Η δύναμη της ζωντανής συνομιλίας στη δημιουργία θετικών σχέσεων με τους πελάτες

Ενημερώθηκε: 2022-05-27 / Άρθρο από: WHSR Guest

Οι περισσότερες εταιρείες ευδοκιμούν στη θετική επικοινωνία που δημιουργούν με τους πελάτες τους. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν πωλούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Η γκάμα των πελατών τους περιλαμβάνει τόσο εκείνους τους πιστούς αγοραστές που τους αρέσει και αγοράζουν το προϊόν, τους αγοραστές παραθύρων που βρίσκονται ακριβώς στο δρόμο για να πάρουν μια θετική απόφαση, και εκείνοι που μόλις έχουν ακούσει για την εταιρεία για πρώτη φορά και δεν έχουν σχηματίσει καμία ιδέα ακόμα.

Παράδειγμα ζωντανής συνομιλίας

Ο στόχος οποιασδήποτε επιχείρησης, στην περίπτωση αυτή, είναι να οικοδομήσουμε σχέσεις προμηθευτή-πελάτη σε αμοιβαία επωφελής βάση. Για να γίνει αυτό, πρέπει να δείξουν ότι οι ανάγκες των αγοραστών είναι κατανοητές, ότι είναι έτοιμοι να βοηθήσουν στη λήψη μιας επιλογής και ότι αντιδρούν πάντα με ενσυναίσθηση εάν κάτι είναι ασαφές ή πάει στραβά.

Οι επιχειρήσεις μπορούν να επιτύχουν όλους αυτούς τους στόχους μέσω ζωντανής συνομιλίας που θα πρέπει να χρησιμοποιείται για όλους αυτούς τους σκοπούς. Το πιο πλεονεκτικό χαρακτηριστικό των ζωντανών συνομιλιών είναι ότι προσφέρουν άμεση διεύθυνση στους πελάτες. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές και μέθοδοι χρήσης εργαλείων ζωντανής συνομιλίας για μια τόσο σημαντική βελτίωση.

Οφέλη από τις ζωντανές συνομιλίες

Το πιο σημαντικό καθήκον που πρέπει να εκπληρώσετε μέσω ζωντανών συνομιλιών είναι να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται ότι είστε εκεί για να τους βοηθήσετε, να τους εξυπηρετήσετε και να επιλύσετε αμέσως όλα τα συγκεκριμένα προβλήματα. Εάν το αισθάνονται αυτό, είναι πιθανό να γίνουν όχι μόνο πιστοί πελάτες, αλλά και οι πιο πρόθυμοι υποστηρικτές σας.

Το Διαδίκτυο παρέχει στις επιχειρήσεις αυτήν τη θετική δέσμευση και θα πρέπει να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να χρησιμοποιήσετε αυτήν την ισχυρή επιλογή για την προώθηση και την ευημερία της εταιρείας σας.

Μεταξύ των πιο προφανών οφέλη της ζωντανής συνομιλίας μπορούν να επισημανθούν τα ακόλουθα:

  • μείωση των δαπανών σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια
  • αύξηση των πωλήσεων
  • βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και της πίστης
  • ανακάλυψη σημείων πόνου στον πελάτη
  • γρήγορη και συνεκτική επίλυση προβλημάτων
  • ευκολία για τους πελάτες
  • πλεονεκτήματα στον ανταγωνισμό
  • πρόσβαση στην αγορά και διευρυμένες ευκαιρίες
  • προληπτικός προγραμματισμός και προσέγγιση
  • διεξοδική ανάλυση και αναφορά

Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι αυτό το κατόρθωμα ακούγεται τόσο εύκολο. Μπορεί να αποδειχθεί πολύ πιο δύσκολο από ό, τι πιστεύετε αρχικά. Χρησιμοποιώντας το τελευταία εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και οι ενημερωμένες τακτικές θα βοηθήσουν πολύ στην επιτυχία.

Γιατί οι πελάτες προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία

Ο Αμερικανός ειδικός μάρκετινγκ και ιδρυτής της ίδιας εταιρείας μάρκετινγκ JD Power, υποστηρίζει ότι η ζωντανή συνομιλία έχει μετατραπεί στην κορυφαία διαδικτυακή μέθοδο επικοινωνίας για τους αγοραστές, επειδή το 42% από αυτούς προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία μέσω email (23%) και κοινωνικών μέσων (16%).

Ο λόγος βρίσκεται στο ανθρώπινο μυαλό. Είναι πιο πιθανό να απευθυνθείτε σε κάποιον αμέσως όταν αγοράζετε κάτι στο διαδίκτυο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι επιλέγουν να αγοράζουν από ιστότοπους με α δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας σε αυτους. Αυτή η γρήγορη υποστήριξη κατά το στάδιο λήψης αποφάσεων αυξάνει τις θετικές επιλογές και τα ποσοστά μετατροπών.

Όσον αφορά την εταιρεία, είναι επίσης πολύ βολικό όταν μπορείτε να επικοινωνείτε άμεσα με τους επισκέπτες σας επιλύοντας τον δισταγμό, τις πιθανές αρνητικές αντιλήψεις και την απογοήτευσή τους.

Τακτικές συμβουλές για τη χρήση ζωντανής συνομιλίας για τη δημιουργία θετικών συνδέσεων πελατών

Για να αυξήσετε το μέρος της ζωντανής συνομιλίας στην επιχειρηματική δραστηριότητα, θυμηθείτε και εφαρμόστε τις βασικές αρχές του CRM (Customer Relationship Management) σε συνδυασμό με την τεχνολογική πρόοδο.

1. Εξατομικεύστε τις υπηρεσίες σας με το συνδυασμό ζωντανής συνομιλίας και CRM

Αυτό το εργαλείο μπορεί να σας βοηθήσει στην ανάπτυξη μακροπρόθεσμων στρατηγικών της εταιρείας σας. Με ζωντανή συνομιλία, θα μάθετε πολλά για τους πιθανούς και πραγματικούς πελάτες σας, τις ανάγκες και τα προβλήματά τους και τον τρόπο που προτιμούν να αντιμετωπίζονται.

Διατηρώντας δεδομένα που βασίζονται στο cloud σχετικά με τους πελάτες και τις προτιμήσεις τους στο παρελθόν, θα είστε σε θέση να αναλύσετε τις εμπειρίες ζωντανής συνομιλίας και να τις κάνετε πιο βολικές. Με τη σειρά του, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να προβλέψετε τις μελλοντικές ανάγκες, τα προβλήματα και τη συμπεριφορά τους.

Για παράδειγμα, εάν επικοινωνούν μαζί σας σχετικά με ορισμένες προδιαγραφές του προϊόντος που θέλουν να αγοράσουν, μπορείτε να αναπτύξετε τον καλύτερο αλγόριθμο για την απάντηση τέτοιων αιτημάτων.

2. Συμπληρώστε μια διεξοδική βάση γνώσεων για ζωντανή συνομιλία για να παρέχετε τις πληροφορίες που χρειάζονται οι πελάτες σας

Αρχική σελίδα LiveAgent


Ο χειριστής σας πρέπει να αποκτήσει μια τέλεια γνώση των υπηρεσιών και των προϊόντων για να είναι σε θέση να δώσει περισσότερες πληροφορίες για την επίλυση των αμφιβολιών του, για να διασφαλίσει ότι όλα τα προβλήματα με τη ναυτιλία ή την αντικατάσταση και την ανακαίνιση θα επιλυθούν σε λίγο.

Η δημιουργία μιας τέτοιας βάσης δεδομένων θα απαιτήσει καλή επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων της εταιρείας σας. Είναι επίσης καλή ιδέα να έχετε μερικούς χειριστές για ζωντανή συνομιλία που ειδικεύονται στην επίλυση διαφορετικών ζητημάτων. Οι πελάτες σας θα εγκαταλείψουν τον ιστότοπό σας απόλυτα ικανοποιημένοι και θα επιθυμούν να επιστρέψουν ξανά.

3. Εκπαιδεύστε τους πράκτορες συνομιλίας σας για να δημιουργήσετε μια φιλική, αν και επαγγελματική, αλληλεπίδραση

Από τη μία πλευρά, οι πράκτορες συνομιλίας πρέπει να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι. Ο σεβασμός είναι μια θετική εμπειρία που κάθε πελάτης θα μεταφέρει στο περιβάλλον του. Από την άλλη πλευρά, το να φαίνεσαι πολύ φιλικό μπορεί να κάνει τον πελάτη να σκεφτεί ότι αυτή η επικοινωνία δεν είναι με έναν επαγγελματία.

Ποιό είναι καλύτερο? Για να επιλέξετε κάτι στο μεταξύ. Η υπερβολική διατύπωση λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο διατηρώντας την περιττή απόσταση μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας.

Η ζωντανή συνομιλία δεν σημαίνει να μιλάς σαν ρομπότ. Ο σκοπός είναι να δείξουμε στους αγοραστές ότι μιλούν με πραγματικούς ανθρώπους που αφιερώνουν το χρόνο τους για να ενδιαφερθούν για οποιοδήποτε ζήτημα μπορεί να προκύψει. Έτσι, η καλύτερη επιλογή είναι η φιλικότητα και η ενσυναίσθηση, αλλά με κάποια προσέγγιση σεβασμού και κατανόησης.

4. Υπόσχεση και επίτευξη έγκαιρων αποτελεσμάτων

Χωρίς αμφιβολία ότι ο πράκτορας συνομιλίας θα πρέπει να μπορεί να εργάζεται υπό πίεση. Εάν οι πληροφορίες που ζητάει ένας πελάτης χρειάζεται κάποιες επιπλέον επαφές με άλλα τμήματα, ένας σύμβουλος πρέπει να ορίσει επαρκείς προθεσμίες για να επιστρέψει στον πελάτη με μια έτοιμη λύση.

Εάν το αίτημα του πελάτη δεν απαντηθεί το συντομότερο δυνατό, ένας αγοραστής μπορεί να αισθάνεται προσβεβλημένος και η φήμη της εταιρείας μπορεί να βλάψει. Η παροχή πληροφοριών σχετικά με επιστροφές χρημάτων, παρακολούθηση προϊόντων ή αποστολή πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα.

Ένα άλλο σημείο που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες. Μια γρήγορη έρευνα θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε εάν όλα λειτουργούν καλά.

5. Αντιμετωπίζοντας κοινές απαντήσεις, χρησιμοποιήστε συντομεύσεις πληκτρολογίου

Ζωντανή συνομιλία Tidio με κοινές απαντήσεις και συντομεύσεις leyword


Ανεξάρτητα από το πόσα άτομα απασχολούνται στη θέση ενός πράκτορα συνομιλίας, δεν θα είναι ποτέ αρκετά, ειδικά εάν η εταιρεία σας είναι αρκετά μεγάλη. Γι 'αυτό σκεφτείτε κάποιο αυτοματισμό Ζητήστε από τους χειριστές σας να χρησιμοποιήσουν κονσέρβες μηνυμάτων που μπορεί να φαίνεται να είναι χρήσιμος τρόπος για να εξοικονομήσετε χρόνο.

Ορισμένες συντομεύσεις πληκτρολογίου θα σας βοηθήσουν να δείξετε στους πελάτες σας την ετοιμότητά σας να βοηθήσετε αμέσως παρά το πολυάσχολο πρόγραμμα. Για παράδειγμα, αυτοματοποιήστε πάντα τον χαιρετισμό και άλλες επίσημες απαντήσεις.

6. Κάντε τη δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας διαθέσιμη σε άλλες συσκευές

Σκεφτείτε ότι οι περισσότεροι πελάτες κάνουν τις online αγορές τους από τα κινητά τους. Έτσι, σκεφτείτε να κάνετε τον ιστότοπό σας φιλικό στο διαδίκτυο. Γι 'αυτό πρέπει να κάνετε τη ζωντανή συνομιλία σας διαθέσιμη σε οποιαδήποτε πλατφόρμα για κινητά.

Ένα άλλο θετικό αποτέλεσμα μιας τέτοιας βελτίωσης είναι ότι χρησιμοποιώντας αυτήν την πλατφόρμα είναι πιθανό να βοηθήσετε τους οπαδούς σας να γίνουν πελάτες σας στο μέλλον.

7. Κάντε εξηγήσεις με απλούς όρους

Οι πελάτες συνήθως δεν καταλαβαίνουν την ορολογία. Αυτό σημαίνει ότι ένας πράκτορας συνομιλίας πρέπει να είναι υπομονετικός προσπαθώντας να εξηγήσει τεχνικούς όρους ή διαδικτυακές αποδείξεις με απλούστερες λέξεις, καθώς και πώς να χρησιμοποιεί τον ιστότοπο.
Για να διευκολύνετε αυτήν την κατάσταση τόσο για τον πράκτορα όσο και για τον πελάτη, αναπτύξτε έναν μικρό οδηγό για το πώς να εξηγήσετε τεχνικούς όρους ή να αντιμετωπίσετε τεχνικά αδαείς πελάτες.

Κορυφαίες λύσεις λογισμικού ζωντανής συνομιλίας

Για να βελτιώσετε τα αποτελέσματα επιτυχημένων ζωντανών συνομιλιών, επιλέξτε σωστά το λογισμικό. Αυτό μπορεί να αυξήσει σημαντικά τα ποσοστά μετατροπών σας. Ένα αποτελεσματικό εργαλείο πρέπει να είναι αρκετά διαισθητικό για χρήση από χειριστές και επισκέπτες ή πελάτες. Επιπλέον, με την πρόοδο της τεχνολογίας, οι πελάτες σήμερα απαιτούν ακόμα πιο γρήγορες απαντήσεις και πιο φιλικές προς το κινητό επιλογές.

Μπορείτε να επιλέξετε μερικές λύσεις ζωντανής συνομιλίας σύμφωνα με τις ανάγκες σας από τις ακόλουθες:

Υπάρχουν ακόμα περισσότερες εφαρμογές και πλατφόρμες για ζωντανή συνομιλία όπως μπορείτε να δείτε εδώ. Ανεξάρτητα από ποια από αυτές τις επιλογές, θα προτιμούσατε, κάντε τη δωρεάν δοκιμή πρώτα για να βεβαιωθείτε ότι η επιλογή σας αντιστοιχεί στις ανάγκες της εταιρείας σας.

Συμπερασματικά, αξίζει να σημειωθεί ότι πολλοί άνθρωποι δεν πιστεύουν πολύ στις διαδικτυακές αγορές. Έτσι, είναι πολύ σημαντικό να τους κάνετε να αντιλαμβάνονται την εταιρεία σας ως πραγματική και η ζωντανή συνομιλία μπορεί να διαδραματίσει ουσιαστικό ρόλο σε αυτό. Όταν οι δυνητικοί πελάτες βλέπουν ότι μπορούν να μιλήσουν με πραγματικούς ανθρώπους και να συζητήσουν για τυχόν προβλήματα που ανακύπτουν, είναι πιο υποχρεωμένοι να εμπιστεύονται την επωνυμία σας και τον ιστότοπό σας για να δώσουν την πρώτη προσπάθεια στα προϊόντα σας.

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας εξαιρετικός τρόπος επικοινωνίας μεταξύ εταιρειών και πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι πολύ σημαντικό να διασφαλιστεί ότι η επικοινωνία διατηρείται με καλά προετοιμασμένο, επαγγελματικό και σεβασμό τρόπο, ώστε και τα δύο μέρη να μπορούν να επωφεληθούν από αυτήν.

Σχετικά με το WHSR Guest

Αυτό το άρθρο γράφτηκε από έναν συνεισφέροντα. Οι απόψεις του συγγραφέα παρακάτω είναι εξ ολοκλήρου δικές του και μπορεί να μην αντικατοπτρίζουν τις απόψεις του WHSR.