Convertir a los clientes en compradores leales es un desafío. En primer lugar, necesita una campaña previsible y repetible para animar a los clientes a que le compren más.
Bueno, ahí es donde los programas de fidelización de clientes son útiles. En particular, los programas de fidelización están cobrando cada vez más importancia en el eCommerce industria. Con las iniciativas adecuadas, puede convertir a los clientes primerizos en compradores habituales y mantener su marca en su mente.
En esta publicación, le brindaremos información más detallada sobre los programas de lealtad de comercio electrónico y algunos de los ejemplos de programas de lealtad más notables de marcas famosas.
¿Estás listo para explorar?
¿Qué es un programa de fidelización de comercio electrónico?
Un programa de lealtad de comercio electrónico es una excelente herramienta de retención que tiene como objetivo retener e involucrar a sus clientes actuales. Por lo tanto, comprarán en grandes cantidades, comprarán con más frecuencia o interactuarán con su marca con más frecuencia.
El ámbito de las ventas de comercio electrónico generalmente se caracteriza por una alta frecuencia de compra y altas tasas de abandono. Muchas empresas asumen que la lealtad del cliente ya no existe y emplean grandes descuentos para destacarse entre la multitud. Sin embargo, esta guerra de precios eterna ha beneficiado a los clientes para encontrar las mejores rebajas, lo que hace que la lealtad a la marca sea incluso difícil de ganar.
Un programa de lealtad de comercio electrónico ayudará a impulsar la lealtad de los clientes al ofrecer recompensas a los clientes que están frecuentemente interesados en los productos y servicios de la empresa.
Gracias a los programas de fidelización, los compradores pueden recibir:
- Recompensas
- Los cupones
- Descuentos y bonificaciones
- Mercancía gratis
La importancia de un programa de fidelización de clientes
Adquirir nuevos clientes a bordo
No permita que sus compradores esperen hasta que hayan gastado una gran cantidad de dinero o hayan realizado algunos pedidos para comenzar a obtener los beneficios de la membresía del programa de lealtad.
Proporcione a sus compradores un descuento instantáneo o un producto de bonificación por ingresar a su programa de lealtad, y estarán más dispuestos a registrarse y realizar una compra.
Aumente el valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente es el beneficio neto obtenido de la relación general que mantiene con un comprador. Supervisa qué tan importante es un comprador para usted ahora y cuánto vale este vínculo continuo en el futuro.
El beneficio de un programa de fidelización de clientes es que dispone de información sobre los hábitos de compra específicos de una persona. Es probable que las compras se basen en decisiones emocionales, por lo que estos datos se vuelven más importantes y lo ayudan a comprender mejor sus requisitos.
Recuperar clientes
Es el hecho de que a veces un cliente actual deja de comprarle sin ningún motivo. Y encontrar un nuevo cliente puede costar 5 veces más que retener los existentes. En lugar de cancelar a ese cliente, puede aprovechar su programa de recompensas de comercio electrónico para generar una oferta de correo electrónico personalizada para recuperarlo.
Recopilar datos de marketing
Un programa de lealtad efectivo ofrecerá análisis de sus clientes, para que pueda descubrir qué productos les encantan, cuándo compran, cuánto gastan y otra información que puede aprovechar para reforzar sus intentos de marketing. Las ofertas inteligentes pueden contribuir a más ventas y valores de pedidos más altos.
Mantenga bajo control los costos de adquisición de sus clientes
Al emplear su programa de lealtad digital para orientar las ofertas a sus compradores actuales, puede aumentar los ingresos de esos clientes y disminuir la inversión en la adquisición de nuevos clientes para mantener el flujo de ingresos.
Cuando busca nuevos compradores, los datos de su programa de fidelización de clientes pueden ayudarlo a encontrar audiencias objetivo similares a sus compradores más leales y rentables.
Construye tu reputación
Los programas de fidelización tienen una doble función: alentar a los nuevos clientes a quedarse después de comprar sus productos o servicios y asegurarse de que los clientes leales actuales todavía se sientan valorados por su operación.
By crear un programa de fidelización, puede mejorar la apreciación de los clientes de su empresa y aumentar las posibilidades de que los clientes actuales compartan esta alegría con los demás. Cuanto más apreciado un cliente por una marca, más fiel se mantiene ese cliente a la empresa.
Costos publicitarios más bajos
Como sabe quiénes son sus mejores clientes, puede orientar su publicidad para adquirir más consumidores nuevos que se mantengan cerca de un perfil de cliente ideal. Estos nuevos clientes están más inclinados a convertirse en clientes habituales. Estos datos pueden ayudarlo a mitigar el gasto en publicidad al eliminar la publicidad en medios que atraen clientes únicos o buscadores de ofertas.
¿Cuáles son los componentes de un programa de fidelización de comercio electrónico?
¿Cuándo obtienen recompensas sus clientes?
Muchos consultores de comercio electrónico sugieren proporcionar puntos de recompensa por actividades que mejoren su base de clientes, además de ofrecer puntos por compras. Es posible que desee recompensar a sus compradores por acciones particulares, como compartir uno de sus últimos bolsos en Facebook o dejar una reseña de uno de sus costosos collares.
Otra opción es otorgar recompensas por referencias. Si ha compartido el código de descuento de un sitio web con amigos, ya que recibirá un descuento si realizan un pedido, comprende lo atractivos que pueden ser los programas de recomendación de clientes.
¿Cuántos puntos recibirán sus compradores por cada actividad o dólar gastado?
El equilibrio es la clave para acreditar puntos a acciones para su tienda. No querrá ofrecer tantos puntos que esté perdiendo dinero en su propio programa de recompensas. Sin embargo, tampoco quiere que su cliente sienta que las recompensas no valen la pena.
Debes comenzar con algo pequeño, con una ecuación simple como "Gaste $ 20, obtenga 1 punto" - o cualquier proporción que se adapte a su pedido promedio de boletos. Luego, realice un seguimiento de sus ventas y métricas de puntos y realice ajustes si es necesario.
¿Por qué canjean sus clientes sus puntos?
En el, ¿pueden los compradores aplicar sus puntos en cualquier momento para obtener descuentos en pedidos? ¿Pueden aplicar sus puntos por envío gratuito, envío exprés o regalos? Tome sus decisiones con anticipación, mantenga claras las opciones para sus clientes y escuche sus comentarios para realizar algunos cambios.
¿Los puntos caducarán alguna vez?
¿O sus compradores pueden conservarlos para siempre hasta que quieran usarlos?
Por un lado, los puntos que nunca caducan contribuyen a que la experiencia del cliente sea más sencilla. Por otro lado, un caché de puntos en constante desarrollo podría desencadenar un problema de flujo de efectivo si algunas personas canjean simultáneamente muchos puntos. Deberá definir sus límites para guardar los puntos no utilizados en los libros.
¿Qué habrá en tu letra pequeña?
La mayoría de sus compradores estarán satisfechos de ganar puntos cuando realicen sus compras normales y compartan negocios, pero alguien podría querer jugar con su sistema de una manera que perjudique su negocio.
Por lo tanto, la clave es definir límites para cerrar las lagunas en su oferta de recompensas.
¿Cómo puede proteger su programa de fidelización contra el fraude?
El fraude de adquisición de cuentas de recompensas ocurre cuando personas externas piratean las cuentas de lealtad de sus compradores y aplican sus puntos para ir de compras. Las filtraciones de datos, las credenciales robadas y las contraseñas fáciles de adivinar aumentan el riesgo de apropiación de cuentas. Para mitigar el riesgo y proteger a sus compradores, puede:
- Pida a sus clientes que utilicen una contraseña segura en sus cuentas.
- Considere proporcionar autenticación de dos factores (como un código SMS) para los inicios de sesión de los clientes
- Brinde a los clientes la opción de recibir alertas por mensaje de texto o correo electrónico si hay una compra o canje de puntos sobre la cantidad que seleccionan. Pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente si no reconocen la transacción.
- Seleccione un programa de recompensas que tenga protección contra fraudes incorporada
Los mejores programas de fidelización de comercio electrónico que pueden ampliar sus horizontes
Aquí está la lista de programas de fidelización que puede echar un vistazo:
1. Recompensas de Starbuck
Ahora está muy extendido que los minoristas lancen una aplicación móvil para ejecutar programas de lealtad, pero cuando Starbucks presentó por primera vez My Starbuck Rewards a través de Aplicación de Starbucks, fue una idea innovadora. La implementación del programa a través de la aplicación hace que sea sencillo para los clientes: no hay tarjetas perforadas para olvidar o perder, no es necesario iniciar sesión.
Para obtener puntos de fidelidad, los consumidores deben realizar pedidos o pagar con la aplicación Starbucks. Centralizar las transacciones de los clientes de esta manera genera una cantidad colosal de datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes,
Pedidos de bebidas para llevar, lugares visitados con frecuencia, valor de por vida del cliente, favoritos de temporada, etc. Al dirigir a los clientes a la aplicación, Starbucks puede recopilar información sobre todos estos hábitos y más, lo que les permite brindar beneficios y comunicación más relevantes a los consumidores.
Si una aplicación de fidelización puede funcionar para su tienda, puede ser una forma excelente de recopilar y centralizar los datos de los clientes. De lo contrario, un sistema de punto de venta eficiente puede permitirle recopilar más de la misma información.
2. Nordy Club de Nordstrom
Aunque la Club nórdico de Nordstrom viene con una serie de características que hacen que el programa de fidelización sea excelente, hay una que se destaca del resto: días de puntos extra. Varias veces al año, Nordstrom ofrece a los miembros VIP de primer nivel la oportunidad de ganar puntos de bonificación en todas sus compras, lo que aumenta la participación y el interés del programa.
Este modelo de marketing ambicioso en el trabajo es fantástico, ya que juega con el anhelo de los miembros de su comunidad de unirse a un club exclusivo. Los días de puntos adicionales indican la ventaja de obtener los niveles superiores de su programa de recompensas, lo que hace que sea valioso ser parte de la comunidad de Nordy Club tanto para los clientes nuevos como para los actuales.
3. Programa The Progress de Nike
El progreso es un fuerte incentivo.
Mientras más personas piensen que están más cerca de acercarse a una meta, más dedicadas estarán a sus intentos de lograr esa meta.
Esto se llama efecto de progreso dotado y es un excelente disparador psicológico que puede aprovechar para que su programa de lealtad motive la participación repetida.
Por ejemplo:, Nike promueve un estilo activo. La marca crea diferentes aplicaciones de formación para ayudar a los miembros a alcanzar sus objetivos. La Club de entrenamiento de Nike y Nike Run Club Las aplicaciones obtienen insignias de los usuarios y otras recompensas cada vez que obtienen un nuevo hito, como completar los primeros 5K. Este es un ejemplo típico de cómo puede aprovechar el progreso para aumentar el compromiso.
Además, Nikes también reconoce que cuantos más logros tengan sus clientes con su capacitación, más comprometidos estarán sus clientes. Esto se debe a que las personas a menudo atribuyen sus logros a la persona o marca que creó la diferencia.
En el, si quieres hablar otro idioma y eliges un software como Duolingo para hacerlo, atribuirás cualquier éxito que obtengas a la plataforma. De la misma manera, Nike ayuda a los clientes a obtener mejores resultados de entrenamiento y sus clientes relacionan estos resultados con su marca.
4. Tarjeta Boots Advantage
En los programas de recompensas basados en el gasto, los clientes acumulan puntos de fidelidad o sellos según la cantidad que gastan con una marca. En el, $ 1 podría contarse como 1 punto de fidelidad, con recompensas que comienzan en 200 puntos y aumentan de valor a partir de aquí.
Este programa de fidelización de comercio electrónico es fácil de entender, construir y mantener.
Botas, una farmacia de belleza y salud con sede en el Reino Unido y Europa, ofrece a los clientes una Boots Advantage Card. Esta Boots Advantage Card tiene un sistema basado en gastos, donde los clientes reciben 4 puntos por cada £ 1 gastado en la tienda o en línea. Cada punto equivale a un centavo, por lo que 80 puntos recibidos en un gasto de £ 20 equivalen a 80 centavos.
Básicamente, esto equivale a un 4% de descuento en cada gasto de Boots con la Tarjeta Advantage. Es muy fácil usar la tarjeta. Los clientes solo tienen que mostrar sus tarjetas al personal del punto de venta o elegir el icono de la tarjeta Advantage al pagar en línea.
Además, los estudiantes pueden obtener un descuento adicional del 10% en cada compra con la Boots Advantage Card. Boots también contiene Mega Points Weekends, donde los clientes pueden obtener más puntos por gastar más de X cantidad en línea o en la tienda. Por ejemplo, los compradores pueden ganar 1000 puntos extra (por valor de £ 10) cuando pagan £ 50 en un fin de semana de Mega Points.
5. Glow Recipe's Glow Rewards
Receta Resplandor puede considerarse uno de los ejemplos más excelentes de una comunidad de marca de marca completa. En general, su programa de recompensas se equipara al resto de sus intentos, mejorando perfectamente los valores y la visión de la tienda. Además, su programa puede motivar a los compradores potenciales a unirse a la comunidad de la marca.
Con recompensas de marca completa Bouncy, Dewy y Ultimate que aparentemente muestran las ventajas de su programa, como invitaciones exclusivas a eventos, acceso temprano a ventas y promociones o primer acceso al panel de prueba, Glow Recipe ofrece a los clientes una experiencia comunitaria que no pueden rechazar.
6. Recompensas de ciruela de Indigo
Recompensas de ciruela han ayudado triunfalmente a Indigo a construir un comunidad online. Indigo reconoció que el mercado de libros físicos ya no era lo que solía ser. Esto hizo que el librero desarrollara su catálogo de productos para agregar una gran cantidad de artículos, además de libros.
Ahora, Indigo se constituye en una marca de estilo de vida con una gran participación en el comercio electrónico. Plum Rewards de Indigo es un excelente programa de lealtad de comercio electrónico que brinda puntos adicionales para que los miembros de la comunidad realicen compras en la tienda o en línea. Además, la marca lleva a cabo eventos multiplicadores de puntos solo en línea, lo que alienta aún más a los clientes a gastar su dinero en línea en lugar de en la tienda.
7. Almacén de zapatos de diseño
Almacén de zapatos de diseñador (DSW) ha implementado un programa de lealtad tradicional que otorga puntos a los clientes por cada compra y crea niveles de recompensas que los compradores pueden desbloquear a medida que gastan más. Su programa funciona sin problemas. No hay tarjetas perforadas que los compradores deban recordar. En cambio, su sistema en línea reconoce a los compradores por sus nombres, números de teléfono o detalles de pago.
A medida que las recompensas se vuelven automáticas, el inconveniente es que los compradores se olvidan del programa. Es probable que los compradores que se olvidan del programa de fidelización no gasten más para recibir más. DSW necesitaba un método para involucrar a los compradores con el programa y recordarles dónde se encontraban y qué podían obtener pagando más en las tiendas DSW.
A principios de 2017, DSW realizó una campaña de correo electrónico que se centró en recordar a los clientes sobre su programa. La campaña incluye un correo electrónico personalizado detallando:
- ¿Cuántos puntos tienen para obtener su próximo certificado de descuento de $ 10?
- Ofertas para las que están calificados actualmente
- Una instantánea de sus interacciones con la marca. Por ejemplo: cuánto tiempo ha sido un miembro leal, cuántos puntos han ganado y cuánto han ahorrado en los últimos dos años.
Lo que hizo que la campaña funcionara fue el nivel de personalización. Un programa de fidelización como este permite a la empresa acceder a una cantidad impresionante de datos de clientes. DSW aprovechó el programa para crear correos electrónicos relevantes y altamente personalizados, muy diferentes de otros correos electrónicos de marketing genéricos que permanecen en las bandejas de entrada de los clientes.
8.Amazon Prime
Amazon es conocida por su Programa de membresía Prime. Por una tarifa anual fija, los miembros Prime pueden disfrutar de envíos gratuitos ilimitados de dos días en toneladas de productos, así como de otros beneficios que Amazon ha incluido, como su servicio de transmisión y las ventas de Prime Day.
Amazon se enfrenta a una intensa competencia de otros minoristas como Walmart. Puede buscar la mayoría de los artículos en Amazon en otros lugares. Prime es la forma en que se distinguen y motivan a los compradores a comprar productos solo a través de Amazon. Y funciona: los miembros Prime gastan cuatro veces más que otros compradores en promedio.
Para los minoristas de industrias similares donde los artículos y los precios son comparativamente similares entre los competidores, su programa de lealtad puede ser un factor diferenciador y un beneficio competitivo.
9. Recompensas de tarta
Minorista de cosméticos y cuidado de la piel - Tarte utilizó su programa de lealtad como una forma de mejorar la participación en las redes sociales y el contenido creado por los usuarios.
En la industria de la belleza, los clientes se preocupan cada vez más por el contenido creado por los usuarios (selfies y tutoriales de maquillaje en video) para ayudarlos a tomar decisiones de compra. Tarte aprovechó esta tendencia al motivar el contenido creado por los usuarios y la participación en las redes sociales. Los compradores pueden recibir puntos de recompensa por actividades como subir una selfie con artículos de Tarte, dejar reseñas en línea y tutoriales en video, convirtiéndolos en defensores de la marca.
El programa de Tarte nos demuestra que su programa de fidelización de comercio electrónico puede fomentar casi cualquier comportamiento que desee de los compradores. No tiene por qué limitarse a motivar a gastar más. Eso significa que los compradores pueden mantener su motivación para ganar puntos entre compras, y usted puede reforzar el conocimiento y la autoridad de la marca.
10. Puntos Diamond Club de UK Teeth Whitening
Blanqueamiento de dientes del Reino Unido es uno de los sitios web más grandes que ofrece una serie de productos para blanquear los dientes. Sus productos varían desde tiras blanqueadoras, geles, pasta de dientes, enjuagues bucales y productos de hilo dental.
Siendo un Magento 2, UK Teeth Whitening aprovecha la Extensión de puntos de recompensa para crear un programa de fidelización: Diamond Club Points para sus clientes. El único requisito para unirse a este programa es registrarse. Es tan simple, ¿verdad?
Por cada £ 1.00 que gaste en el sitio web, obtendrá 1 Punto Diamante. Un Punto Diamante equivale a £ 0.05p. Eso significa que si acumula 10 puntos, obtendrá 50 peniques de descuento en su próximo pedido.
Este atractivo programa alentará a los clientes a comprar cada vez más para recibir ofertas y descuentos más atractivos y lucrativos.
Desarrolle su propio programa de fidelización de comercio electrónico
Durante mucho tiempo, los programas de lealtad de comercio electrónico han demostrado que son una forma increíble de mejorar la retención de clientes, aumentar el valor de vida del cliente e inspirar lealtad. La tarjeta perforada de bajo perfil funciona para algunas empresas, mientras que un enfoque de vanguardia para los programas de fidelización de clientes puede aportar un valor enorme a los minoristas.
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Sobre el Autor:
Ellie Tran es creadora de contenido en Mageplaza. Le encanta ver películas, hornear y viajar. Ella siempre desea aprender más sobre marketing, especialmente marketing de contenidos, para adquirir habilidades y conocimientos útiles.
