Il servizio clienti è consapevole del valore del cliente?

Articolo scritto da:
  • Business Online
  • Aggiornato: ottobre 25, 2018

Sai quanto è difficile gestire un'attività online: i clienti ti vogliono online 24 / 7 e si sentono frustrati se non si risponde "prontamente" ai propri ticket di supporto.

Questo è quando si ottiene un servizio di prima linea per prendersi cura di tutte le richieste dei clienti. Grande mossa!

MA

  • Le persone del servizio clienti sono abbastanza empatiche?
  • O a volte suonano come se non ci fossero davvero?
  • Avvicinano i clienti alla società o li spaventano?

Il servizio clienti è composto da persone e le persone possono essere scambiate o prendere la loro posizione con leggerezza o rimanere troppo distaccate. In realtà, può essere difficile per i tuoi dipendenti se non arrivano a comprendere il valore fondamentale della loro posizione.

In realtà, il servizio clienti di un'azienda fa la differenza

American Express ha condotto a sondaggio in 2012 per scoprire come si sentono i clienti sul servizio di prima linea di un'azienda in tutto il paese.

Le risposte non sono state davvero incoraggianti: 32% delle persone intervistate ha affermato che le aziende stanno pagando "meno attenzione a fornire un buon servizio clienti" rispetto a 2011 (26%). Un altro fattore che risulta dal sondaggio è la percezione che le aziende hanno delle aziende come sicuramente efficienti, ma non sufficienti a fare il miglio supplementare per i loro clienti.

È chiaro che il servizio clienti è e rimane il fattore più importante per il rapporto della tua azienda con i tuoi clienti, perché è in questa relazione che i clienti possono dare una prima occhiata ai valori fondamentali della tua azienda e a come i tuoi servizi possono migliorare la loro vita.

I tuoi dipendenti sono a conoscenza di tutto ciò?

Lavora per stimolare la motivazione

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Image credit: Judy Baxter

Sì, motivazione. Quella spinta interna che rende le persone volere lottare per l'eccellenza. I dipendenti possono essere considerati positivamente nel loro ruolo? Come si sentono a riguardo?

Per motivare davvero i dipendenti, gli incentivi monetari potrebbero non essere la prima opzione praticabile, né quella giusta. Chris Edmonds in un articolo su Smart Brief si afferma che un'azienda può rafforzare i valori aziendali nel proprio team facendo sentire i dipendenti importanti e responsabili. I tuoi dipendenti sentono di avere un posto nel continuo successo della tua azienda?

La motivazione deriva anche dalla comprensione che il servizio clienti sta fornendo un bene alla comunità. La tua squadra è al lavoro per aiutare le persone bisognose. Ecco perché li hai ingaggiati in primo luogo. Il lato umanitario dei servizi di prima linea non è una scusa: è la vita reale. È il cuore di ogni attività. Ricordali.

Il valore dei clienti supera di gran lunga qualsiasi altra cosa

Senza clienti, non ci sono affari. Senza lavoro, non c'è lavoro. I consumatori intervistati nel rapporto American Express hanno dichiarato che sono disposti a spendere di più con aziende che forniscono un eccellente servizio clienti, quindi è un dovere che i dipendenti lavorino al meglio delle loro capacità e utilizzino il loro lato più empatico.

Puoi incoraggiare i tuoi dipendenti rendendoli consapevoli mettendosi nei panni dei tuoi clienti.

  • Come ti sentiresti se tu fossi quello a cui vengono venduti i servizi?
  • Vorresti immergerti nella pubblicità e nelle offerte, o preferiresti essere sommerso da gesti gentili e disponibilità per risolvere i tuoi problemi?
  • Preferiresti metterti in contatto con una compagnia fredda o con un'attività amichevole e cordiale?

Incoraggia i tuoi dipendenti a rendere il servizio clienti il ​​fattore più importante nel loro lavoro.

L'eccellente assistenza clienti da sola può fare la differenza se un cliente si trasforma in un business ripetuto per l'azienda o meno. I clienti soddisfatti e soddisfatti tornano e acquistano di nuovo. I clienti insoddisfatti trascineranno il barometro del benessere della tua azienda. Il passaparola può spesso causare cose peggiori rispetto alle recensioni negative.

To-do-list per l'amore del cliente

Incoraggia i dipendenti del tuo servizio di prima linea a:

Rendi personali i valori della tua azienda Ciò garantirà che stiano lavorando per i tuoi obiettivi condivisi e non si sentiranno come meri addons al personale della tua azienda, ma come tasselli importanti nel mosaico. Un modo per farlo è quello di riunirsi attraverso Hangouts o altri strumenti di videoconferenza e discutere di eventi ed etica aziendali recenti. Spiega qual è la posizione della tua azienda di fronte a determinati casi dei clienti, ma allo stesso tempo lascia che i tuoi dipendenti esprimano liberamente le loro opinioni. Sarà più facile per loro accettare i valori dell'azienda se si sentono prima ascoltati.

Rispondere gentilmente alle richieste dei clienti Questo è il momento migliore in cui i dipendenti possono comprendere le reali esigenze dei clienti. Incoraggiali a chiedi ai clienti le domande giuste, per essere d'aiuto e per dare ai clienti tutta la loro attenzione. Le chiamate in prima linea e le richieste online sono un grande no-no per la reputazione della tua azienda! Il cliente, sia potenziale che attuale, dovrebbe sentire che l'azienda è dalla loro parte, non dalla parte delle loro tasche.

Usa il loro miglior giudizio quando contatti per la prima volta Non importa se i dipendenti vedono solo i tuoi clienti online o al telefono e mai faccia a faccia - la valutazione dei bisogni è ancora vitale per una relazione di successo con il cliente. Dillo ai tuoi dipendenti ascolta. Di cosa ha bisogno questo cliente? Come posso aiutarlo? Sta cercando una soluzione rapida o ha solo bisogno di essere rassicurato sul fatto che il modo in cui sta usando questo prodotto o servizio è giusto?

Connettiti con il gruppo nello sforzo di fornire il miglior servizio possibile Condividere opinioni, esperienze e punti di vista con gli altri membri del team rafforzerà i legami professionali e il valore complessivo della vostra azienda agli occhi dei vostri clienti, perché entreranno in contatto con un team di prima linea che è omogeneo e sa come aiutare, indipendentemente dal impiegato il tuo cliente entra in contatto con

Fai sentire i tuoi dipendenti un tutt'uno con la tua azienda. Aiutali ad essere proattivi e attenti alle esigenze dei tuoi clienti.

Ottieni clienti entusiasti che ti entusiasmeranno.

È una situazione win-win-win!

Articolo di Luana Spinetti

Luana Spinetti è una scrittrice e artista freelance con base in Italia e una studentessa di informatica. Ha conseguito un diploma di scuola superiore in psicologia e pedagogia e ha frequentato un corso annuale 3 in Comic Book Art, da cui si è laureata su 2008. Come una persona sfaccettata come lei, ha sviluppato un grande interesse per SEO / SEM e Web Marketing, con una particolare inclinazione ai Social Media, e sta lavorando a tre romanzi nella sua lingua madre (italiano), che spera di pubblicare indie presto.