Czy twoja obsługa klienta jest świadoma wartości klienta?

Artykuł napisany przez:
  • Online Business
  • Zaktualizowano: Oct 25, 2018

Wiesz, jak trudno jest prowadzić biznes online - klienci chcą, abyś był online 24 / 7 i denerwujesz się, jeśli nie odpowiadasz „niezwłocznie” na zgłoszenia do pomocy technicznej.

Wtedy otrzymujesz usługę pierwszej linii, która zajmie się wszystkimi życzeniami klientów. Świetny ruch!

ALE

  • Czy obsługa klienta jest wystarczająco empatyczna?
  • A może czasem brzmią, jakby tak naprawdę ich nie lubili?
  • Czy przyciągają klientów bliżej firmy, czy też ich odstraszają?

Obsługa klienta składa się z ludzi, a ludzie mogą się mylić lub zbyt lekko zająć swoje stanowisko lub pozostać zbyt oderwani. Naprawdę może być trudne dla twoich pracowników, jeśli nie zrozumieją podstawowej wartości swojego stanowiska.

Naprawdę, obsługa klienta firmy robi różnicę

American Express przeprowadził a ankieta w 2012 aby dowiedzieć się, jak klienci myślą o usługach pierwszej linii w całym kraju.

Odpowiedzi nie były zachęcające: 32% ankietowanych osób stwierdziło, że firmy zwracają „mniejszą uwagę na zapewnienie dobrej obsługi klienta” w porównaniu do 2011 (26%). Kolejnym czynnikiem wynikającym z ankiety jest postrzeganie przez klientów firm jako zdecydowanie wydajnych, ale niewystarczających, aby zrobić więcej dla swoich klientów.

Oczywiste jest, że obsługa klienta jest i pozostaje najważniejszym czynnikiem w relacjach Twojej firmy z klientami, ponieważ właśnie w tych relacjach klienci mogą po raz pierwszy ujrzeć podstawowe wartości firmy i to, jak Twoje usługi mogą poprawić ich życie.

Czy twoi pracownicy są tego świadomi?

Pracuj nad zwiększeniem motywacji

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Kredyt obrazu: Judy Baxter

Tak, motywacja. Ten wewnętrzny nacisk, który sprawia, że ​​ludzie chcieć dążyć do doskonałości. Czy Twoi pracownicy mają pozytywny obraz swojej roli? Jak się z tym czują?

Aby naprawdę zmotywować pracowników, zachęty finansowe mogą nie być pierwszą możliwą opcją, ani właściwą. Chris Edmonds w artykule dla Smart Brief mówi, że firma może wzmocnić wartości korporacyjne w swoim zespole, sprawiając, że pracownicy poczują się ważni i odpowiedzialni. Czy Twoi pracownicy uważają, że mają miejsce w ciągłym sukcesie Twojej firmy?

Motywacja wynika również ze zrozumienia, że ​​obsługa klienta zapewnia dobro społeczności. Twój zespół pracuje, aby pomóc potrzebującym. Właśnie dlatego ich zatrudniłeś. Humanitarna strona usług na pierwszej linii nie jest usprawiedliwieniem - to prawdziwe życie. To rdzeń każdej firmy. Przypomnij im.

Wartość klientów przewyższa wszystko inne

Bez klientów nie ma biznesu. Bez biznesu nie ma pracy. Ankietowani konsumenci w raporcie American Express stwierdzili, że są skłonni spędzać więcej z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, dlatego pracownicy muszą pracować najlepiej, jak potrafią i wykorzystywać swoją najbardziej empatyczną stronę.

Możesz zachęcać swoich pracowników, uświadamiając im postawić się w butach swoich klientów.

  • Jak byś się czuł, gdybyś to ty był usługą sprzedaną?
  • Czy chciałbyś zanurzyć się w reklamie i ofertach, czy wolałbyś być obsypany uprzejmymi gestami i gotowością do rozwiązania twoich problemów?
  • Czy wolisz nawiązać kontakt z zimną firmą lub przyjaznym, ciepłym biznesem?

Zachęć swoich pracowników do tego, aby obsługa klienta była najważniejszym czynnikiem w ich pracy.

Już sama doskonała obsługa klienta może mieć wpływ na to, czy klient zamieni się w powtarzalną działalność dla firmy. Zadowoleni, cenieni klienci wracają i kupują ponownie. Niezadowoleni klienci przeciągną barometr dobrego samopoczucia Twojej firmy. Wiadomości ustne często powodują gorsze rzeczy niż negatywne recenzje.

Do zrobienia-lista do miłości klienta

Zachęć swoich pracowników obsługi pierwszej linii do:

Dostosuj wartości swojej firmy Zapewni to, że pracują oni nad osiągnięciem wspólnych celów i nie będą się czuć zwykłymi dodatkami do personelu Twojej firmy, ale ważnymi płytkami mozaiki. Jednym ze sposobów jest zgromadzenie się za pośrednictwem Hangoutów lub innych narzędzi do prowadzenia wideokonferencji i omówienie ostatnich wydarzeń i etyki w firmie. Wyjaśnij, jakie jest stanowisko Twojej firmy w przypadku niektórych spraw klientów, ale jednocześnie pozwól swoim pracownikom swobodnie wyrażać swoje poglądy. Łatwiej będzie im zaakceptować wartości firmy, jeśli najpierw usłyszą.

Odpowiadaj uprzejmie na zapytania klientów To najlepszy czas, aby Twoi pracownicy zrozumieli prawdziwe potrzeby Twoich klientów. Zachęcaj ich do zadawać klientom właściwe pytania, aby być pomocnym i dać klientom pełną uwagę. Pośpiech na linii frontu i zapytania online to duże nie-nie dla reputacji Twojej firmy! Klient, potencjalny lub faktyczny, powinien czuć, że firma jest po jego stronie, a nie po kieszeni.

Wykorzystaj swoją najlepszą ocenę, kiedy kontaktujesz się po raz pierwszy Nie ma znaczenia, czy Twoi pracownicy widzą Twoich klientów tylko online lub przez telefon, a nigdy osobiście - ocena potrzeb jest nadal kluczowa dla udanej relacji z klientem. Powiedz swoim pracownikom, aby słuchać. Czego ten klient potrzebuje? Jak mogę mu pomóc? Czy szuka szybkiego rozwiązania lub po prostu potrzebuje zapewnienia, że ​​sposób, w jaki używają tego produktu lub usługi, jest właściwy?

Połącz się z grupą, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę Dzielenie się opiniami, doświadczeniami i punktami widzenia z innymi członkami zespołu wzmocni profesjonalne więzi i ogólną wartość Twojej firmy w oczach klientów, ponieważ będą oni kontaktować się z zespołem pierwszej linii, który jest jednorodny i wie, jak pomóc, niezależnie od pracownik, z którym kontaktuje się klient.

Spraw, aby Twoi pracownicy czuli się razem z Twoją firmą. Pomóż im być proaktywnym i uważnym na potrzeby klientów.

Zdobądź entuzjastycznych klientów, którzy będą o Tobie zachwycać.

Jest to sytuacja korzystna dla obu stron!

O Luanie Spinetti

Luana Spinetti jest niezależną pisarką i artystką mieszkającą we Włoszech oraz pasjonatką informatyki. Ma dyplom ukończenia szkoły średniej w dziedzinie psychologii i edukacji oraz uczestniczyła w kursie sztuki komiksu w ciągu 3, od którego ukończyła studia 2008. Jako wielopłaszczyznowa osoba, tak jak ona, rozwinęła duże zainteresowanie SEO / SEM i Web Marketing, ze szczególnym uwzględnieniem Social Media, i pracuje nad trzema powieściami w języku ojczystym (włoskim), które ma nadzieję indie wkrótce publikuje.