El poder del chat en vivo para construir relaciones positivas con los clientes

Actualizado: 14 de octubre de 2020 / Artículo de: Invitado de WHSR

La mayoría de las empresas prosperan gracias a la comunicación positiva que establecen con sus clientes. Es especialmente importante si venden sus productos y servicios. El rango de sus clientes involucra tanto a los compradores leales a los que les gusta y compran el producto, los compradores de escaparates que están en la encrucijada de tomar una decisión positiva, como los que acaban de enterarse de la empresa por primera vez y no han formado ninguna. idea todavía.

El objetivo de cualquier negocio, en este caso, es construir relaciones proveedor-cliente sobre una base de beneficio mutuo. Para ello, tienen que demostrar que comprenden las necesidades de los compradores, que están dispuestos a ayudar a tomar una decisión y que siempre reaccionan con empatía si algo no está claro o sale mal.

Las empresas pueden lograr todos estos objetivos a través del chat en vivo que debe utilizarse para todos estos fines. La característica más ventajosa de los chats en vivo es que ofrecen una dirección inmediata a los clientes. Aquí hay algunos consejos y métodos para usar herramientas de chat en vivo para una mejora tan importante.

Beneficios de los chats en vivo

La tarea más importante a cumplir a través de los chats en vivo es hacer que los clientes sientan que estás ahí para ayudarlos, atenderlos y resolver todos sus problemas específicos de inmediato. Si sienten eso, es probable que se conviertan no solo en clientes leales, sino en sus defensores más entusiastas.

Internet ofrece a las empresas este compromiso positivo, y usted debe hacer todo lo posible por utilizar esta poderosa opción para la promoción y prosperidad de su empresa.

Entre los mas obvios beneficios del chat en vivo se pueden destacar los siguientes:

  • reducción de gastos respecto a los canales tradicionales
  • incrementar ventas
  • mejora del servicio y la fidelización del cliente
  • descubrimiento de los puntos débiles del cliente
  • resolución de problemas rápida y consistente
  • conveniencia para los clientes
  • ventajas en la competencia
  • alcance de mercado y oportunidades ampliadas
  • planificación y alcance proactivos
  • análisis e informes exhaustivos

Sin embargo, tenga en cuenta que esta hazaña suena así de fácil. Puede resultar mucho más difícil de lo que cree inicialmente. Utilizando el últimas herramientas de servicio al cliente y las tácticas actualizadas ayudarán mucho a tener éxito.

Por qué los clientes prefieren el chat en vivo

El experto en marketing estadounidense y fundador de la empresa de marketing del mismo nombre. JD Power, argumenta que el chat en vivo se ha convertido en el principal método de contacto en línea para los compradores porque el 42% de ellos prefiere el chat en vivo al correo electrónico (23%) y las redes sociales (16%).

La razón radica en la mente humana. Es más probable que se dirija a alguien inmediatamente cuando esté comprando algo en línea. Es por eso que las personas optan por comprar en sitios web con una función de chat en vivo. Este apoyo rápido durante la etapa de toma de decisiones aumenta las opciones positivas y las tasas de conversión.

En cuanto a la empresa, también es muy conveniente poder comunicarse instantáneamente con sus visitantes resolviendo sus dudas, posibles percepciones negativas y decepción.

Consejos tácticos para usar el chat en vivo para establecer conexiones positivas con los clientes

Para aumentar la parte del chat en vivo en la realización de negocios, recuerde y aplique los principios fundamentales de CRM (Customer Relationship Management) combinados con avances tecnológicos.

1. Personalice sus servicios con la combinación de chat en vivo y CRM

Esta herramienta puede ayudarlo a desarrollar las estrategias a largo plazo de su empresa. Al chatear en vivo, aprenderá mucho sobre sus clientes reales y potenciales, sus necesidades y problemas, y la forma en que prefieren ser tratados.

Al mantener datos basados ​​en la nube sobre los clientes y sus preferencias en el pasado, podrá analizar sus experiencias de chat en vivo y hacerlas más convenientes. A su vez, eso puede ayudarlo a predecir sus necesidades, problemas y comportamiento futuros.

Por ejemplo, si se comunican con usted sobre algunas especificaciones del producto que desean comprar, puede desarrollar el mejor algoritmo para responder a dichas solicitudes.

2. Complete una base de conocimientos exhaustiva para el chat en vivo para brindar la información que sus clientes necesitan


Su operador necesita adquirir un conocimiento perfecto de los servicios y productos para poder brindar más información para resolver sus dudas, para asegurarse de que todos los problemas con el envío o reemplazo y remodelación se resolverán en un tiempo.

Hacer una base de datos de este tipo requerirá una buena comunicación entre los departamentos de su empresa. También es una buena idea tener algunos operadores para chatear en vivo que se especialicen en resolver diferentes problemas. Tus clientes saldrán de tu sitio completamente satisfechos y deseando volver.

3. Capacite a sus agentes de chat para crear una interacción amigable, aunque profesional

Por un lado, los agentes de chat deben hacer que los clientes se sientan bienvenidos. Ser respetado es una experiencia positiva que cualquier cliente trasladará a su entorno. Por otro lado, parecer demasiado amigable puede hacer que un cliente piense que esta comunicación no es con un profesional.

¿Cual es mejor? Elegir algo intermedio. Demasiada formalidad funciona de la misma manera manteniendo la distancia innecesaria entre el cliente y la empresa.

El chat en vivo no significa hablar como un robot. El propósito es mostrar a los compradores que están hablando con personas reales que se toman su tiempo para preocuparse por cualquier problema que pueda surgir. Entonces, la mejor opción es la amabilidad y la empatía, pero con un enfoque respetuoso y comprensivo.

4. Prometer y entregar resultados oportunos

Sin duda, el agente de chat debería poder trabajar bajo presión. Si la información que solicita un cliente necesita algunos contactos adicionales con otros departamentos, un consultor tiene que establecer plazos adecuados para responder al cliente con una solución lista.

Si la solicitud del cliente no se responde lo antes posible, el comprador puede sentirse ofendido y la reputación de la empresa puede verse afectada. Dar información sobre reembolsos, seguimiento de productos o envío debe ser una prioridad.

Otro punto a considerar es pedir comentarios a los clientes. Una encuesta rápida ayudará a determinar si todo funciona bien.

5. Tratar con respuestas comunes, usar atajos de teclado


No importa cuántas personas estén empleadas para el puesto de agente de chat, nunca serán suficientes, especialmente si su empresa es bastante grande. Es por eso que piense en algo de automatización. Pida a sus operadores que utilicen mensajes enlatados que puede parecer una forma útil de ahorrar tiempo.

Ciertos atajos de teclado ayudarán a mostrar a sus clientes su disposición para ayudar de inmediato a pesar de la apretada agenda. Por ejemplo, siempre automatice el saludo y otras respuestas formales.

6.Haga que la opción de chat en vivo esté disponible en otros dispositivos

Tenga en cuenta que la mayoría de los clientes en la actualidad realizan sus compras online desde sus móviles. Por lo tanto, piense en hacer que su sitio sea compatible con Internet. Es por eso que necesita que su chat en vivo esté disponible en cualquier plataforma móvil.

Otro resultado positivo de tal mejora es que al usar esta plataforma, es probable que ayude a sus seguidores a convertirse en sus clientes en el futuro.

7.Haga explicaciones en términos simples.

La mayoría de los clientes no comprenden la terminología. Significa que un agente de chat debe ser paciente al tratar de explicar los términos técnicos o los recibos en línea con palabras más simples, así como también cómo usar el sitio web.
Para facilitar aún más esta situación tanto al agente como al cliente, desarrolle una pequeña guía sobre cómo explicar los términos técnicos o tratar con clientes técnicamente ignorantes.

Principales soluciones de software de chat en vivo

Para mejorar los resultados de los chats en vivo exitosos, elija correctamente el software. Esto puede aumentar significativamente sus tasas de conversión. Una herramienta eficaz debe ser bastante intuitiva tanto para los operadores como para los visitantes o clientes. Además, con el progreso de la tecnología, los clientes de hoy en día exigen respuestas aún más rápidas y opciones más amigables para dispositivos móviles.

Puede elegir algunas soluciones de chat en vivo según sus necesidades entre las siguientes:

Todavía hay más aplicaciones y plataformas para chat en vivo. como puedes ver aquí. Independientemente de cuál de estas opciones prefiera, realice primero la prueba gratuita para asegurarse de que su elección corresponda a las necesidades de su empresa.

En conclusión, cabe mencionar que muchas personas no ponen mucha fe en las compras online. Por lo tanto, es muy importante hacerles percibir su empresa como una empresa real, y el chat en vivo puede jugar un papel esencial en eso. Cuando los clientes potenciales ven que pueden hablar con personas reales y discutir cualquier problema que surja, es más probable que confíen en su marca y en su sitio por dar el primer intento a sus productos.

El chat en vivo es una excelente forma de comunicación entre las empresas y sus clientes. Por eso es muy importante asegurar que la comunicación se mantenga de forma bien preparada, profesional y respetuosa para que ambas partes puedan beneficiarse de ella.

Acerca de WHSR Guest

Este artículo fue escrito por un colaborador invitado. Las opiniones del autor a continuación son totalmente suyas y pueden no reflejar las opiniones de WHSR.