Apakah Layanan Pelanggan Anda Menyadari Nilai Pelanggan?

Artikel ditulis oleh:
  • Bisnis Online
  • Diperbarui: Okt 25, 2018

Anda tahu betapa sulitnya menjalankan bisnis online - pelanggan ingin Anda online 24 / 7 dan menjadi frustrasi jika Anda tidak menjawab "segera" untuk tiket dukungan mereka.

Saat itulah Anda mendapatkan layanan garis depan untuk mengurus semua permintaan pelanggan. Langkah bagus!

TAPI

  • Apakah layanan pelanggan Anda orang cukup berempati?
  • Atau apakah mereka terkadang terdengar seperti tidak benar-benar tertarik?
  • Apakah mereka menarik pelanggan lebih dekat ke perusahaan atau apakah mereka menakut-nakuti mereka?

Layanan pelanggan dibuat dari orang-orang, dan orang-orang dapat keliru atau mengambil posisi mereka terlalu ringan atau tetap terlalu terpisah. Sungguh, itu bisa sulit bagi karyawan Anda jika mereka tidak memahami nilai fundamental dari posisi mereka.

Sungguh, layanan pelanggan perusahaan membuat perbedaan

American Express melakukan survei di 2012 untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan garis depan perusahaan di seluruh negeri.

Jawabannya tidak terlalu menggembirakan: 32% dari orang yang disurvei mengatakan bahwa perusahaan membayar 'kurang perhatian untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik' dibandingkan dengan 2011 (26%). Faktor lain yang dihasilkan dari survei adalah persepsi pelanggan tentang perusahaan yang jelas-jelas efisien, tetapi tidak melakukan cukup banyak upaya untuk pelanggan mereka.

Sudah jelas bahwa layanan pelanggan adalah dan tetap menjadi faktor terpenting bagi hubungan perusahaan Anda dengan pelanggan Anda, karena dalam hubungan itulah pelanggan mendapatkan pandangan pertama tentang nilai-nilai inti perusahaan Anda dan bagaimana layanan Anda dapat membuat hidup mereka lebih baik.

Apakah karyawan Anda sadar akan semua itu?

Bekerja untuk meningkatkan motivasi

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Gambar kredit: Judy Baxter

Ya, motivasi. Dorongan internal yang membuat orang ingin berusaha untuk mencapai yang terbaik. Dapatkah karyawan Anda membayangkan diri mereka sendiri secara positif dalam peran mereka? Bagaimana perasaan mereka tentang hal itu?

Untuk benar-benar memotivasi karyawan Anda, insentif moneter mungkin bukan pilihan pertama yang layak, atau yang benar. Chris Edmonds dalam sebuah artikel untuk Smart Brief mengatakan suatu perusahaan dapat memperkuat nilai-nilai perusahaan ke dalam tim mereka dengan membuat karyawan merasa penting dan bertanggung jawab. Apakah karyawan Anda merasa mendapat tempat dalam kesuksesan perusahaan Anda yang berkelanjutan?

Motivasi juga mengikuti dari pemahaman bahwa layanan pelanggan Anda memberikan yang baik kepada masyarakat. Tim Anda sedang bekerja untuk membantu orang yang membutuhkan. Itu sebabnya Anda mempekerjakan mereka di tempat pertama. Sisi kemanusiaan dari layanan garis depan bukanlah alasan - ini adalah kehidupan nyata. Ini adalah inti dari bisnis apa pun. Ingatkan mereka.

Nilai pelanggan mengungguli yang lain

Tanpa pelanggan, tidak ada bisnis. Tanpa bisnis, tidak ada pekerjaan. Konsumen yang disurvei dalam laporan American Express menyatakan bahwa mereka bersedia menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, sehingga karyawan Anda harus bekerja sebaik mungkin dan menggunakan sisi empati mereka.

Anda dapat mendorong karyawan Anda dengan membuat mereka sadar menempatkan diri pada posisi pelanggan Anda.

  • Bagaimana perasaan Anda jika Anda adalah orang yang dijual ke layanan?
  • Apakah Anda ingin tenggelam dalam publisitas dan penawaran, atau apakah Anda lebih suka dihujani oleh sikap baik dan ketersediaan untuk memecahkan masalah Anda?
  • Apakah Anda lebih suka berhubungan dengan perusahaan dingin atau bisnis yang ramah dan hangat?

Dorong karyawan Anda untuk menjadikan layanan pelanggan sebagai faktor terpenting dalam pekerjaan mereka.

Layanan pelanggan yang baik saja dapat membuat perbedaan apakah pelanggan berubah menjadi bisnis yang berulang untuk perusahaan atau tidak. Pelanggan yang puas dan dihargai kembali dan membeli lagi. Pelanggan yang tidak puas akan menyeret barometer kesehatan perusahaan Anda. Dari mulut ke mulut seringkali dapat menyebabkan hal-hal yang lebih buruk daripada ulasan negatif.

To-do-list untuk cinta pelanggan

Dorong karyawan layanan lini depan Anda untuk:

Jadikan nilai perusahaan Anda sebagai milik mereka Itu akan memastikan mereka bekerja ke arah tujuan bersama Anda dan mereka tidak akan merasa hanya sebagai tambahan bagi staf perusahaan Anda, tetapi ubin penting dalam mosaik. Cara untuk melakukan ini adalah berkumpul bersama melalui Hangouts atau alat konferensi video lainnya dan mendiskusikan berbagai peristiwa dan etika perusahaan baru-baru ini. Jelaskan apa pendirian perusahaan Anda di depan kasus pelanggan tertentu, tetapi pada saat yang sama, biarkan karyawan Anda mengekspresikan pandangan mereka secara bebas. Akan lebih mudah bagi mereka untuk menerima nilai-nilai perusahaan jika mereka merasa didengar terlebih dahulu.

Tanggapi pertanyaan pelanggan dengan baik Ini adalah waktu terbaik bagi karyawan Anda untuk memahami kebutuhan nyata pelanggan Anda. Dorong mereka untuk melakukannya tanyakan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan, untuk membantu dan memberi pelanggan mereka perhatian penuh. Panggilan garis depan yang terburu-buru dan pertanyaan online adalah penolakan besar bagi reputasi perusahaan Anda! Pelanggan, baik potensial atau aktual, harus merasa bahwa perusahaan ada di pihak mereka, bukan di pihak kantong mereka.

Gunakan penilaian terbaik mereka saat melakukan kontak untuk pertama kalinya Tidak masalah jika karyawan Anda hanya melihat pelanggan Anda online atau di telepon dan tidak pernah bertatap muka - penilaian kebutuhan masih penting untuk hubungan pelanggan yang sukses. Katakan kepada karyawan Anda untuk mendengarkan. Apa yang dibutuhkan pelanggan ini? Bagaimana saya bisa membantu dia? Apakah dia mencari solusi cepat atau hanya perlu diyakinkan bahwa cara mereka menggunakan produk atau layanan ini benar?

Terhubung dengan kelompok dalam upaya untuk menyediakan layanan terbaik Berbagi pendapat, pengalaman, dan sudut pandang dengan orang lain dalam tim akan memperkuat ikatan profesional dan nilai keseluruhan perusahaan Anda di mata pelanggan Anda, karena mereka akan berhubungan dengan tim garis depan yang homogen dan tahu cara membantu, terlepas dari karyawan yang dihubungi oleh pelanggan Anda.

Buat karyawan Anda merasakan keseluruhan dengan perusahaan Anda. Bantu mereka menjadi proaktif dan memperhatikan kebutuhan pelanggan Anda.

Dapatkan pelanggan yang antusias yang akan mengoceh tentang Anda.

Ini situasi win-win-win!

Tentang Luana Spinetti

Luana Spinetti adalah seorang penulis dan seniman freelance yang tinggal di Italia, dan seorang mahasiswa Ilmu Komputer yang penuh gairah. Dia memiliki ijazah sekolah menengah di bidang Psikologi dan Pendidikan dan mengikuti kursus 3 selama setahun di Comic Book Art, di mana dia lulus di 2008. Sebagai seseorang yang memiliki banyak wajah, ia mengembangkan minat yang besar dalam SEO / SEM dan Pemasaran Web, dengan kecenderungan tertentu ke Media Sosial, dan ia sedang mengerjakan tiga novel dalam bahasa ibunya (bahasa Italia), yang ia harap dapat segera menerbitkan indie.