Objaśnienie obsługi klienta hostingu

Zaktualizowano: 2022 / Artykuł: Jerry Low

Obsługa klienta w firmach hostingowych może być umowa typu „make or break”. W pewnym momencie będziesz potrzebować ich pomocy. Życie może być piekłem, gdy napotkasz nie reagujący lub nieprzydatny zespół wsparcia. 

Pamiętaj, że obsługa klienta służy nie tylko do rozwiązywania problemów technicznych. Możesz ich również potrzebować do usług rozliczeniowych lub po prostu do porad jako profesjonaliści prowadzący ich usługi.

Różni hostingodawcy różnie podchodzą do obsługi klienta, od systemu biletowego po czaty na żywo, a nawet wsparcie telefoniczne. 

Przykład - Cloudways obsługa klienta ma różne formy, w tym czat na żywo, system zgłoszeń e-mail, prywatny kanał Slack i wsparcie telefoniczne (odwiedź online).

Uzyskiwanie pomocy od odpowiedniego zespołu wsparcia

Większość hostów internetowych dzieli swoje zespoły wsparcia na różne grupy. Ten podział jest zwykle spowodowany tym, że agenci obsługi klienta mogą mieć różne umiejętności. Aby uzyskać szybką pomoc, niezbędne jest skontaktowanie się z odpowiednim zespołem.

Główne grupy zespołów wsparcia generalnie dzielą się na następujące kategorie:

Pomoc techniczna

Zespoły wsparcia technicznego zajmują się bardziej praktycznym aspektem obsługi klienta. Jeśli Twoja witryna ma problemy techniczne lub po prostu potrzebujesz wiedzieć, jak coś zrobić, to oni mogą Ci pomóc. Większość firm hostingowych oferuje obsługę klienta 24/7, ponieważ strony internetowe mogą się zepsuć w dowolnym momencie. Niektóre rzeczy zawierają;

  • Napraw problemy sprzętowe z serwerami
  • Problemy z konfiguracją serwera adresów
  • Doradzaj klientom w kwestiach wydajności
  • Migracja strony internetowej

i więcej.

W niektórych przypadkach, takich jak Zarządzany hosting VPS, zespół wsparcia technicznego jest jeszcze ważniejszy. Będziesz polegać na nich nie tylko w kwestii pomocy, ale także w zapewnieniu bieżącej konserwacji i konfiguracji serwera.

Pomoc w rozliczeniach

Jeśli potrzebujesz więcej informacji na temat rachunków za usługi, chcesz przetworzyć zwroty lub zrobić cokolwiek innego związanego z pieniędzmi, osoby z działu rozliczeń są tymi, do których należy się zwrócić. Czasami mają nawet swobodę podejmowania nadzwyczajnych decyzji dotyczących Twoich rozliczeń, więc bądź dla nich miły.

Doradztwo sprzedażowe

Jeśli uważasz, że potrzebujesz lepszego hostingu lub dodatkowych usług, skontaktuj się z handlowcami. Ponieważ znają wszystkie produkty firmy, będą w stanie najlepiej doradzić Ci, co jest potrzebne. Bądź jednak ostrożny; nie wszystkim zależy na twoich interesach.

Spotkałem naprawdę wnikliwych doradców sprzedaży, ale także sporą liczbę, która po prostu starała się jak najlepiej, aby zwiększyć sprzedaż. Różnorodność postaw, z jakimi się spotkasz, z pewnością będzie imponująca.

Przeczytaj więcej

Poznaj dostępne kanały obsługi klienta

Przykład - Hostinger zawiera setki artykułów w swojej Bazie Wiedzy o Produktach (odwiedź online).

Ogólnie rzecz biorąc, klienci hostingu internetowego mogą uzyskać dostęp do co najmniej jednego lub więcej kanałów wsparcia. Każdy z nich służy dobremu celowi. Na przykład dobra baza wiedzy doskonale nadaje się do samoobsługi i może w niektórych przypadkach zmniejszyć zależność od zespołu obsługi klienta.

Niektóre kanały wsparcia, które możesz napotkać, obejmują:

Wsparcie telefoniczne

Pomoc telefoniczna jest przydatna, jeśli masz problem ze złożonym lub pilnym problemem. Przedstawiciele mogą udzielić natychmiastowej informacji zwrotnej i bezpośredniej pomocy przez telefon, niezależnie od pory dnia i miejsca na świecie.

Jednak obecnie wielu hostów internetowych ogranicza wsparcie telefoniczne ze względu na związane z tym koszty. W wielu przypadkach jest on dostępny tylko dla klientów premium, na przykład kupujących kolokację serwerów lub hosting serwera dedykowanego.

Ticket System

System biletowy to system, z którym często spotykasz się w hostingu. Jest to zasadniczo system umożliwiający śledzenie zapytań i odpowiedzi. Najpierw przesyłasz formularz zawierający szczegóły problemu. Zgłoszenie jest następnie przenoszone do pomocy technicznej, która nad nim pracuje, a następnie odpowiada.

Niestety, jakość pomocy technicznej za pośrednictwem systemów biletowych, choć skuteczna, zależy od konfiguracji systemu i personelu pomocniczego obsługującego zgłoszenia. Widziałem takie, które sprawiają, że powtarzasz informacje w kółko – po prostu dlatego, że zespół wsparcia jest zbyt leniwy, aby przeczytać ścieżkę informacyjną w bilecie.

Chat Pomoc na żywo

Pierwsza linia obrony dla wszystkich obszarów operacyjnych, wsparcie czatu na żywo jest zwykle zorientowany na sprzedaż. W niektórych przypadkach mogą zapewnić podstawową pomoc techniczną. Jednak, podobnie jak wsparcie telefoniczne, obsługa czatu na żywo jest kosztowna w obsłudze. Obecnie wielu hostów internetowych zastępuje agentów czatu na żywo mniej pomocnymi chatbotami.

Baza wiedzy / FAQ / Poradniki

Są to zbiory informacji w zorganizowanym formacie. Host internetowy utworzy jak najwięcej, aby umożliwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów. Jednak wielu klientów woli kontaktować się z obsługą klienta, co prowadzi do tego, że firmy hostingowe czasami zaniedbują te kanały.

Należy jednak pamiętać, że niektóre firmy hostingowe mają naprawdę znakomitą dokumentację samopomocy. Na przykład A2 Hosting i Bluehost oferują obszerną dokumentację techniczną dla wielu swoich produktów hostingowych. Hostinger idzie to jeszcze dalej i obejmuje Filmy z YouTube oraz webinary w ramach ich pomocy.

Forum

Bardzo niewiele firm hostingowych oferuje fora wsparcia. Host internetowy tworzy kilka dostępnych, ale większość jest oparta na społeczności. O ile host internetowy nie ma dużej i wspierającej społeczności, większość zapytań na tych forach pozostaje bez odpowiedzi.

Ostatnie przemyślenia na temat obsługi klienta w zakresie hostingu internetowego

Obsługa klienta to miejsce, w którym guma spotyka się z drogą. Wybierając hosta internetowego, powinieneś rozważyć, jakie rodzaje wsparcia są dostępne i jakość tego wsparcia. 

Szukaj recenzje od innych klientów hostingowych aby dowiedzieć się, jak reaguje dostawca na pojawiające się problemy. Jeśli masz złożony problem, dobrze jest wiedzieć, że jest ktoś kompetentny, który może udzielić szybkiej pomocy.

Przeczytaj więcej

O Jerry Low

Założyciel WebHostingSecretRevealed.net (WHSR) - przegląd hostingu zaufany i używany przez użytkowników 100,000. Więcej niż doświadczenie 15 w hostingu, marketingu afiliacyjnym i SEO. Współpracuje z ProBlogger.net, Business.com, SocialMediaToday.com i innymi.