Il potere della chat dal vivo nella costruzione di relazioni positive con i clienti

Aggiornato: 14 ottobre 2020 / Articolo di: WHSR Guest

La maggior parte delle aziende prospera grazie alla comunicazione positiva che instaura con i propri clienti. È particolarmente importante se vendono i loro prodotti e servizi. La gamma dei loro clienti coinvolge sia gli acquirenti fedeli che amano e acquistano il prodotto, gli acquirenti di vetrine che sono appena sul punto di prendere una decisione positiva, sia quelli che hanno appena sentito parlare dell'azienda per la prima volta e non ne hanno formato alcuna idea ancora.

L'obiettivo di qualsiasi attività commerciale, in questo caso, è costruire relazioni fornitore-cliente su una base reciprocamente vantaggiosa. Per fare questo, devono dimostrare che i bisogni degli acquirenti sono compresi, che sono pronti ad aiutare a fare una scelta e che reagiscono sempre con empatia se qualcosa non è chiaro o va storto.

Le aziende possono raggiungere tutti questi obiettivi attraverso la live chat che dovrebbe essere utilizzata per tutti questi scopi. La caratteristica più vantaggiosa delle chat dal vivo è che offrono un indirizzo immediato ai clienti. Ecco alcuni suggerimenti e metodi per utilizzare gli strumenti di chat dal vivo per un miglioramento così importante.

Vantaggi delle chat dal vivo

Il compito più importante da svolgere attraverso le chat dal vivo è far sentire i clienti che sei lì per aiutarli, per servirli e per risolvere immediatamente tutti i loro problemi specifici. Se lo sentono, è probabile che diventino non solo clienti fedeli, ma i tuoi più entusiasti sostenitori.

Internet fornisce alle aziende questo impegno positivo e dovresti fare del tuo meglio per utilizzare questa potente opzione per la promozione e la prosperità della tua azienda.

Tra i più evidenti vantaggi della chat dal vivo si possono evidenziare i seguenti:

  • riduzione delle spese rispetto ai canali tradizionali
  • aumento delle vendite
  • miglioramento del servizio clienti e della fedeltà
  • scoperta dei punti deboli del cliente
  • risoluzione dei problemi rapida e coerente
  • convenienza per i clienti
  • vantaggi in concorrenza
  • portata del mercato e opportunità ampliate
  • pianificazione e sensibilizzazione proattive
  • analisi e reportistica approfondite

Tuttavia, tieni presente che questa impresa sembra solo così facile. Potrebbe rivelarsi molto più difficile di quanto pensi inizialmente. Usando il ultimi strumenti di servizio clienti e tattiche aggiornate aiuteranno molto al successo.

Perché i clienti preferiscono la chat dal vivo

L'esperto di marketing americano e fondatore dell'omonima società di marketing JD Power, sostiene che la chat dal vivo è diventata il principale metodo di contatto online per gli acquirenti perché il 42% di loro preferisce la chat dal vivo all'email (23%) e ai social media (16%).

La ragione sta nella mente umana. È più probabile che ti rivolgi immediatamente a qualcuno quando acquisti qualcosa online. Ecco perché le persone scelgono di acquistare da siti Web con una funzione di chat dal vivo. Questo rapido supporto durante la fase decisionale aumenta le scelte positive e i tassi di conversione.

Per quanto riguarda l'azienda, è anche molto conveniente quando puoi comunicare istantaneamente con i tuoi visitatori risolvendo le loro esitazioni, possibili percezioni negative e delusioni.

Suggerimenti tattici per l'utilizzo della chat dal vivo per stabilire connessioni positive con i clienti

Per aumentare la parte della chat dal vivo nel fare affari, ricorda e applica i principi fondamentali del CRM (Customer Relationship Management) combinato con i progressi tecnologici.

1. Personalizza i tuoi servizi con la combinazione di live chat e CRM

Questo strumento può aiutarti a sviluppare strategie a lungo termine della tua azienda. Con la chat dal vivo imparerai molto sui tuoi clienti potenziali e reali, sui loro bisogni e problemi e sul modo in cui preferiscono essere trattati.

Mantenendo i dati basati su cloud sui clienti e sulle loro preferenze in passato, sarai in grado di analizzare le loro esperienze di chat dal vivo e renderle più convenienti. A sua volta, ciò potrebbe aiutarti a prevedere i loro bisogni, problemi e comportamenti futuri.

Ad esempio, se ti contattano per alcune specifiche del prodotto che vogliono acquistare, potresti sviluppare il miglior algoritmo per rispondere a tali richieste.

2. Completare una base di conoscenza approfondita per la chat dal vivo per fornire le informazioni necessarie ai clienti


Il tuo operatore ha bisogno di acquisire una perfetta conoscenza dei servizi e dei prodotti per poter dare maggiori informazioni per risolvere i propri dubbi, per garantire che tutti i problemi di spedizione o sostituzione e rinnovo vengano risolti in un attimo.

Creare un database di questo tipo richiederà una buona comunicazione tra i dipartimenti della tua azienda. È anche una buona idea avere alcuni operatori per la chat dal vivo specializzati nella risoluzione di diversi problemi. I tuoi clienti abbandoneranno il tuo sito completamente soddisfatti e desidereranno tornare di nuovo.

3. Addestra i tuoi agenti di chat a creare un'interazione amichevole, sebbene professionale

Da un lato, gli agenti di chat dovrebbero far sentire i clienti i benvenuti. Essere rispettati è un'esperienza positiva che ogni cliente trasferirà nel proprio ambiente. D'altra parte, sembrare troppo amichevole può far pensare a un cliente che questa comunicazione non sia con un professionista.

Che è migliore? Scegliere qualcosa in mezzo. Troppe formalità funzionano allo stesso modo mantenendo l'inutile distanza tra il cliente e l'azienda.

Chat dal vivo non significa parlare come un robot. Lo scopo è mostrare agli acquirenti che stanno parlando con persone reali che si prendono il loro tempo per occuparsi di qualsiasi problema che possa emergere. Quindi, l'opzione migliore è la cordialità e l'empatia, ma con un approccio rispettoso e comprensivo.

4. Promettere e fornire risultati tempestivi

Non c'è dubbio che l'agente di chat dovrebbe essere in grado di lavorare sotto pressione. Se le informazioni richieste da un cliente necessitano di ulteriori contatti con altri reparti, un consulente deve fissare scadenze adeguate per tornare a un cliente con una soluzione pronta.

Se la richiesta del cliente non riceve risposta il prima possibile, l'acquirente potrebbe sentirsi offeso e la reputazione dell'azienda potrebbe essere danneggiata. Fornire informazioni su rimborsi, tracciamento dei prodotti o spedizione deve essere una priorità.

Un altro punto da considerare è chiedere feedback ai clienti. Un rapido sondaggio aiuterà a determinare se tutto funziona bene.

5. Avendo a che fare con risposte comuni, usa le scorciatoie da tastiera


Non importa quante persone siano impiegate per la posizione di agente di chat, non saranno mai abbastanza, soprattutto se la tua azienda è abbastanza grande. Ecco perché pensa a un po 'di automazione Chiedi ai tuoi operatori di utilizzare messaggi in scatola che può sembrare un modo utile per risparmiare tempo.

Alcune scorciatoie da tastiera aiuteranno a mostrare ai tuoi clienti la tua disponibilità ad aiutare immediatamente nonostante il fitto programma. Ad esempio, automatizza sempre il saluto e altre risposte formali.

6. Rendi disponibile l'opzione di chat dal vivo su altri dispositivi

Considera che la maggior parte dei clienti oggigiorno effettua i propri acquisti online dai propri cellulari. Quindi, pensa a rendere il tuo sito online amichevole. Ecco perché devi rendere disponibile la tua chat dal vivo su qualsiasi piattaforma mobile.

Un altro risultato positivo di tale miglioramento è che utilizzando questa piattaforma è probabile che aiuterai i tuoi follower a diventare tuoi clienti in futuro.

7. Fornire spiegazioni in termini semplici

I clienti per lo più non capiscono la terminologia. Significa che un agente di chat deve essere paziente nel cercare di spiegare termini tecnici o ricevute online con parole più semplici, nonché come utilizzare il sito web.
Per rendere questa situazione ancora più facile sia per l'agente che per il cliente, sviluppa una piccola guida su come spiegare i termini tecnici o trattare con clienti tecnicamente ignoranti.

Le migliori soluzioni software per chat dal vivo

Per aumentare i risultati di chat live di successo, scegli correttamente il software. Ciò può aumentare notevolmente i tassi di conversione. Uno strumento efficace deve essere abbastanza intuitivo da utilizzare sia per gli operatori che per i visitatori o i clienti. Inoltre, con il progresso della tecnologia, i clienti oggigiorno richiedono risposte ancora più rapide e opzioni più mobile-friendly.

Puoi scegliere alcune soluzioni di chat dal vivo in base alle tue esigenze tra le seguenti:

Ci sono ancora più app e piattaforme per la chat dal vivo come puoi vedere qui. Indipendentemente da quale di queste opzioni preferiresti, esegui prima la prova gratuita per assicurarti che la tua scelta corrisponda alle esigenze della tua azienda.

In conclusione, vale la pena ricordare che molte persone non ripongono molta fiducia nello shopping online. Quindi, è molto importante far percepire loro la tua azienda come una realtà e la chat dal vivo può svolgere un ruolo essenziale in questo. Quando i potenziali clienti vedono che possono parlare con persone reali e discutere qualsiasi problema emergente, sono più tenuti a fidarsi del tuo marchio e del tuo sito solo per aver dato il primo tentativo ai tuoi prodotti.

La chat dal vivo è un ottimo modo di comunicazione tra le aziende ei loro clienti. Ecco perché è molto importante garantire che la comunicazione sia mantenuta in modo ben preparato, professionale e rispettoso in modo che entrambe le parti possano trarne vantaggio.

Informazioni su WHSR Guest

Questo articolo è stato scritto da un collaboratore ospite. Le viste dell'autore di seguito sono interamente sue e potrebbero non riflettere le opinioni di WHSR.