Il servizio clienti è consapevole del valore del cliente?

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  • Business Online
  • Aggiornato: ottobre 25, 2018

Sai quanto è difficile gestire un'attività online: i clienti ti vogliono online 24 / 7 e si sentono frustrati se non rispondi "prontamente" ai loro ticket di supporto.

Questo è quando si ottiene un servizio in prima linea per soddisfare tutte le richieste dei clienti. Ottima mossa!

MA

  • Le persone del servizio clienti sono abbastanza empatiche?
  • O a volte suona come se non ci fossero davvero?
  • Avvicinano i clienti alla società o li spaventano?

Il servizio clienti è fatto di persone e le persone possono sbagliarsi o assumere una posizione troppo leggera o rimanere troppo distaccate. Davvero, può essere difficile per i tuoi dipendenti se non capiscono il valore fondamentale della loro posizione.

In realtà, il servizio clienti di un'azienda fa la differenza

American Express ha condotto a sondaggio in 2012 per scoprire cosa pensano i clienti del servizio di prima linea di un'azienda in tutto il paese.

Le risposte non sono state davvero incoraggianti: 32% delle persone intervistate ha affermato che le aziende prestano "meno attenzione a fornire un buon servizio clienti" rispetto a 2011 (26%). Un altro fattore che risulta dall'indagine è la percezione delle aziende delle aziende come sicuramente efficiente, ma che non fa abbastanza per fare il possibile per i propri clienti.

È chiaro che il servizio clienti è e rimane il fattore più importante per la relazione della tua azienda con i tuoi clienti, perché è in quella relazione che i clienti ottengono un primo assaggio dei valori fondamentali della tua azienda e di come i tuoi servizi possano migliorare la loro vita.

I tuoi dipendenti sono a conoscenza di tutto ciò?

Lavora per stimolare la motivazione

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Image credit: Judy Baxter

Sì, motivazione. Quella spinta interna che rende le persone volere lottare per l'eccellenza. I dipendenti possono essere considerati positivamente nel loro ruolo? Come si sentono a riguardo?

Per motivare davvero i dipendenti, gli incentivi monetari potrebbero non essere la prima opzione praticabile, né quella giusta. Chris Edmonds in un articolo per Smart Brief afferma che un'azienda può rafforzare i valori aziendali nel proprio team facendo sentire i dipendenti importanti e responsabili. I tuoi dipendenti sentono di avere un posto nel continuo successo della tua azienda?

La motivazione deriva anche dalla comprensione del fatto che il servizio clienti sta fornendo bene alla comunità. Il tuo team è al lavoro per aiutare le persone bisognose. Ecco perché li hai assunti in primo luogo. Il lato umanitario dei servizi di prima linea non è una scusa, è la vita reale. È il nucleo di qualsiasi attività commerciale. Ricordali.

Il valore dei clienti supera di gran lunga qualsiasi altra cosa

Senza clienti, non ci sono affari. Senza lavoro, non c'è lavoro. I consumatori intervistati nel rapporto American Express hanno dichiarato di essere disposti a spendere di più con aziende che offrono un eccellente servizio clienti, quindi è d'obbligo che i dipendenti lavorino al meglio delle loro capacità e utilizzino il loro lato più empatico.

Puoi incoraggiare i tuoi dipendenti rendendoli consapevoli mettersi nei panni dei tuoi clienti.

  • Come ti sentiresti se tu fossi quello a cui vengono venduti i servizi?
  • Vorresti immergerti nella pubblicità e nelle offerte, o preferiresti essere sommerso da gesti gentili e disponibilità per risolvere i tuoi problemi?
  • Preferiresti metterti in contatto con una compagnia fredda o con un'attività amichevole e cordiale?

Incoraggia i tuoi dipendenti a rendere il servizio clienti il ​​fattore più importante nel loro lavoro.

Il solo eccellente servizio clienti può fare la differenza se un cliente si trasforma in attività ripetute per l'azienda o meno. I clienti soddisfatti e stimati tornano e acquistano di nuovo. I clienti insoddisfatti trascineranno il barometro del benessere della tua azienda. Il passaparola può spesso causare cose peggiori rispetto alle recensioni negative.

To-do-list per l'amore del cliente

Incoraggia i dipendenti del tuo servizio di prima linea a:

Personalizza i valori della tua azienda Ciò garantirà che stanno lavorando per i tuoi obiettivi condivisi e che non si sentiranno come semplici componenti aggiuntivi per il personale della tua azienda, ma tessere importanti nel mosaico. Un modo per farlo è quello di riunirsi attraverso Hangouts o altri strumenti di videoconferenza e discutere i recenti eventi ed etica dell'azienda. Metti in chiaro qual è la posizione della tua azienda di fronte a determinati casi di clienti, ma allo stesso tempo, lascia che i tuoi dipendenti esprimano liberamente le loro opinioni. Sarà più facile per loro accettare i valori dell'azienda se si sentono ascoltati per primi.

Rispondere gentilmente alle richieste dei clienti Questo è il momento migliore per i tuoi dipendenti per capire le reali esigenze dei tuoi clienti. Incoraggiali a chiedi ai clienti le domande giuste, per essere d'aiuto e per dare ai clienti la massima attenzione. Accorrere a chiamate in prima linea e richieste online è un grande no-no per la reputazione della tua azienda! Il cliente, potenziale o effettivo, dovrebbe ritenere che la società sia dalla sua parte, non dalla parte delle sue tasche.

Usa il loro miglior giudizio quando contatti per la prima volta Non importa se i tuoi dipendenti vedono solo i tuoi clienti online o al telefono e non sono mai faccia a faccia - la valutazione dei bisogni è ancora vitale per una relazione con i clienti di successo. Dì ai tuoi dipendenti di ascolta. Di cosa ha bisogno questo cliente? Come posso aiutarlo? Sta cercando una soluzione rapida o ha solo bisogno di essere rassicurato sul fatto che il modo in cui sta usando questo prodotto o servizio è giusto?

Connettiti con il gruppo nello sforzo di fornire il miglior servizio possibile La condivisione di opinioni, esperienze e punti di vista con gli altri membri del team rafforzerà le obbligazioni professionali e il valore complessivo della tua azienda agli occhi dei tuoi clienti, perché entreranno in contatto con un team in prima linea che è omogeneo e sa come aiutare, indipendentemente dal dipendente con cui viene contattato il cliente.

Fai sentire i tuoi dipendenti un tutt'uno con la tua azienda. Aiutali a essere proattivi e attenti alle esigenze dei tuoi clienti.

Ottieni clienti entusiasti che ti entusiasmeranno.

È una situazione vantaggiosa per tutti!

A proposito di Luana Spinetti

Luana Spinetti è una scrittrice e artista freelance con base in Italia e una studentessa di informatica. Ha conseguito un diploma di scuola superiore in psicologia e pedagogia e ha frequentato un corso annuale 3 in Comic Book Art, da cui si è laureata su 2008. Come una persona sfaccettata come lei, ha sviluppato un grande interesse per SEO / SEM e Web Marketing, con una particolare inclinazione ai Social Media, e sta lavorando a tre romanzi nella sua lingua madre (italiano), che spera di pubblicare indie presto.