стремиться к совершенству. Могут ли ваши сотрудники позитивно отражать свою роль? Как они к этому относятся?

Чтобы действительно мотивировать своих сотрудников, денежные стимулы не могут быть первым возможным вариантом, а не правильным. Крис Эдмондс в статье для Smart Brief говорится, что компания может укрепить корпоративные ценности в своей команде, заставляя сотрудников чувствовать себя важными и подотчетными. Ваши сотрудники считают, что у них есть место в продолжающемся успехе вашей компании?

Мотивация также вытекает из понимания того, что ваше обслуживание клиентов обеспечивает добро для сообщества. Ваша команда работает, чтобы помочь нуждающимся людям. Вот почему вы наняли их в первую очередь. Гуманитарная сторона услуг на линии фронта не является оправданием - это настоящая жизнь. Это ядро ​​любого бизнеса. Напомните им.

Ценность клиентов превосходит все остальное

Без клиентов нет бизнеса. Без бизнеса нет работы. Опрошенные потребители в отчете American Express заявили, что они готовы больше тратить с компаниями, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, поэтому необходимо, чтобы ваши сотрудники работали максимально эффективно и использовали свою самую чуткую сторону.

Вы можете поощрять своих сотрудников, сообщая им о ставя себя в обувь ваших клиентов.

  • Как бы вы себя чувствовали, если бы вы были проданы?
  • Хотели бы вы погрузиться в рекламу и предложения, или вы предпочли бы осыпать добрыми жесты и доступность для решения ваших проблем?
  • Не могли бы вы связаться с холодной компанией или дружелюбным, теплым бизнесом?

Поощряйте своих сотрудников, чтобы сделать обслуживание клиентов самым важным фактором в их работе.

Отличная забота о клиентах может иметь значение, превращается ли клиент в повторный бизнес для компании или нет. Удовлетворенные, уважаемые клиенты возвращаются и покупают снова. Недовольные клиенты будут тянуть барометр здоровья вашей компании. Из уст в уста часто могут быть хуже, чем негативные отзывы.

Список дел для клиентов

Поощряйте своих сотрудников на линии фронта:

Сделайте ценности своей компании собственными Это обеспечит их работу по достижению ваших общих целей, и они не будут чувствовать себя как дополнения к персоналу вашей компании, а важные плитки в мозаике. Способ сделать это - собрать вместе через Hangouts или другие инструменты видеоконференции и обсудить недавние события компании и этику. Проясните, какова позиция вашей компании перед определенными делами клиентов, но в то же время позволяйте своим сотрудникам свободно выражать свои взгляды. Им будет легче принять ценности компании, если они сначала услышат.

Ответьте на запросы клиентов Это лучшее время для ваших сотрудников понять реальные потребности ваших клиентов. Поощряйте их задавать клиентам правильные вопросы, чтобы быть полезными и предоставить клиентам полное внимание. Поразительные вызовы на линии фронта и онлайн-запросы - это большой не-no для репутации вашей компании! Клиент, потенциальный или фактический, должен чувствовать, что компания находится на их стороне, а не на стороне их карманов.

Используйте свое лучшее решение при первом контакте Неважно, ваши сотрудники только видят ваших клиентов в Интернете или по телефону и никогда не сталкиваются с необходимостью оценки потребностей, по-прежнему жизненно важны для успешных отношений с клиентами. Сообщите своим сотрудникам Слушать, Для чего нужен этот клиент? Как я могу ему помочь? Является ли он / она ищет быстрое решение или просто нуждается в подтверждении того, что способ использования этого продукта или услуги является правильным?

Подключайтесь к группе в целях обеспечения наилучшего обслуживания Обмен мнениями, опытом и мнениями с другими в команде позволит укрепить профессиональные связи и общую ценность вашей компании в глазах ваших клиентов, потому что они свяжутся с командой на первой линии, которая является однородной и знает, как помочь, независимо от того, сотрудник, с которым ваш клиент связывается.

Заставьте ваших сотрудников чувствовать себя полностью с вашей компанией. Помогите им быть активными и внимательными к потребностям ваших клиентов.

Получить восторженных клиентов, которые будут бредить о вас.

Это беспроигрышная ситуация!

Статья Луана Спинетти

Луана Спинетти - независимый писатель и художник, базирующийся в Италии, и страстный студент Компьютерной науки. Имеет диплом о высшем образовании в области психологии и образования и посетила 3-курс в комиксе, из которого она закончила 2008. Будучи многогранной персоной, она проявила большой интерес к SEO / SEM и веб-маркетингу с особым склонностью к социальным медиа, и она работает над тремя романами на своем родном языке (итальянский), который она надеется Инди скоро опубликует.

Присоединиться: