Explicación de la atención al cliente de alojamiento web

Actualizado: 2022-04-25 / Artículo por: Jerry Low

Atención al cliente en las empresas de alojamiento web puede ser un trato de "hacer o deshacer". En algún momento, necesitarás su ayuda. La vida puede ser un infierno cuando te enfrentas a un equipo de apoyo que no responde o que no te ayuda. 

Recuerda que la atención al cliente no solo está ahí para resolver problemas técnicos. También puede necesitarlos para servicios de facturación o simplemente para asesoramiento como los profesionales que ejecutan su servicio.

Diferentes servidores web abordan la atención al cliente de manera diferente, desde un sistema de emisión de boletos hasta chats en vivo o incluso soporte telefónico. 

Ejemplo Cloudways La atención al cliente viene en varias formas, incluido el chat en vivo, el sistema de tickets por correo electrónico, el canal privado de Slack y la asistencia telefónica (visita en linea).

Obtener ayuda del equipo de soporte adecuado

La mayoría de los servidores web dividen sus equipos de soporte en varios grupos. Esta división generalmente se debe a que los agentes de atención al cliente pueden tener diferentes conjuntos de habilidades. Ponerse en contacto con el equipo adecuado es esencial para obtener asistencia inmediata.

Las principales agrupaciones de equipos de soporte generalmente se dividen en estas categorías:

Soporte técnico

Los equipos de soporte técnico asumen el aspecto más práctico del soporte al cliente. Si su sitio web tiene problemas técnicos, o simplemente necesita saber cómo hacer algo, ellos son los que pueden ayudarlo. La mayoría de las empresas de alojamiento web ofrecen atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, ya que los sitios web pueden colapsar en cualquier momento. Algunas cosas que incluyen;

  • Solucionar problemas relacionados con el hardware con servidores
  • Solucionar problemas de configuración del servidor
  • Asesorar a los clientes sobre problemas de rendimiento.
  • Migración de sitios web

y más.

En algunos casos como Alojamiento VPS administrado, el equipo de soporte técnico es aún más importante. Confiará en ellos no solo para obtener asistencia, sino también para proporcionar mantenimiento y configuración continuos para su servidor.

Asistencia de facturación

Si necesita más información sobre sus facturas de servicios, necesita procesar reembolsos o hacer cualquier otra cosa relacionada con el dinero, las personas del departamento de facturación son las que debe contactar. A veces incluso tienen la discreción de tomar decisiones extraordinarias sobre su facturación, así que sea amable con ellos.

Asesoría de Ventas

Si cree que necesita un mejor plan de alojamiento web o servicios adicionales, los vendedores son los que debe contactar. Como conocen todos los productos de la empresa, estarán en la mejor posición para asesorarte en lo que necesites. Sin embargo, tenga cuidado; no todos tendrán sus intereses en el corazón.

Me he encontrado con algunos asesores de ventas verdaderamente perspicaces, pero también con un buen número que simplemente hizo todo lo posible para hacer más ventas. La gama de actitudes que encontrará será impresionante.

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Conozca los Canales de Atención al Cliente Disponibles

Ejemplo Hostinger incluye cientos de artículos en su Product Knowledgebase (visite en línea).

En general, los clientes de alojamiento web pueden acceder al menos a uno o más canales de soporte. Cada uno de estos tiene un buen propósito. Por ejemplo, una buena base de conocimientos es excelente para el autoservicio y puede reducir la dependencia del equipo de atención al cliente en algunos casos.

Algunos canales de soporte que puede encontrar incluyen:

Soporte telefónico

La asistencia telefónica es beneficiosa si tiene problemas con un problema complejo o urgente. Los representantes pueden brindarle comentarios inmediatos y asistencia directa por teléfono, sin importar la hora del día o el lugar del mundo en el que se encuentre.

Sin embargo, muchos servidores web hoy en día están reduciendo el soporte telefónico debido al costo involucrado. En muchos casos, solo está disponible para clientes premium, como aquellos que compran la ubicación conjunta del servidor o el alojamiento de servidor dedicado.

Sistema de Tickets

El sistema de emisión de boletos es uno que encontrará a menudo en el alojamiento web. Es esencialmente un sistema de consulta-respuesta rastreable. Primero, envía un formulario que contiene los detalles del problema. Luego, el ticket pasa al soporte técnico, que trabaja en él y luego responde.

Lamentablemente, si bien es eficiente, la calidad de la asistencia técnica a través de los sistemas de tickets depende de cómo esté configurado el sistema y del personal de soporte que atienda los tickets. He visto algunos que te hacen repetir la información una y otra vez, simplemente porque el equipo de soporte es demasiado perezoso para leer el rastro de información en el ticket.

Live chat

La primera línea de defensa para todas las áreas operativas, soporte de chat en vivo suele estar orientado a las ventas. En algunos casos, pueden proporcionar asistencia técnica básica. Sin embargo, al igual que la asistencia telefónica, la asistencia por chat en vivo es costosa de operar. Hoy en día, muchos servidores web están reemplazando a los agentes de chat en vivo con chatbots menos útiles.

Base de conocimientos / Preguntas frecuentes / Tutoriales

Estas son colecciones de información en un formato organizado. El servidor web creará tantos como sea posible para permitir que los clientes resuelvan los problemas de forma independiente. Sin embargo, muchos clientes prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, lo que lleva a que las empresas de alojamiento web a veces descuiden estos canales.

Sin embargo, tenga en cuenta que algunas empresas de alojamiento web tienen documentación de autoayuda verdaderamente sobresaliente. A2 Hosting y Bluehost, por ejemplo, ofrecen una extensa documentación técnica para muchos de sus productos de alojamiento. Hostinger lleva esto aún más lejos e incluye Vídeos de YouTube y webinars como parte de su asistencia.

Foros

Muy pocas empresas de alojamiento web ofrecen foros de soporte. El servidor web crea los pocos disponibles, pero la mayoría son impulsados ​​por la comunidad. A menos que el servidor web tenga una comunidad grande y de apoyo, la mayoría de las consultas en estos foros tienden a quedar sin respuesta.

Reflexiones finales sobre la atención al cliente de alojamiento web

Atención al cliente es donde el caucho se encuentra con el camino. Al elegir un servidor web, debe considerar qué tipos de soporte están disponibles y la calidad de ese soporte. 

Busque opiniones de otros clientes de hosting para averiguar qué tan receptivo es el proveedor a los problemas que surgen. Si tiene un problema complejo, es útil saber que hay alguien con conocimientos que puede brindarle asistencia rápida.

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Acerca de Jerry Low

Fundador de WebHostingSecretRevealed.net (WHSR): una revisión de alojamiento confiable y utilizada por los usuarios de 100,000. Más de 15 años de experiencia en alojamiento web, marketing de afiliación y SEO. Colaborador de ProBlogger.net, Business.com, SocialMediaToday.com y más.