Czy twoja obsługa klienta jest świadoma wartości klienta?

Artykuł napisany przez:
  • Online Business
  • Zaktualizowano: Oct 25, 2018

Wiesz, jak trudno jest prowadzić biznes online - klienci chcą, abyś był online 24 / 7 i denerwujesz się, jeśli nie odpowiadasz "niezwłocznie" na ich zgłoszenia wsparcia.

Wtedy otrzymujesz usługę pierwszej linii, aby zająć się wszystkimi życzeniami klientów. Świetny ruch!

ALE

  • Czy obsługa klienta jest wystarczająco empatyczna?
  • A może czasem brzmią, jakby tak naprawdę nie byli w to?
  • Czy przyciągają klientów bliżej firmy, czy też ich odstraszają?

Obsługa klienta składa się z ludzi, a ludzie mogą się mylić lub zająć zbyt małą pozycję lub pozostać zbyt oderwani. Naprawdę może to być trudne dla pracowników, jeśli nie zrozumieją podstawowej wartości ich pozycji.

Naprawdę, obsługa klienta firmy robi różnicę

American Express przeprowadził a ankieta w 2012 aby dowiedzieć się, jak klienci myślą o usługach pierwszej linii w całym kraju.

Odpowiedzi nie były zachęcające: 32% ankietowanych osób stwierdziło, że firmy zwracają "mniej uwagi na zapewnienie dobrej obsługi klienta" w porównaniu do 2011 (26%). Kolejnym czynnikiem, który wynika z ankiety, jest postrzeganie przez klientów firm jako zdecydowanie wydajnych, ale nie robiących wystarczająco dużo, aby zrobić więcej dla swoich klientów.

Jest oczywiste, że obsługa klienta jest i pozostaje najważniejszym czynnikiem wpływającym na relacje Twojej firmy z klientami, ponieważ to właśnie w tej relacji klienci dostają pierwsze spojrzenie na podstawowe wartości Twojej firmy i na to, jak Twoje usługi mogą uczynić ich życie lepszym.

Czy twoi pracownicy są tego świadomi?

Pracuj nad zwiększeniem motywacji

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Kredyt obrazu: Judy Baxter

Tak, motywacja. Ten wewnętrzny nacisk, który sprawia, że ​​ludzie chcieć dążyć do doskonałości. Czy Twoi pracownicy mają pozytywny obraz swojej roli? Jak się z tym czują?

Aby naprawdę zmotywować pracowników, zachęty finansowe mogą nie być pierwszą możliwą opcją, ani właściwą. Chris Edmonds w artykule dla Smart Brief mówi, że firma może wzmocnić wartości korporacyjne w swoim zespole, dzięki czemu pracownicy czują się ważni i odpowiedzialni. Czy Twoi pracownicy czują, że mają miejsce w ciągłym sukcesie Twojej firmy?

Motywacja wynika również ze zrozumienia, że ​​Twoja obsługa klienta jest dobra dla społeczności. Twój zespół pracuje, aby pomóc potrzebującym. Właśnie dlatego zatrudniłeś ich w pierwszej kolejności. Humanitarna strona usług pierwszej linii nie jest wymówką - to prawdziwe życie. To rdzeń każdej firmy. Przypomnij im.

Wartość klientów przewyższa wszystko inne

Bez klientów nie ma biznesu. Bez biznesu nie ma pracy. Ankietowani konsumenci w raporcie American Express stwierdzili, że są gotowi wydać więcej z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, więc jest to konieczne, aby twoi pracownicy pracowali najlepiej jak mogli i używali swojej najbardziej empatycznej strony.

Możesz zachęcać swoich pracowników, uświadamiając im stawiając się w butach klientów.

  • Jak byś się czuł, gdybyś to ty był usługą sprzedaną?
  • Czy chciałbyś zanurzyć się w reklamie i ofertach, czy wolałbyś być obsypany uprzejmymi gestami i gotowością do rozwiązania twoich problemów?
  • Czy wolisz nawiązać kontakt z zimną firmą lub przyjaznym, ciepłym biznesem?

Zachęć swoich pracowników do tego, aby obsługa klienta była najważniejszym czynnikiem w ich pracy.

Doskonała dbałość o klienta może mieć wpływ na to, czy klient zamieni się w firmę, czy też nie. Zadowoleni, cenieni klienci wracają i kupują ponownie. Niezadowoleni klienci spowolnią barometr kondycji firmy. Słowo "usta" często może powodować gorsze rzeczy niż negatywne recenzje.

Do zrobienia-lista do miłości klienta

Zachęć swoich pracowników obsługi pierwszej linii do:

Uczyń wartości swojej firmy własnymi Zapewni to, że pracują oni nad Twoimi wspólnymi celami i nie będą czuli się jedynie dodatkami do personelu twojej firmy, ale ważnymi kaflami w mozaice. Możesz to zrobić w Hangouts lub w innych narzędziach do prowadzenia wideokonferencji i omówić najnowsze wydarzenia i etykę w firmie. Wyjaśnij, jakie jest stanowisko Twojej firmy wobec niektórych spraw klientów, ale jednocześnie pozwól swoim pracownikom swobodnie wyrażać swoje poglądy. Łatwiej im będzie zaakceptować wartości firmy, jeśli poczują się w pierwszej kolejności.

Odpowiadaj uprzejmie na zapytania klientów To najlepszy czas dla Twoich pracowników, aby zrozumieć rzeczywiste potrzeby Twoich klientów. Zachęć ich do tego zadawać klientom właściwe pytania, aby być pomocnym i dać klientom pełną uwagę. Porywające połączenia z pierwszej linii i zapytania online to wielki powód, dla którego Twoja firma nie cieszy się reputacją! Klient, potencjalny lub rzeczywisty, powinien czuć, że firma jest po ich stronie, a nie po stronie kieszeni.

Wykorzystaj swoją najlepszą ocenę, kiedy kontaktujesz się po raz pierwszy Nie ma znaczenia, czy Twoi pracownicy widzą tylko Twoich klientów online lub przez telefon i nigdy nie są twarzą w twarz - ocena potrzeb jest wciąż kluczowa dla udanego związku z klientami. Powiedz swoim pracownikom słuchać. Czego ten klient potrzebuje? Jak mogę mu pomóc? Czy szuka szybkiego rozwiązania lub po prostu potrzebuje zapewnienia, że ​​sposób, w jaki używają tego produktu lub usługi, jest właściwy?

Połącz się z grupą, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę Dzielenie się opiniami, doświadczeniami i punktami widzenia z innymi członkami zespołu wzmocni więzi zawodowe i ogólną wartość Twojej firmy w oczach klientów, ponieważ skontaktują się z zespołem frontowym, który jest jednolity i wie, jak pomóc, niezależnie od tego, pracownik, z którym nawiązuje kontakt twój klient.

Spraw, aby Twoi pracownicy czuli się w pełni z Twoją firmą. Pomóż im być aktywnymi i uważnymi na potrzeby Twoich klientów.

Zdobądź entuzjastycznych klientów, którzy będą o Tobie zachwycać.

To sytuacja korzystna dla wszystkich!

Artykuł Luana Spinetti

Luana Spinetti jest niezależną pisarką i artystką mieszkającą we Włoszech oraz pasjonatką informatyki. Ma dyplom ukończenia szkoły średniej w dziedzinie psychologii i edukacji oraz uczestniczyła w kursie sztuki komiksu w ciągu 3, od którego ukończyła studia 2008. Jako wielopłaszczyznowa osoba, tak jak ona, rozwinęła duże zainteresowanie SEO / SEM i Web Marketing, ze szczególnym uwzględnieniem Social Media, i pracuje nad trzema powieściami w języku ojczystym (włoskim), które ma nadzieję indie wkrótce publikuje.