Le pouvoir du chat en direct dans l'établissement de relations client positives

Mise à jour : 2022-05-27 / Article par : WHSR Guest

La plupart des entreprises prospèrent grâce à la communication positive qu'elles établissent avec leurs clients. C'est particulièrement important s'ils vendent leurs produits et services. La gamme de leurs clients comprend à la fois les acheteurs fidèles qui aiment et achètent le produit, les lèche-vitrines qui sont sur le point de prendre une décision positive et ceux qui viennent d'entendre parler de l'entreprise pour la première fois et qui n'en ont pas formé. idée encore.

Exemple de chat en direct

L'objectif de toute entreprise, dans ce cas, est de construire des relations fournisseur-client sur une base mutuellement avantageuse. Pour ce faire, ils doivent montrer que les besoins des acheteurs sont compris, qu'ils sont prêts à aider à faire un choix et qu'ils réagissent toujours avec empathie si quelque chose n'est pas clair ou ne va pas.

Les entreprises peuvent atteindre tous ces objectifs via le chat en direct qui devrait être utilisé à toutes ces fins. La caractéristique la plus avantageuse des chats en direct est qu'ils offrent une adresse immédiate aux clients. Voici quelques conseils et méthodes d'utilisation des outils de chat en direct pour une amélioration aussi importante.

Avantages des chats en direct

La tâche la plus importante à accomplir par le biais de chats en direct est de faire sentir aux clients que vous êtes là pour les aider, les servir et résoudre immédiatement tous leurs problèmes spécifiques. S'ils le sentent, ils deviendront probablement non seulement des clients fidèles, mais vos défenseurs les plus enthousiastes.

Internet fournit aux entreprises cet engagement positif, et vous devez faire de votre mieux pour utiliser cette option puissante pour la promotion et la prospérité de votre entreprise.

Parmi les plus évidents avantages du chat en direct les suivants peuvent être mis en évidence:

  • réduction des dépenses par rapport aux canaux traditionnels
  • augmentation des ventes
  • amélioration du service client et fidélisation
  • découverte des points faibles du client
  • résolution des problèmes rapide et cohérente
  • commodité pour les clients
  • avantages en compétition
  • portée du marché et opportunités élargies
  • planification proactive et sensibilisation
  • analyse et reporting approfondis

Cependant, gardez à l'esprit que cet exploit ne semble que si simple. Cela peut s'avérer beaucoup plus difficile que vous ne le pensez au départ. En utilisant le derniers outils de service client et des tactiques mises à jour aideront beaucoup à réussir.

Pourquoi les clients préfèrent le chat en direct

L'expert marketing américain et fondateur de la société de marketing du même nom JD Power, fait valoir que le chat en direct est devenu la principale méthode de contact en ligne pour les acheteurs, car 42% d'entre eux préfèrent le chat en direct aux e-mails (23%) et aux médias sociaux (16%).

La raison réside dans l'esprit humain. Vous êtes plus susceptible de vous adresser à quelqu'un immédiatement lorsque vous achetez quelque chose en ligne. C'est pourquoi les gens choisissent d'acheter sur des sites Web avec un fonctionnalité de chat en direct sur eux. Ce soutien rapide lors de la phase de prise de décision augmente les choix positifs et les taux de conversion.

En ce qui concerne l'entreprise, il est également très pratique de pouvoir communiquer instantanément avec vos visiteurs pour résoudre leurs hésitations, leurs éventuelles perceptions négatives et leur déception.

Conseils tactiques pour utiliser le chat en direct pour établir des connexions client positives

Pour augmenter la part du chat en direct dans la création d'entreprise, rappelez-vous et appliquez les grands principes du CRM (Customer Relationship Management) combinés aux avancées technologiques.

1. Personnalisez vos services avec la combinaison du chat en direct et du CRM

Cet outil peut vous aider à développer les stratégies à long terme de votre entreprise. En discutant en direct, vous en apprendrez beaucoup sur vos clients potentiels et réels, leurs besoins et leurs problèmes, et la façon dont ils préfèrent être traités.

En conservant des données cloud sur les clients et leurs préférences dans le passé, vous pourrez analyser leurs expériences de chat en direct et les rendre plus pratiques. À son tour, cela peut vous aider à prédire leurs futurs besoins, problèmes et comportements.

Par exemple, s'ils vous contactent au sujet de certaines spécifications du produit qu'ils souhaitent acheter, vous pouvez développer le meilleur algorithme pour répondre à ces demandes.

2. Complétez une base de connaissances approfondie pour le chat en direct afin de fournir les informations dont vos clients ont besoin

Page d'accueil LiveAgent


Votre opérateur a besoin d'acquérir une parfaite connaissance des services et des produits pour pouvoir donner plus d'informations pour dissiper ses doutes, pour s'assurer que tous les problèmes d'expédition ou de remplacement et de rénovation seront résolus dans un moment.

La création d'une telle base de données nécessitera une bonne communication entre les services de votre entreprise. C'est également une bonne idée d'avoir des opérateurs de chat en direct qui se spécialisent dans la résolution de différents problèmes. Vos clients quitteront votre site entièrement satisfaits et souhaiteront y revenir.

3. Formez vos agents de chat à créer une interaction amicale, bien que professionnelle

D'un côté, les agents de chat doivent faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus. Être respecté est une expérience positive que tout client transférera dans son environnement. D'un autre côté, avoir l'air trop amical peut faire penser au client que cette communication n'est pas avec un professionnel.

Ce qui est mieux? Pour choisir quelque chose entre les deux. Trop de formalité fonctionne de la même manière en gardant la distance inutile entre le client et l'entreprise.

Le chat en direct ne signifie pas parler comme un robot. Le but est de montrer aux acheteurs qu'ils parlent avec de vraies personnes qui prennent leur temps pour se soucier de tout problème qui peut survenir. Ainsi, la meilleure option est la convivialité et l'empathie, mais avec une approche respectueuse et compréhensive.

4. Promettre et livrer des résultats en temps opportun

Nul doute que l'agent de chat devrait pouvoir travailler sous pression. Si les informations demandées par un client nécessitent des contacts supplémentaires avec d'autres départements, un consultant doit fixer des délais adéquats pour revenir vers un client avec une solution prête.

Si la demande du client n'est pas répondue dans les plus brefs délais, un acheteur peut se sentir offensé et la réputation de l'entreprise peut être affectée. Donner des informations sur les remboursements, le suivi des produits ou l'expédition doit être une priorité.

Un autre point à considérer est de demander des commentaires aux clients. Une enquête rapide aidera à déterminer si tout fonctionne bien.

5. Traitez les réponses courantes, utilisez les raccourcis clavier

Tidio chat en direct avec des réponses courantes et des raccourcis de mots-clés


Peu importe le nombre de personnes employées pour le poste d'agent de chat, elles ne seront jamais suffisantes, surtout si votre entreprise est assez grande. C'est pourquoi pensez à une automatisation Demandez à vos opérateurs d'utiliser messages en conserve ce qui peut sembler un moyen utile de gagner du temps.

Certains raccourcis clavier aideront à montrer à vos clients que vous êtes prêt à aider immédiatement malgré le programme chargé. Par exemple, automatisez toujours le message d'accueil et les autres réponses formelles.

6. Rendre l'option de chat en direct disponible sur d'autres appareils

Considérez que la plupart des clients font aujourd'hui leurs achats en ligne depuis leur mobile. Alors, pensez à rendre votre site convivial en ligne. C'est pourquoi vous devez rendre votre chat en direct disponible sur n'importe quelle plateforme mobile.

Un autre résultat positif d'une telle amélioration est qu'en utilisant cette plate-forme, vous aiderez probablement vos abonnés à devenir vos clients à l'avenir.

7. Donnez des explications en termes simples

Les clients ne comprennent généralement pas la terminologie. Cela signifie qu'un agent de chat doit être patient en essayant d'expliquer les termes techniques ou les reçus en ligne avec des mots plus simples ainsi que sur la façon d'utiliser le site Web.
Pour rendre cette situation encore plus facile pour l'agent et le client, développez un petit guide sur la façon d'expliquer les termes techniques ou de traiter avec des clients techniquement ignorants.

Meilleures solutions logicielles de chat en direct

Pour améliorer les résultats des discussions en direct réussies, choisissez correctement le logiciel. Cela peut augmenter considérablement vos taux de conversion. Un outil efficace doit être assez intuitif à la fois pour les opérateurs et les visiteurs ou les clients. De plus, avec les progrès de la technologie, les clients exigent aujourd'hui des réponses encore plus rapides et des options plus adaptées aux mobiles.

Vous pouvez choisir parmi les suivantes des solutions de chat en direct en fonction de vos besoins:

Il existe encore plus d'applications et de plates-formes pour le chat en direct comme vous pouvez le voir ici. Quelle que soit l'option que vous préférez, faites d'abord l'essai gratuit pour vous assurer que votre choix correspond aux besoins de votre entreprise.

En conclusion, il convient de mentionner que de nombreuses personnes ne font pas beaucoup confiance aux achats en ligne. Il est donc très important de leur faire percevoir votre entreprise comme une entreprise réelle, et le chat en direct peut y jouer un rôle essentiel. Lorsque les clients potentiels voient qu'ils peuvent parler à de vraies personnes et discuter de tout problème qui émerge, ils sont plus obligés de faire confiance à votre marque et à votre site pour simplement donner le premier essai à vos produits.

Le chat en direct est un excellent moyen de communication entre les entreprises et leurs clients. C'est pourquoi il est très important de veiller à ce que la communication soit maintenue de manière bien préparée, professionnelle et respectueuse afin que les deux parties puissent en bénéficier.

À propos de l'invité WHSR

Cet article a été écrit par un contributeur invité. Les opinions de l'auteur ci-dessous sont entièrement les siennes et peuvent ne pas refléter les vues de WHSR.