Jak inteligentne firmy hostingowe zachowują swoich klientów

Artykuł napisany przez:
  • Online Business
  • Zaktualizowano: Jul 11, 2018

Wszystkie branże muszą zrozumieć, jak ważne jest utrzymanie obecnych klientów. W ciągu ostatnich kilku lat nastąpił wzrost i wzrost popytu na wyższe standardy obsługi klienta w sektorze hostingu.

Pojawienie się hostingu w chmurze i wyspecjalizowanego hostingu dla platform niszowych, takich jak WordPress, wraz z popytem na wyższą przepustowość i większe przechowywanie danych, zwiększyło liczbę graczy w tej branży.

W związku z tym nisza hostingowa staje się coraz bardziej konkurencyjna z over 10,000 firmy hostingowe w Ameryce Północnej sam - wszyscy rywalizują o ten sam rynek.

Wraz z wprowadzeniem hostingu w chmurze małe i średnie firmy hostingowe muszą zrobić wszystko, aby zwiększyć i zdywersyfikować swoją ofertę, aby konkurować z dużymi markami korporacyjnymi, takimi jak AWS i Google.

Jakie strategie powinna firma hostingowa zrobić, aby zachować konkurencyjność, utrzymać obecnych klientów i pozyskać nowych klientów?

1 - zrozumienie potrzeb klienta

Tylko dlatego, że hosting www jest dobry dla jednej firmy, nie musi oznaczać, że jest dobry dla innego. Jest tak wiele różnych typów pakietów hostingowych wraz ze zróżnicowanymi wymaganiami dla każdej firmy, która sprawia, że ​​jedno rozwiązanie dla wszystkich jest nierealistyczne.

Na przykład, małe firmy internetowe mają inne potrzeby niż członkostwo, portfolia i witryny e-commerce. Właściciele tych firm mogą potrzebować pomocy w zrozumieniu wymagań dotyczących hostingu.

Jeśli pracownicy mogą wyraźnie komunikować różne dostępne opcje w zależności od konkretnych potrzeb firmy, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient wybierze pakiet, który będzie dla niego odpowiedni dla Twojej firmy.

Im lepsze rozwiązanie, które wybiorą, działa dla nich, tym bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną w firmie, a wszystkie inne będą równe.

Dowodem na to, że firma hostingowa rozumie potrzeby swoich klientów, jest uproszczona struktura sprzedaży. Potencjalni klienci i firmy chcą na pierwszy rzut oka stwierdzić, co znajduje się w pakiecie hostingowym, co obejmuje i czego nie obejmuje.

Firmy hostingowe, które nie wyjaśniają swojej oferty usług i zakresu swoich usług, zostawiają pieniądze na stole.

Większość małych firm nie ma czasu, aby przebrnąć przez mnóstwo opcji hostingowych.

Muszą wiedzieć, jaki rodzaj hostingu otrzymują, dostępność przestrzeni dyskowej, usługi e-mail, czas działania oraz związek między liczbą domen, subdomen i całego pakietu hostingowego.

Jasne i zwięzłe opakowanie hosta to znak, że host sieci Web wykonał swoją pracę domową w odniesieniu do oczekiwań klienta.

Przykład: InMotion Hosting oferuje różne możliwości zaspokojenia różnych potrzeb klientów (źródło).

Dobrze zaprojektowana strona internetowa jest punktem wyjścia. Oferty usług powinny być określone w sposób jasny i oczywisty. Nawigacja i ruch przez witrynę powinny być logiczne.

Jeśli potencjalny klient nie będzie mógł łatwo nawigować po twojej witrynie, po prostu przejdzie do usługi hostingu z większą przejrzystością.

2 - Obsługa klienta

Oczywiście nie wszystko można znaleźć na stronie sprzedaży lub na stronie głównej witryny. Tak więc, po dobrym projekcie i dobrej, przejrzystej ofercie pakietowej, kolejną ważną rzeczą jest dostępność natychmiastowego wsparcia dla potencjalnych klientów.

. jakość obsługi klienta jest często wymieniany jako pro lub con w przeglądach firmy w zależności od tego, czy usługa jest postrzegana jako dobra czy zła.

Przyczyna tego jest oczywista. Jeśli nie zapewnisz gwiezdnej obsługi klienta i wsparcia dla bazy klientów, opuszczą cię i przejdą do konkurencji, która to zrobi.

W branży hostingu możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi na pytania klientów lub szybkie rozwiązanie problemów znacznie utrudni utrzymanie obecnych klientów.

Powodem tego jest fakt, że prawie wszystkie firmy, duże i małe, mają stronę internetową. Jeśli nie mają dedykowanego personelu informatycznego lub są technicznie sprawnymi użytkownikami, będą musieli polegać na fachowych poradach i pomocy ze strony ich gospodarza.

Wraz z rozwojem technologii w niewiarygodnym tempie, nadążanie za nią stało się pracą samą w sobie. Firmy hostingowe są bardziej świadome najnowszych trendów i muszą mieć możliwość komunikowania się z mniej techniczną bazą klientów, aby stale spełniać potrzeby swojej firmy.

Praktyczna obsługa klienta obejmowałaby dostęp przez telefon, osobisty czat online i szybką pocztę elektroniczną lub pomoc techniczną.

W przypadku wielu dostawców usług hostingowych decyzje o zakupach są podejmowane w ciągu kilku minut. Jeśli potencjalny kupujący nie ma dostępu do natychmiastowej rozmowy, istnieje duża szansa, że ​​stracisz klienta.

Dla osób rozważających hosting, jeśli nie możesz znaleźć prosty sposób nawiązania kontaktu, zarówno szybko i łatwo, z firmą hostingową, która może być oznaką nadchodzących rzeczy.

Słaba obsługa klienta na etapie sprzedaży wskazywałaby zbyt wielu potencjalnym nabywcom na słabe wsparcie techniczne w trakcie podróży.

3 - niezawodny i kompetentny zespół techniczny

Mówiąc o wsparciu technicznym, biegłości i niezawodności są niezbędne dla wszystkich firm, w odpowiedzi na problemy klientów i skarg.

Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, branża hostingowa musi być na szczycie swojej gry.

Jest tak wiele problemów, które mogą mieć wpływ na witrynę firmy, której wielu właścicieli firm nie rozumie, ponieważ nie są wysoce techniczni. one polegać na zespole wsparcia swojej firmy aby pomóc im zrozumieć, co się dzieje, dlaczego tak się dzieje i jak można je rozwiązać.

Im szybciej problemy zostaną rozwiązane poprawnie, tym większe szanse, że Twoi klienci będą zadowoleni, im większe prawdopodobieństwo, że skierują Twoją firmę do innych osóbi im dłużej będą przebywać z Twoją firmą.

Przykład: Aby śledzić i poprawiać jakość usług, należy postępować SiteGround badanie satysfakcji klienta co roku.

Dopuszczalna jest minutowa zmiana 20 na wsparcie pomocy technicznej. Jedna lub dwie godziny nie są rzadkie. Ale jeśli reakcja usługi przekroczy trzy godziny, firma hostingowa znowu zostawia pieniądze na stole i wkrótce zostanę pozostawiona przez wydajniejsze usługi hostingowe.

Jakość wsparcia technicznego wykracza poza wiedzę i informacje. Jest wiele rzeczy, które przeciętny właściciel małej firmy powiedział, że nie możemy zrobić ich samodzielnie z wydajnością.

W rezultacie pojawiło się oczekiwanie, że wsparcie techniczne usługi hostingowej będzie w stanie rozwiązać typowe problemy. Nie wystarczy po prostu kierować ludzi do dokumentacji. Jeśli pomoc techniczna mogłaby wkroczyć i rozwiązać problem w ciągu 10 minut, powinna to zrobić.

To właśnie ten poziom wsparcia będzie zachęcał do większej retencji klientów, a częściej niż większa liczba skutecznych rekomendacji.

4 - Przejrzystość i uczciwość

Jak tylko stracić zaufanie swoich klientów, już ich nie ma. W branży, takiej jak hosting www, ważniejsza niż kiedykolwiek jest przejrzystość i uczciwość wobec bazy klientów, ponieważ zmieniają się potrzeby związane z hostingiem, a firma rośnie.

Lojalność klienta lub klienta jest nie tylko utrzymana poprzez przejrzystość w zakresie ujawniania produktów i usług, ale także jako stomatologia ekspert marketingowy, zauważa Justin MorganDotyczy to również marketingu.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest nieuczciwość w stosunku do reklamowanego pakietu hostingowego, w którym je sprzedałeś i udawanie, że robi więcej, niż faktycznie robi.

Możesz mieć pewność, że jeśli powiesz klientowi, że ma on więcej niż wystarczającą przepustowość, a jego witryna zostanie zamknięta, ponieważ przekroczyła ona limit przepustowości, nie będą szczęśliwi i słusznie.

Lepiej być z góry i wyjaśnić w kategoriach laika, zwłaszcza klientom nietechnicznym, który pakiet jest najlepszy dla ich potrzeb, nawet jeśli oznacza to, że będą musieli wydać więcej pieniędzy, niż przewidywali.

Przykład: iPage wyraźnie określił swoją politykę cenową na stronie głównej.

5- Komunikuj się z klientem i informuj go

Jeśli nastąpi zmiana, aktualizacja lub przestój na platformie hostingowej, Twoi klienci wolą dowiedzieć się o tym od Ciebie, niż dowiedzieć się na własnej skórze, kiedy ich witryna się psuje lub nie można uzyskać do niej dostępu.

Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, że czasami będą potrzebne rutynowe kopie zapasowe i ogólna konserwacja. Następnie wyślij im przypomnienia lub post na swojej stronie internetowej, gdy te zdarzenia wystąpią.

Jeśli twój klient ma konkretny problem lub problem, bądź uczciwy co do czasu wymaganego do rozwiązania. Jeśli trwa to dłużej niż oczekiwano, skontaktuj się z nimi i przekaż im zaktualizowany raport z postępu.

Podczas gdy większość firm nie chce być bombardowana niepotrzebnymi zmianami sprzedaży i aktualizacjami produktów, których nie szukała, nadal konieczne jest, aby wysokiej jakości usługi hostingu dostarczały regularnych aktualizacji dotyczących świadczenia usług.

Jest to okazja do podkreślenia kamieni milowych i ulepszeń technologii. Jest to okazja, aby podnieść jakość świadczonych usług i ustabilizować zaufanie klientów do usług hostingowych.

Jeśli chodzi o to, co robi dział marketingu internetowego firmy hostingowej, to stara się up-sell i wprowadzenie ciągłej różnorodności produktów, wkrótce zaczną tankować swoje współczynniki konwersji.

Utrzymywanie klientów w firmie hostingowej zaczyna się od dbania o nich i ich potrzeby.

Dbasz o to, zapewniając doskonałą obsługę klienta i wsparcia technicznego, jasno komunikując się z nimi oraz szybko i prawidłowo rozwiązując problemy lub problemy. Możesz zwiększyć zaufanie, okazjonalnie wspominając kamienie milowe, które są istotne dla klienta.

Inteligentne firmy hostingowe utrzymują klientów, wdrażając spójny i stabilny kanał komunikacji, który zwiększa przejrzystość i efektywną obsługę klienta. Będzie to usługa, która odpowiada wysokim poziomem umiejętności technicznych, które można wyjaśnić i wdrożyć na poziomie laika oraz w pakiecie z przejrzystymi modelami cenowymi.

W miarę utrzymywania się popytu na usługi internetowe i hosting o wyższej jakości, tylko ci dostawcy usług hostingowych, którzy są w stanie zapewnić te podstawowe elementy, będą w stanie utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta i wzrost pozyskiwania klientów.


O autorze: David Trounce

David jest współzałożycielem Mallee Blue Media, usługa Content and Publishing dla agencji i stron biznesowych. David jest australijskim twórcą treści i konsultantem ds. Marketingu w wyszukiwarkach z doświadczeniem w małej firmie.

Pisze również dla Business.com, GrowMap i Born2Invest.

O gościu WHSR

Ten artykuł został napisany przez współpracownika gościa. Poniższe poglądy autora są w całości jego i mogą nie odzwierciedlać poglądów WHSR.