Kekuatan Obrolan Langsung dalam Membangun Hubungan Pelanggan yang Positif

Diperbarui: 2022-05-27 / Artikel oleh: WHSR Guest

Kebanyakan perusahaan berkembang dari komunikasi positif yang mereka bangun dengan pelanggan mereka. Ini sangat penting jika mereka menjual produk dan layanan mereka. Rentang klien mereka melibatkan pembeli setia yang menyukai dan membeli produk, pembeli jendela yang berada di persimpangan untuk membuat keputusan positif, dan mereka yang baru saja mendengar tentang perusahaan untuk pertama kalinya dan belum membentuk apa pun. ide belum.

Contoh obrolan langsung

Tujuan bisnis apa pun, dalam hal ini, adalah untuk membangun hubungan penyedia-pelanggan di atas dasar yang saling menguntungkan. Untuk melakukan ini, mereka harus menunjukkan bahwa kebutuhan pembeli dipahami, bahwa mereka siap membantu dalam membuat pilihan, dan bahwa mereka selalu bereaksi dengan empati jika ada yang tidak jelas atau tidak beres.

Bisnis dapat mencapai semua tujuan ini melalui obrolan langsung yang harus digunakan untuk semua tujuan ini. Fitur obrolan langsung yang paling menguntungkan adalah bahwa mereka menawarkan alamat langsung kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa tip dan metode penggunaan alat obrolan langsung untuk peningkatan yang begitu penting.

Manfaat Obrolan Langsung

Tugas terpenting yang harus dipenuhi melalui obrolan langsung adalah membuat pelanggan merasa bahwa Anda ada untuk membantu mereka, untuk melayani mereka, dan untuk segera menyelesaikan semua masalah spesifik mereka. Jika mereka merasa demikian, mereka kemungkinan besar bukan hanya menjadi klien setia, tetapi juga pendukung Anda yang paling bersemangat.

Internet menyediakan bisnis dengan keterlibatan positif ini, dan Anda harus melakukan yang terbaik untuk menggunakan opsi yang kuat ini untuk promosi dan kemakmuran perusahaan Anda.

Di antara yang paling jelas manfaat dari obrolan langsung yang berikut ini dapat disorot:

  • pengurangan biaya dibandingkan dengan saluran tradisional
  • peningkatan penjualan
  • peningkatan layanan pelanggan dan loyalitas
  • penemuan poin nyeri klien
  • penyelesaian masalah yang cepat dan konsisten
  • kenyamanan bagi pelanggan
  • keuntungan dalam persaingan
  • jangkauan pasar dan peluang yang diperluas
  • perencanaan dan penjangkauan proaktif
  • analisis dan pelaporan menyeluruh

Namun, perlu diingat bahwa prestasi ini terdengar semudah itu. Ini mungkin menjadi jauh lebih sulit daripada yang Anda yakini pada awalnya. Menggunakan alat layanan pelanggan terbaru dan taktik yang diperbarui akan banyak membantu untuk berhasil.

Mengapa Pelanggan Lebih Memilih Obrolan Langsung

Pakar pemasaran Amerika dan pendiri firma pemasaran dengan nama yang sama JD Power, berpendapat bahwa obrolan langsung telah berubah menjadi metode kontak online terdepan bagi pembeli karena 42% dari mereka lebih memilih obrolan langsung ke email (23%) dan media sosial (16%).

Alasannya terletak pada pikiran manusia. Anda lebih cenderung untuk langsung menghubungi seseorang saat Anda membeli sesuatu secara online. Itulah mengapa orang memilih untuk membeli dari situs web dengan fitur obrolan langsung pada mereka. Dukungan cepat selama tahap pengambilan keputusan ini meningkatkan pilihan positif dan tingkat konversi.

Sedangkan untuk perusahaan, juga sangat nyaman ketika Anda dapat langsung berkomunikasi dengan pengunjung Anda untuk menyelesaikan keraguan, persepsi negatif, dan kekecewaan mereka.

Kiat Taktis untuk Menggunakan Obrolan Langsung dalam Membangun Koneksi Pelanggan yang Positif

Untuk meningkatkan peran live chat dalam berbisnis, ingat dan terapkan prinsip utama CRM (Customer Relationship Management) yang dipadukan dengan kemajuan teknologi.

1. Personalisasi layanan Anda dengan kombinasi obrolan langsung dan CRM

Alat ini dapat membantu Anda dalam mengembangkan strategi jangka panjang perusahaan Anda. Dengan mengobrol langsung, Anda akan belajar banyak tentang pelanggan potensial dan nyata Anda, kebutuhan dan masalah mereka, dan cara mereka lebih suka diperlakukan.

Dengan mempertahankan data berbasis cloud tentang pelanggan dan preferensi mereka di masa lalu, Anda akan dapat menganalisis pengalaman obrolan langsung mereka dan membuat mereka lebih nyaman. Pada gilirannya, hal itu dapat membantu Anda memprediksi kebutuhan, masalah, dan perilaku mereka di masa depan.

Misalnya, jika mereka menghubungi Anda tentang beberapa spesifikasi produk yang ingin mereka beli, Anda dapat mengembangkan algoritme terbaik untuk menjawab permintaan tersebut.

2. Lengkapi basis pengetahuan menyeluruh untuk obrolan langsung guna memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan Anda

Beranda LiveAgent


Operator Anda perlu memperoleh pengetahuan yang sempurna tentang layanan dan produk agar dapat memberikan lebih banyak informasi untuk mengatasi keraguan mereka, untuk memastikan bahwa semua masalah dengan pengiriman atau penggantian dan pemugaran akan diselesaikan dalam beberapa saat.

Membuat database seperti itu akan membutuhkan komunikasi yang baik antar departemen di perusahaan Anda. Ini juga merupakan ide yang baik untuk memiliki beberapa operator untuk obrolan langsung yang berspesialisasi dalam menyelesaikan berbagai masalah. Pelanggan Anda akan keluar dari situs Anda dengan puas dan ingin kembali lagi.

3. Latih agen obrolan Anda untuk menciptakan interaksi yang bersahabat, meskipun profesional

Di satu sisi, agen obrolan harus membuat pelanggan merasa diterima. Dihormati adalah pengalaman positif yang akan ditransfer oleh setiap pelanggan ke lingkungan mereka. Di sisi lain, penampilan yang terlalu ramah dapat membuat pelanggan berpikir bahwa komunikasi tersebut tidak dengan profesional.

Mana yang lebih baik? Untuk memilih sesuatu di antaranya. Terlalu banyak formalitas bekerja dengan cara yang sama menjaga jarak yang tidak perlu antara pelanggan dan perusahaan.

Obrolan langsung tidak berarti berbicara seperti robot. Tujuannya adalah untuk menunjukkan kepada pembeli bahwa mereka berbicara dengan orang sungguhan yang meluangkan waktu untuk peduli dengan masalah apa pun yang dapat muncul. Jadi, pilihan terbaik adalah keramahan dan empati, namun dengan pendekatan hormat dan pengertian.

4. Menjanjikan dan memberikan hasil tepat waktu

Tidak diragukan lagi bahwa agen obrolan harus dapat bekerja di bawah tekanan. Jika informasi yang ditanyakan klien tentang kebutuhan beberapa kontak tambahan dengan departemen lain, konsultan harus menetapkan tenggat waktu yang memadai untuk kembali ke klien dengan solusi yang siap.

Jika permintaan klien tidak dijawab secepat mungkin, pembeli mungkin merasa tersinggung, dan reputasi perusahaan bisa rusak. Memberikan informasi tentang refund, pelacakan produk, atau pengiriman harus menjadi prioritas.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah meminta umpan balik dari klien. Survei singkat akan membantu menentukan apakah semuanya berfungsi dengan baik.

5. Berurusan dengan jawaban umum, gunakan pintasan keyboard

Obrolan langsung Tidio dengan jawaban umum dan pintasan kata kunci


Tidak peduli berapa banyak orang yang dipekerjakan untuk posisi agen obrolan, mereka tidak akan pernah cukup, terutama jika perusahaan Anda cukup besar. Itulah sebabnya pikirkan tentang beberapa otomatisasi Minta operator Anda untuk menggunakannya pesan kaleng yang mungkin tampak sebagai cara yang berguna untuk menghemat waktu.

Pintasan keyboard tertentu akan membantu menunjukkan kepada klien Anda kesiapan Anda untuk segera membantu meskipun jadwal sibuk. Misalnya, selalu otomatiskan salam dan balasan resmi lainnya.

6. Buat opsi obrolan langsung tersedia di perangkat lain

Pertimbangkan bahwa sebagian besar pelanggan saat ini melakukan pembelian online dari ponsel mereka. Jadi, pikirkan tentang membuat situs Anda ramah online. Itulah mengapa Anda perlu membuat obrolan langsung Anda tersedia di platform seluler apa pun.

Hasil positif lainnya dari peningkatan tersebut adalah bahwa dengan menggunakan platform ini Anda cenderung membantu pengikut Anda menjadi pelanggan Anda di masa depan.

7. Buat penjelasan dalam istilah-istilah sederhana

Pelanggan kebanyakan tidak memahami terminologi tersebut. Artinya, agen obrolan perlu bersabar mencoba menjelaskan istilah teknis atau tanda terima online dengan kata-kata yang lebih sederhana serta cara menggunakan situs web.
Untuk membuat situasi ini lebih mudah bagi agen dan klien, kembangkan panduan kecil tentang cara menjelaskan persyaratan teknis atau menangani klien yang secara teknis tidak paham.

Solusi Perangkat Lunak Obrolan Langsung Teratas

Untuk meningkatkan hasil obrolan langsung yang sukses, pilih perangkat lunak dengan benar. Ini secara signifikan dapat meningkatkan tingkat konversi Anda. Alat yang efektif harus cukup intuitif untuk digunakan oleh operator dan pengunjung atau pelanggan. Selain itu, dengan kemajuan teknologi, pelanggan saat ini menuntut respons yang lebih cepat dan pilihan yang lebih ramah seluler.

Anda dapat memilih beberapa solusi obrolan langsung sesuai dengan kebutuhan Anda dari yang berikut:

Masih ada lebih banyak aplikasi dan platform untuk obrolan langsung seperti yang Anda lihat di sini. Apa pun opsi ini, Anda lebih suka, lakukan uji coba gratis terlebih dahulu untuk memastikan bahwa pilihan Anda sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Sebagai kesimpulan, perlu disebutkan bahwa banyak orang tidak terlalu percaya pada belanja online. Jadi, sangat penting untuk membuat mereka memandang perusahaan Anda sebagai perusahaan nyata, dan obrolan langsung dapat memainkan peran penting di dalamnya. Ketika calon pelanggan melihat bahwa mereka dapat berbicara dengan orang sungguhan dan mendiskusikan masalah apa pun yang muncul, mereka lebih terikat untuk mempercayai merek dan situs Anda karena hanya mencoba produk Anda terlebih dahulu.

Obrolan langsung adalah cara komunikasi yang bagus antara perusahaan dan klien mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk memastikan bahwa komunikasi tetap terjaga dengan baik, profesional, dan saling menghormati sehingga kedua belah pihak dapat memperoleh manfaat darinya.

Tentang Tamu WHSR

Artikel ini ditulis oleh seorang kontributor tamu. Pandangan penulis di bawah sepenuhnya miliknya sendiri dan mungkin tidak mencerminkan pandangan WHSR.