Come le società di hosting Web intelligente mantengono i loro clienti

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  • Business Online
  • Aggiornato: Lug 11, 2018

Tutti i settori devono comprendere l'importanza di mantenere soddisfatti i loro attuali clienti e, negli ultimi anni, c'è stato un aumento e un aumento della domanda di standard di servizio clienti più elevati nel settore dell'hosting web.

L'avvento dell'hosting di cloud e l'hosting web specializzato per piattaforme di nicchia come WordPress insieme alla richiesta di maggiore larghezza di banda e maggiore archiviazione dei dati ha aumentato il numero di giocatori in questo settore.

Di conseguenza, la nicchia del web hosting è diventata sempre più competitiva con over 10,000 società di hosting nel Nord America da soli - tutti in competizione per lo stesso mercato.

Con l'introduzione del cloud hosting, le società di hosting di piccole e medie dimensioni devono fare tutto il possibile per aumentare e diversificare le loro offerte per competere con grandi marchi aziendali come AWS e Google.

Quali strategie dovrebbe fare la vostra azienda di hosting per rimanere competitivi, mantenere i vostri attuali clienti e ottenere nuovi clienti?

1- Capire le esigenze del cliente

Solo perché un host web fa bene a una società non significa necessariamente che è buono per un altro. Esistono così tanti diversi tipi di pacchetti di hosting insieme a diversi requisiti per ogni azienda che rende irrealistica una soluzione per tutti.

Per esempio, siti web di piccole imprese hanno esigenze diverse rispetto all'adesione, ai portafogli e ai siti di e-commerce. Questi proprietari di aziende potrebbero aver bisogno di aiuto per capire i loro requisiti di hosting.

Se il tuo personale può comunicare chiaramente le diverse opzioni disponibili in base alle esigenze specifiche dell'azienda, tanto più è probabile che il cliente scelga un pacchetto che funzioni per lui dalla tua azienda.

Migliore è la soluzione che scelgono per loro, più è probabile che rimangano nella tua azienda, a parità di altre condizioni.

La prova che una società di web hosting comprende le esigenze dei suoi clienti è l'esistenza di una struttura di vendita semplificata. I potenziali clienti e aziende vogliono essere in grado di dire a colpo d'occhio, cosa c'è nel pacchetto di web hosting, cosa copre e cosa non copre.

Le società di hosting Web che non riescono a spiegare le proprie offerte di servizi e l'entità delle proprie prestazioni di servizio stanno lasciando i soldi sul tavolo.

La maggior parte delle piccole imprese non ha il tempo di guadare attraverso la pletora di opzioni di web hosting.

Devono conoscere il tipo di hosting che stanno ricevendo, la disponibilità di spazio di archiviazione, i servizi di posta elettronica, il tempo di attività e la relazione tra il numero di domini, sottodomini e il pacchetto di hosting complessivo.

Il packaging web hosting chiaro e sintetico è un segno che il web host ha svolto i compiti a casa in relazione alle aspettative del cliente.

Esempio: InMotion Hosting offre varie opzioni per soddisfare le diverse esigenze dei clienti (source).

Un sito web ben progettato è il punto di partenza. Le offerte di servizi dovrebbero essere presentate in modo chiaro e ovvio. La navigazione e il movimento attraverso il sito dovrebbero essere logici.

Se un potenziale cliente non può navigare facilmente nel tuo sito, si limiterà a passare a un servizio di hosting con maggiore trasparenza.

2- Assistenza clienti

Naturalmente, non è possibile rispondere a tutto sulla pagina di vendita o sulla pagina principale di un sito Web. Quindi, dopo una buona progettazione e una fornitura di buoni e chiari pacchetti, la prossima cosa importante è la disponibilità di un supporto immediato ai potenziali clienti.

The qualità del servizio clienti è spesso citato come un professionista o una truffa nelle recensioni aziendali a seconda che il servizio sia percepito come buono o cattivo.

La ragione di ciò è evidente. Se non fornisci assistenza clienti stellare e supporto alla tua base clienti, ti lasceranno e passeranno a un concorrente che lo fa.

Nel settore dell'hosting, essere in grado di ottenere risposte alle domande dei clienti o risolvere i problemi prontamente farà molto per mantenere i tuoi attuali clienti.

La ragione di questo è che quasi tutte le aziende, grandi e piccole, hanno un sito web. A meno che non abbiano uno staff IT dedicato o siano tecnicamente competenti, dovranno fare affidamento sulla consulenza di un esperto e sull'aiuto del proprio host web.

Con l'avanzare della tecnologia a un ritmo incredibile, stare al passo con esso è diventato un lavoro in sé e per sé. Le società di hosting sono più consapevoli delle ultime tendenze e devono essere in grado di comunicare con i loro clienti meno tecnici in modo da soddisfare costantemente le esigenze della loro attività.

La fornitura pratica del servizio clienti include l'accesso tramite telefono, chat online personale e e-mail veloce o help desk.

Per molti provider di host web, le decisioni di acquisto vengono prese in pochi minuti. Se il potenziale acquirente non ha accesso alla conversazione immediata, è probabile che perderai un cliente.

Per coloro che considerano il web hosting, se non riesci a trovare un modo semplice per contattare, in modo rapido e semplice, con una società di web hosting, questo potrebbe essere un segno di ciò che verrà.

La scarsa assistenza al cliente nella fase di vendita indicherebbe un numero eccessivo di potenziali acquirenti per un supporto tecnico scadente lungo la strada.

3: team tecnico affidabile e competente

Parlando di supporto tecnico, competenza e affidabilità sono essenziali per tutte le aziende quando rispondono a problemi e reclami dei clienti.

Più che mai, l'industria del web hosting deve essere in cima al loro gioco.

Ci sono così tanti problemi che possono influenzare il sito web di un'azienda che molti imprenditori non comprendono perché non sono altamente tecnici. Essi fare affidamento sul team di supporto della tua azienda per aiutarli a capire cosa sta succedendo, perché sta accadendo e come può essere risolto.

I problemi più veloci vengono risolti correttamente, maggiori sono le probabilità che i tuoi clienti siano soddisfatti, maggiore è la probabilità che riferiranno la tua azienda agli altrie più a lungo rimarranno con la tua compagnia.

Esempio: per tenere traccia e migliorare la qualità del servizio, condotta di SiteGround indagine sulla soddisfazione del cliente ogni anno.

È accettabile un giro di minuti 20 per il supporto dell'helpdesk. Una o due ore non sono rare. Ma se la risposta del servizio supera le tre ore, la società di web hosting sta lasciando soldi sul tavolo e presto ci ritroveremo lasciati indietro da servizi di web hosting più efficienti.

La qualità del supporto tecnico va oltre la semplice conoscenza e informazione. Ci sono molte cose che il proprietario medio della piccola impresa ha detto che non possiamo fare da soli con l'efficienza.

Di conseguenza, si è sviluppata un'aspettativa che il supporto tecnico di un servizio di web hosting sarà in grado di risolvere problemi comuni. Non è abbastanza buono per riferire semplicemente le persone alla documentazione. Se il supporto tecnico potrebbe intervenire e risolvere il problema entro 10 minuti, dovrebbero farlo.

È questo livello di supporto che incoraggerà una maggiore fidelizzazione dei clienti e, il più delle volte, un maggior numero di rinvii di successo.

4- Trasparenza e onestà

Non appena tu perdere la fiducia dei tuoi clienti, se ne sono andati. In un settore come il web hosting, è più importante che mai essere trasparenti e onesti con la vostra base di clienti, poiché le loro esigenze di hosting cambiano mentre cresce la loro attività.

La fedeltà del cliente o del cliente non viene solo mantenuta attraverso la trasparenza in termini di divulgazione di prodotti e servizi, ma anche come dentale esperto di marketing, sottolinea Justin Morgan, è anche vero per quanto riguarda il tuo marketing.

L'ultima cosa che vuoi fare è essere disonesti su un pacchetto pubblicitario pubblicizzato che li hai venduti e fingere che faccia più di quello che effettivamente fa.

Potete stare tranquilli che se dite a un cliente di avere una larghezza di banda più che sufficiente e che il loro sito web si spegne perché hanno superato il limite di larghezza di banda, non saranno felici e giustamente.

È meglio essere in primo piano e spiegare in parole povere, soprattutto ai clienti non tecnici, quale pacchetto è il migliore per i loro bisogni, anche se ciò significa che dovranno spendere più denaro di quanto previsto.

Esempio: iPage ha dichiarato chiaramente la propria politica dei prezzi nella propria home page.

5: comunica con il cliente e informalo

Se si verifica un cambiamento, un aggiornamento o un tempo di inattività su una piattaforma di hosting, i tuoi clienti preferirebbero sentirne parlare piuttosto che scoprire a fondo quando il loro sito Web si interrompe o non è possibile accedervi.

Assicurati che i tuoi clienti sappiano che ci saranno momenti in cui sono richiesti backup di routine e manutenzione generale. Quindi inviare loro promemoria o pubblicare sul tuo sito Web quando si verificano questi eventi.

Se il tuo cliente ha un problema o problema specifico, sii onesto sul tempo richiesto per la risoluzione. Se impiega più tempo del previsto, comunica con loro e fornisci loro un rapporto sui progressi aggiornato.

Mentre la maggior parte delle aziende non vuole essere bombardata da inutili tiri di vendita e aggiornamenti di prodotto che non stavano cercando, è comunque necessario per un servizio di hosting Web di alta qualità fornire aggiornamenti regolari sulla fornitura dei propri servizi.

Questa è un'opportunità per evidenziare pietre miliari e aggiornamenti tecnologici. È un'opportunità per rafforzare la qualità della fornitura del servizio e stabilizzare la fiducia dei clienti con il servizio di web hosting.

Se l'unica cosa che sta facendo il dipartimento di email marketing di una società di web hosting è cercare di farlo vendere e introdurre una continua varietà di prodotti, troveranno presto i loro tassi di conversione tank.

Mantenere i tuoi clienti con la tua società di hosting inizia con la cura di loro e delle loro esigenze.

Dimostrate di avere cura fornendo un eccellente supporto tecnico e ai clienti, comunicando chiaramente con loro e risolvendo i loro problemi o problemi in modo corretto e rapido. Puoi aumentare la fiducia citando occasionalmente le pietre miliari che sono rilevanti per il cliente.

Le società di web hosting intelligenti mantengono i propri clienti implementando un canale di comunicazione coerente e stabile che rafforza la trasparenza, un servizio clienti efficiente. Sarà un servizio che risponde con un alto livello di abilità tecnica che può essere spiegato e implementato in termini profani e impacchettato con modelli di prezzi trasparenti.

Man mano che la domanda di servizi internet e di web hosting di qualità superiore continua, solo quei provider di hosting web che sono in grado di fornire questi elementi essenziali saranno in grado di mantenere la soddisfazione dei clienti di alta qualità e un aumento dell'acquisizione dei clienti.


Informazioni sull'autore: David Trounce

David è il co-fondatore di Mallee Blue Media, un servizio di Content and Publishing per agenzie e siti web aziendali. David è un creatore di contenuti nato in Australia e consulente di marketing di ricerca con esperienza nel settore delle piccole imprese.

Scrive anche per Business.com, GrowMap e Born2Invest.

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Questo articolo è stato scritto da un collaboratore ospite. Le viste dell'autore di seguito sono interamente sue e potrebbero non riflettere le opinioni di WHSR.