Votre service client est-il conscient de la valeur client?

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  • D'affaires en ligne
  • Mise à jour: Oct 25, 2018

Vous savez à quel point il est difficile de gérer une activité en ligne - les clients vous veulent en ligne 24 / 7 et sont frustrés si vous ne répondez pas «promptement» à leurs tickets de support.

C'est à ce moment que vous obtenez un service de première ligne pour répondre à toutes les demandes des clients. Grand déménagement!

MAIS

  • Votre personnel du service clientèle est-il suffisamment empathique?
  • Ou est-ce qu'ils semblent parfois ne pas être vraiment intéressés?
  • Attirent-ils les clients plus près de l'entreprise ou les effraient-ils?

Le service clientèle est constitué de personnes, qui peuvent se tromper, prendre leur position trop à la légère ou rester trop détaché. En réalité, il peut être difficile pour vos employés de ne pas comprendre la valeur fondamentale de leur poste.

Vraiment, le service client d'une entreprise fait la différence

American Express a mené une enquête en 2012 pour savoir ce que les clients pensent du service de première ligne d'une entreprise à travers le pays.

Les réponses n'étaient pas vraiment encourageantes: 32% des personnes interrogées ont déclaré que les entreprises accordaient «moins d'attention à un bon service client» par rapport à 2011 (26%). L’enquête a également eu pour effet de donner aux clients le sentiment que les entreprises étaient effectivement efficaces, mais qu’ils ne faisaient pas assez pour offrir un effort supplémentaire à leurs clients.

Il est clair que le service client est et reste le facteur le plus important pour la relation de votre entreprise avec vos clients, car c’est dans cette relation que les clients obtiennent un premier aperçu des valeurs fondamentales de votre entreprise et de la manière dont vos services peuvent améliorer leur vie.

Vos employés sont-ils au courant de tout cela?

Travailler sur la motivation

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Crédit image: Judy Baxter

Oui, motivation. Cette poussée interne qui rend les gens vouloir viser l'excellence. Vos employés peuvent-ils se représenter positivement dans leur rôle? Qu'en pensent-ils?

Pour motiver réellement vos employés, les incitations monétaires peuvent ne pas être la première option réalisable, ni la bonne. Chris Edmonds dans un article pour Smart Brief, une entreprise peut renforcer les valeurs de l'entreprise dans son équipe en donnant aux employés le sentiment qu'ils sont importants et responsables. Vos employés ont-ils le sentiment d'avoir leur place dans le succès continu de votre entreprise?

La motivation découle également de la compréhension du fait que votre service client apporte de bonnes ressources à la communauté. Votre équipe est au travail pour aider les personnes dans le besoin. C'est pourquoi vous les avez embauchés en premier lieu. L’aspect humanitaire des services de première ligne n’est pas une excuse, c’est la vraie vie. C'est le cœur de toute entreprise. Leur rappeler.

La valeur des clients dépasse toute autre chose

Sans clients, il n'y a pas d'affaires. Sans affaires, il n'y a pas de travail. Selon le rapport d'American Express, les consommateurs interrogés ont déclaré vouloir dépenser davantage avec des entreprises offrant un excellent service client. Il est donc essentiel que vos employés travaillent au mieux de leurs capacités et utilisent leur côté le plus empathique.

Vous pouvez encourager vos employés en les sensibilisant à se mettre à la place de vos clients.

  • Comment vous sentiriez-vous si vous étiez celui à qui étaient vendus des services?
  • Voudriez-vous vous plonger dans la publicité et les offres ou préférez-vous être submergé de gestes gentils et de disponibilité pour résoudre vos problèmes?
  • Préférez-vous contacter une entreprise de froid ou une entreprise amicale et chaleureuse?

Encouragez vos employés à faire du service à la clientèle le facteur le plus important de leur travail.

Un excellent service client peut faire toute la différence, qu’un client devienne un client fidèle de la société ou non. Des clients satisfaits et appréciés reviennent et achètent à nouveau. Les clients insatisfaits feront glisser le baromètre du bien-être de votre entreprise. Le bouche à oreille peut souvent provoquer des choses pires que les critiques négatives.

To-do-list à l'amour du client

Encouragez vos employés des services de première ligne à:

Exploitez les valeurs de votre entreprise Cela garantira qu'ils travaillent à la réalisation de vos objectifs communs et qu'ils ne se sentiront pas comme de simples ajouts au personnel de votre entreprise, mais comme des carreaux importants dans la mosaïque. Pour ce faire, regroupez des Hangouts ou d'autres outils de vidéoconférence et discutez des événements récents et de l'éthique de la société. Expliquez clairement la position de votre entreprise face à certains cas de clients, tout en laissant vos employés exprimer librement leurs points de vue. Il leur sera plus facile d’accepter les valeurs de la société s’ils se sentent écoutés en premier.

Répondre gentiment aux demandes des clients C’est le meilleur moment pour que vos employés comprennent les besoins réels de vos clients. Encouragez-les à poser les bonnes questions aux clients, d’être utile et d’accorder toute son attention aux clients. La précipitation des appels de première ligne et des demandes de renseignements en ligne est un non-non pour la réputation de votre entreprise! Le client, qu'il soit potentiel ou réel, doit avoir le sentiment que l'entreprise est de son côté et non de sa poche.

Faire preuve de discernement lors de la prise de contact pour la première fois Peu importe que vos employés voient uniquement vos clients en ligne ou au téléphone et ne se présentent jamais face à face. L'évaluation des besoins est toujours essentielle à la réussite de la relation client. Dites à vos employés de écouter. De quoi ce client a-t-il besoin? Comment puis-je l'aider? Est-il à la recherche d'une solution rapide ou a-t-il simplement besoin d'être rassuré sur le fait qu'il utilise correctement ce produit ou service?

Connectez-vous avec le groupe dans le but de fournir le meilleur service possible Le partage d’opinions, d’expériences et de points de vue avec des membres de l’équipe renforcera les liens professionnels et la valeur globale de votre entreprise aux yeux de vos clients, car ils entreront en contact avec une équipe de première ligne homogène et capable d’aider, quel que soit le employé avec lequel votre client entre en contact.

Faites en sorte que vos employés se sentent bien dans votre entreprise. Aidez-les à être proactifs et à l'écoute des besoins de vos clients.

Obtenez des clients enthousiastes qui vous raviront.

C'est une situation gagnant-gagnant-gagnant!

A propos de Luana Spinetti

Luana Spinetti est une écrivaine et artiste indépendante basée en Italie, et une étudiante passionnée en informatique. Elle possède un diplôme d'études secondaires en psychologie et en éducation et a suivi un cours d'une année 3 en dessin de bandes dessinées, duquel elle a obtenu son diplôme sur 2008. Si polyvalente qu’elle soit, elle a développé un grand intérêt pour le SEO / SEM et le marketing Web, avec une prédilection pour les médias sociaux. Elle travaille actuellement sur trois romans dans sa langue maternelle (italien), qu’elle espère publication indépendante bientôt.