Siła czatu na żywo w budowaniu pozytywnych relacji z klientami

Aktualizacja: 14 / Artykuł: WHSR Guest

Większość firm rozwija się dzięki pozytywnej komunikacji, jaką nawiązują z klientami. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedają swoje produkty i usługi. W gronie ich klientów są zarówno lojalni nabywcy, którzy lubią i kupują produkt, osoby, które dopiero decydują się na podjęcie pozytywnej decyzji, jak i tacy, którzy o firmie dopiero co usłyszeli i nie założyli żadnej pomysł jeszcze.

W tym przypadku celem każdej firmy jest budowanie relacji dostawca-klient na bazie wzajemnie korzystnej. Aby to zrobić, muszą pokazać, że potrzeby kupujących są zrozumiałe, że są gotowi pomóc w dokonaniu wyboru i zawsze reagują empatycznie, jeśli coś jest niejasne lub idzie nie tak.

Firmy mogą osiągnąć wszystkie te cele poprzez czat na żywo, który powinien być używany do wszystkich tych celów. Najkorzystniejszą cechą czatów na żywo jest to, że oferują klientom bezpośredni adres. Oto kilka wskazówek i metod korzystania z narzędzi do czatu na żywo w celu wprowadzenia tak ważnych ulepszeń.

Korzyści z czatów na żywo

Najważniejszym zadaniem do spełnienia poprzez czaty na żywo jest sprawienie, by klienci poczuli, że jesteś po to, aby im pomóc, służyć im i natychmiast rozwiązać wszystkie ich konkretne problemy. Jeśli tak poczują, prawdopodobnie staną się nie tylko lojalnymi klientami, ale także Twoimi najgorętszymi rzecznikami.

Internet zapewnia firmom to pozytywne zaangażowanie i powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby wykorzystać tę potężną opcję do promocji i dobrobytu swojej firmy.

Wśród najbardziej oczywistych korzyści z czatu na żywo można wyróżnić następujące:

  • redukcja kosztów w porównaniu do tradycyjnych kanałów
  • wzrost sprzedaży
  • poprawa obsługi klienta i lojalności
  • odkrycie punktów bólu klienta
  • szybkie i spójne rozwiązywanie problemów
  • wygoda dla klientów
  • przewagi konkurencyjne
  • zasięg rynkowy i rozszerzone możliwości
  • proaktywne planowanie i pomoc
  • dokładna analiza i raportowanie

Należy jednak pamiętać, że ten wyczyn brzmi tylko tak łatwo. Może się to okazać znacznie trudniejsze, niż początkowo sądzisz. Używając najnowsze narzędzia obsługi klienta a zaktualizowana taktyka bardzo pomoże w osiągnięciu sukcesu.

Dlaczego klienci wolą czat na żywo

Amerykański ekspert ds. Marketingu i założyciel firmy marketingowej o tej samej nazwie JD Power, twierdzi, że czat na żywo stał się wiodącą metodą kontaktu online dla kupujących, ponieważ 42% z nich woli czatować na żywo niż e-mail (23%) i media społecznościowe (16%).

Przyczyna leży w ludzkim umyśle. Bardziej prawdopodobne jest, że zwrócisz się do kogoś natychmiast, gdy kupujesz coś online. Dlatego ludzie decydują się na kupowanie na stronach internetowych z funkcją czatu na żywo. To szybkie wsparcie na etapie podejmowania decyzji zwiększa pozytywne wybory i współczynniki konwersji.

Jeśli chodzi o firmę, jest to również bardzo wygodne, gdy możesz natychmiast komunikować się z gośćmi, rozwiązując ich wahanie, możliwe negatywne postrzeganie i rozczarowanie.

Taktyczne wskazówki dotyczące korzystania z czatu na żywo w nawiązywaniu pozytywnych relacji z klientami

Aby zwiększyć udział czatu na żywo w biznesie, pamiętaj i stosuj główne zasady CRM (Customer Relationship Management) w połączeniu z postępem technologicznym.

1. Spersonalizuj swoje usługi dzięki połączeniu czatu na żywo i CRM

To narzędzie może pomóc w opracowaniu długoterminowych strategii firmy. Dzięki czatowi na żywo dowiesz się wiele o swoich potencjalnych i prawdziwych klientach, ich potrzebach i problemach oraz sposobie, w jaki wolą być traktowani.

Utrzymując oparte na chmurze dane o klientach i ich preferencjach w przeszłości, będziesz mógł analizować ich doświadczenia na czacie na żywo i uczynić je wygodniejszymi. To z kolei może pomóc Ci przewidzieć ich przyszłe potrzeby, problemy i zachowanie.

Na przykład, jeśli kontaktują się z Tobą w sprawie specyfikacji produktu, który chcą kupić, możesz opracować najlepszy algorytm odpowiadania na takie zapytania.

2. Uzupełnij dokładną bazę wiedzy dotyczącą czatu na żywo, aby dostarczyć informacje, których potrzebują Twoi klienci


Twój operator musi zdobyć doskonałą wiedzę na temat usług i produktów, aby móc udzielić więcej informacji w celu wyjaśnienia swoich wątpliwości, aby wszystkie problemy związane z wysyłką lub wymianą i remontem zostały wkrótce rozwiązane.

Stworzenie takiej bazy będzie wymagało dobrej komunikacji pomiędzy działami w Twojej firmie. Warto też mieć kilku operatorów do prowadzenia rozmów na żywo, którzy specjalizują się w rozwiązywaniu różnych problemów. Twoi klienci opuszczą Twoją witrynę całkowicie zadowoleni i będą chcieli do niej wrócić.

3. Wytrenuj swoich agentów czatu, aby tworzyli przyjazną, choć profesjonalną interakcję

Z jednej strony agenci czatu powinni czuć się mile widziani. Szanowany to pozytywne doświadczenie, które każdy klient przeniesie do swojego otoczenia. Z drugiej strony zbyt przyjazny wygląd może sprawić, że klient pomyśli, że ta komunikacja nie jest z profesjonalistą.

Co jest lepsze? Aby wybrać coś pomiędzy. Zbyt wiele formalności działa w ten sam sposób, zachowując niepotrzebny dystans między klientem a firmą.

Czat na żywo nie oznacza mówienia jak robot. Celem jest pokazanie kupującym, że rozmawiają z prawdziwymi ludźmi, którzy poświęcają swój czas, aby zająć się każdym problemem, który może się pojawić. Dlatego najlepszą opcją jest życzliwość i empatia, ale z pewnym szacunkiem i zrozumieniem.

4. Obiecuj i dostarczaj wyniki na czas

Bez wątpienia agent czatu powinien być w stanie pracować pod presją. Jeśli informacje, o które pyta klient, wymagają dodatkowych kontaktów z innymi działami, konsultant musi wyznaczyć odpowiednie terminy, aby wrócić do klienta z gotowym rozwiązaniem.

Jeśli prośba klienta nie zostanie udzielona tak szybko, jak to możliwe, kupujący może poczuć się urażony, a reputacja firmy może zostać zraniona. Podawanie informacji o zwrotach kosztów, śledzeniu produktów lub wysyłce musi być priorytetem.

Kolejną kwestią do rozważenia jest poproszenie klientów o opinie. Szybka ankieta pomoże określić, czy wszystko działa dobrze.

5. Radzenie sobie z typowymi odpowiedziami, używaj skrótów klawiszowych


Bez względu na to, ile osób jest zatrudnionych na stanowisku agenta czatu, nigdy nie będą one wystarczające, zwłaszcza jeśli Twoja firma jest dość duża. Dlatego zastanów się nad automatyzacją. Poproś operatorów o ich zastosowanie wiadomości w puszkach co może wydawać się pomocne w oszczędzaniu czasu.

Niektóre skróty klawiaturowe pomogą pokazać klientom gotowość do natychmiastowej pomocy pomimo napiętego harmonogramu. Na przykład zawsze automatyzuj powitanie i inne formalne odpowiedzi.

6. Udostępnij opcję czatu na żywo na innych urządzeniach

Weź pod uwagę, że obecnie większość klientów dokonuje zakupów online za pomocą telefonów komórkowych. Pomyśl więc o dostosowaniu swojej witryny do internetu. Dlatego musisz udostępnić swój czat na żywo na dowolnej platformie mobilnej.

Kolejnym pozytywnym skutkiem takiej poprawy jest to, że korzystając z tej platformy, prawdopodobnie pomożesz swoim obserwującym stać się Twoimi klientami w przyszłości.

7. Przedstaw proste wyjaśnienia

Klienci przeważnie nie rozumieją terminologii. Oznacza to, że agent czatu musi być cierpliwy, próbując wyjaśnić terminy techniczne lub rachunki online w prostszych słowach, a także jak korzystać z witryny.
Aby ta sytuacja była jeszcze łatwiejsza zarówno dla agenta, jak i klienta, opracuj mały przewodnik wyjaśniający terminy techniczne lub radzenia sobie z klientami z ignorancją techniczną.

Najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo

Aby poprawić wyniki udanych czatów na żywo, odpowiednio wybierz oprogramowanie. Może to znacznie zwiększyć współczynniki konwersji. Skuteczne narzędzie musi być dość intuicyjne w obsłudze zarówno dla operatorów, jak i gości czy klientów. Ponadto, wraz z postępem technologii, klienci oczekują obecnie coraz szybszych odpowiedzi i bardziej przyjaznych dla urządzeń mobilnych opcji.

Możesz wybrać niektóre rozwiązania czatu na żywo zgodnie ze swoimi potrzebami spośród następujących:

Nadal jest więcej aplikacji i platform do czatu na żywo jak widać tutaj. Bez względu na to, którą z tych opcji wolisz, najpierw wypróbuj bezpłatną wersję próbną, aby upewnić się, że Twój wybór odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Podsumowując, warto wspomnieć, że wiele osób nie wierzy w zakupy online. Dlatego bardzo ważne jest, aby postrzegali Twoją firmę jako prawdziwą, a czat na żywo może odegrać w tym istotną rolę. Kiedy potencjalni klienci widzą, że mogą porozmawiać z prawdziwymi ludźmi i omówić wszelkie pojawiające się problemy, są bardziej zobowiązani do zaufania Twojej marce i Twojej witrynie, ponieważ po raz pierwszy wypróbują Twoje produkty.

Czat na żywo to świetny sposób komunikacji między firmami a ich klientami. Dlatego bardzo ważne jest, aby komunikacja była prowadzona w dobrze przygotowany, profesjonalny i pełen szacunku sposób, tak aby obie strony mogły na niej skorzystać.

O gościu WHSR

Ten artykuł został napisany przez współpracownika gościa. Poniższe poglądy autora są w całości jego i mogą nie odzwierciedlać poglądów WHSR.