Είναι η υπηρεσία πελατών σας ενήμερη για την αξία του πελάτη;

Άρθρο που γράφτηκε από:
  • Online Business
  • Ενημερώθηκε: Οκτ 25, 2018

Ξέρεις πόσο δύσκολο είναι να τρέχεις μια σε απευθείας σύνδεση επιχείρηση - οι πελάτες θέλουν να σε απευθείας σύνδεση 24 / 7 και να απογοητεύσεις αν δεν απαντάτε "έγκαιρα" στα εισιτήρια υποστήριξής τους.

Αυτός είναι ο χρόνος που παίρνετε την υπηρεσία πρώτης γραμμής για να φροντίσετε όλα τα αιτήματα των πελατών. Μεγάλη κίνηση!

ΑΛΛΑ

  • Οι άνθρωποι εξυπηρέτησης πελατών σας είναι αρκετά ικανοποιημένοι;
  • Ή μήπως μερικές φορές ακούγεται σαν να μην είναι πραγματικά σε αυτό;
  • Μήπως προσελκύουν πελάτες πιο κοντά στην εταιρεία ή τους φοβίζουν;

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελείται από ανθρώπους και οι άνθρωποι μπορούν να κάνουν λάθος ή να πάρουν τη θέση τους πάρα πολύ ελαφρώς ή να παραμείνουν πολύ αποσπασμένοι. Πραγματικά, μπορεί να είναι δύσκολο για τους υπαλλήλους σας, αν δεν καταλάβουν τη θεμελιώδη αξία της θέσης τους.

Πραγματικά, η εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας κάνει τη διαφορά

Η American Express πραγματοποίησε ένα έρευνα στο 2012 για να μάθετε πώς αισθάνονται οι πελάτες σχετικά με την υπηρεσία πρώτης γραμμής μιας εταιρείας σε ολόκληρη τη χώρα.

Οι απαντήσεις δεν ήταν πραγματικά ενθαρρυντικές: 32% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι οι εταιρείες «πληρώνουν λιγότερη προσοχή στην παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών» σε σύγκριση με το 2011 (26%). Ένας άλλος παράγοντας που προκύπτει από την έρευνα είναι η αντίληψη των πελατών από τις επιχειρήσεις ως σίγουρα αποτελεσματική, αλλά δεν κάνει αρκετά για να περάσει το επιπλέον μίλι για τους πελάτες τους.

Είναι ξεκάθαρο ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι και παραμένει ο σημαντικότερος παράγοντας για τη σχέση της εταιρείας σας με τους πελάτες σας, επειδή σε αυτή τη σχέση οι πελάτες έχουν μια πρώτη ματιά στις βασικές αξίες της εταιρείας σας και πώς οι υπηρεσίες σας μπορούν να κάνουν τη ζωή τους καλύτερη.

Γνωρίζουν οι υπάλληλοί σας όλα αυτά;

Εργασίες για την τόνωση των κινήτρων

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Πιστωτικά Εικόνα: Τζούντι Μπάξτερ

Ναι, κίνητρο. Αυτή η εσωτερική ώθηση που κάνει τους ανθρώπους θέλω να αγωνιστεί για την αριστεία. Μπορούν οι υπάλληλοί σας να φαίνονται θετικοί στο ρόλο τους; Πώς αισθάνονται γι 'αυτό;

Για να παρακινήσετε πραγματικά τους υπαλλήλους σας, τα οικονομικά κίνητρα μπορεί να μην είναι η πρώτη εφικτή επιλογή, ούτε η σωστή επιλογή. Ο Κρις Έντμοντς σε άρθρο για το Smart Brief λέει ότι μια εταιρεία μπορεί να ενισχύσει τις εταιρικές αξίες στην ομάδα τους, κάνοντας τους εργαζόμενους να αισθάνονται σημαντικό και υπεύθυνο. Οι υπάλληλοί σας αισθάνονται ότι έχουν μια θέση στη συνεχή επιτυχία της εταιρείας σας;

Το κίνητρο προκύπτει επίσης από την κατανόηση ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας παρέχει καλές υπηρεσίες στην κοινότητα. Η ομάδα σας εργάζεται για να βοηθήσει άτομα που έχουν ανάγκη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τους προσέλαβετε στην πρώτη θέση. Η ανθρωπιστική πλευρά των υπηρεσιών πρώτης γραμμής δεν αποτελεί δικαιολογία - είναι πραγματική ζωή. Είναι ο πυρήνας οποιασδήποτε επιχείρησης. Υπενθυμίστε τους.

Η αξία των πελατών ξεπερνάει οτιδήποτε άλλο

Χωρίς πελάτες, δεν υπάρχει επιχείρηση. Χωρίς δουλειά, δεν υπάρχει δουλειά. Οι έρευνες καταναλωτές στην έκθεση American Express δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα με εταιρείες που παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, οπότε είναι απαραίτητο οι εργαζόμενοί σας να δουλεύουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους και να χρησιμοποιούν την πιο εντυπωσιακή πλευρά τους.

Μπορείτε να ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας ενημερώνοντάς τους βάζοντας τον εαυτό σας στα παπούτσια των πελατών σας.

  • Πώς θα αισθανόσαστε αν ήσαστε εκείνος που πωλούνται υπηρεσίες;
  • Θα θέλατε να βυθιστείτε στη δημοσιότητα και τις προσφορές, ή θα προτιμούσατε να ντους από τις καλές χειρονομίες και τη διαθεσιμότητα για την επίλυση των προβλημάτων σας;
  • Θα προτιμούσατε να έρθετε σε επαφή με μια ψυχρή επιχείρηση ή μια φιλική, ζεστή επιχείρηση;

Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να κάνουν την εξυπηρέτηση των πελατών τον σημαντικότερο παράγοντα στην εργασία τους.

Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει τη διαφορά εάν ένας πελάτης μετατρέπεται σε επαναλαμβανόμενη επιχείρηση για την εταιρεία ή όχι. Ικανοποιημένοι, εκτιμημένοι πελάτες επιστρέφουν και ξαναγοράζουν. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα μεταφέρουν το βαρόμετρο της ευεξίας της εταιρείας σας. Το από στόμα σε στόμα μπορεί συχνά να προκαλεί χειρότερα πράγματα από αρνητικές κριτικές.

Λίστα υποχρεώσεων για την αγάπη των πελατών

Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής σας να:

Κάντε τις αξίες της εταιρείας σας δικές σας Αυτό θα διασφαλίσει ότι εργάζονται για τους κοινούς στόχους σας και δεν θα αισθάνονται ως απλά addons στο προσωπικό της εταιρείας σας, αλλά σημαντικά πλακάκια στο μωσαϊκό. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να συγκεντρωθείτε μέσα από τα Hangouts ή άλλα εργαλεία τηλεδιάσκεψης και να συζητήσετε τα πρόσφατα γεγονότα και τη δεοντολογία της εταιρείας. Καταστήστε σαφές ποια είναι η στάση της εταιρείας σας μπροστά σε συγκεκριμένες περιπτώσεις πελατών, αλλά ταυτόχρονα αφήστε τους υπαλλήλους σας να εκφράσουν ελεύθερα τις απόψεις τους. Θα είναι ευκολότερο για αυτούς να αποδεχθούν τις αξίες της εταιρείας εάν αισθανθούν ότι ακούγονται πρώτα.

Απαντήστε ευγενικά στα ερωτήματα των πελατών Αυτή είναι η καλύτερη στιγμή για τους υπαλλήλους σας να κατανοούν τις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας. Ενθαρρύνετε τους ρωτήστε τους πελάτες τις σωστές ερωτήσεις, να είναι χρήσιμες και να δίνουν στους πελάτες την πλήρη προσοχή τους. Το Rushing κλήσεις μπροστά και online ερωτήσεις είναι ένα μεγάλο no-no για τη φήμη της εταιρείας σας! Ο πελάτης, δυνητικός ή πραγματικός, θα πρέπει να αισθάνεται ότι η εταιρεία βρίσκεται στο πλευρό τους, όχι στο πλάι των τσεπών τους.

Χρησιμοποιήστε την καλύτερη κρίση τους όταν κάνετε επαφή για πρώτη φορά Δεν έχει σημασία αν οι υπάλληλοί σας βλέπουν μόνο τους πελάτες σας στο διαδίκτυο ή μέσω τηλεφώνου και ποτέ η αξιολόγηση των αναγκών με πρόσωπο με πρόσωπο εξακολουθεί να είναι ζωτικής σημασίας για μια επιτυχημένη πελατειακή σχέση. Πείτε στους υπαλλήλους σας ακούω. Τι χρειάζεται αυτός ο πελάτης; Πώς μπορώ να τον βοηθήσω; Ψάχνει για μια γρήγορη λύση ή απλά χρειάζεται να διαβεβαιώσει ότι ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιεί αυτό το προϊόν ή υπηρεσία είναι σωστός;

Συνδεθείτε με την ομάδα στην προσπάθεια να παρέχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση Η ανταλλαγή απόψεων, εμπειριών και απόψεων με άλλους στην ομάδα θα ενισχύσει τα επαγγελματικά ομόλογα και τη συνολική αξία της επιχείρησής σας στα μάτια των πελατών σας, επειδή θα έρθουν σε επαφή με μια ομάδα πρώτης γραμμής που είναι ομοιογενής και ξέρει να βοηθήσει, ανεξάρτητα από εργαζόμενος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη σας.

Κάνετε τους υπαλλήλους σας να αισθάνονται ένα σύνολο με την εταιρεία σας. Βοηθήστε τους να είναι ενεργητικοί και προσεκτικοί στις ανάγκες των πελατών σας.

Αποκτήστε ενθουσιώδεις πελάτες που θα σας αρέσουν.

Είναι μια κατάσταση win-win-win!

Σχετικά με τη Luana Spinetti

Η Luana Spinetti είναι ανεξάρτητος συγγραφέας και καλλιτέχνης με έδρα την Ιταλία και ένας παθιασμένος φοιτητής των υπολογιστών. Έχει δίπλωμα γυμνασίου στην Ψυχολογία και την Εκπαίδευση και παρακολούθησε ένα 3-έτος μαθήματος στο Comic Book Art, από το οποίο αποφοίτησε από το 2008. Ως πολυδιάστατο άτομο όπως είναι, εξέφρασε μεγάλο ενδιαφέρον για SEO / SEM και Web Marketing, με ιδιαίτερη διάθεση για τα Social Media, και εργάζεται σε τρία μυθιστορήματα στη μητρική του γλώσσα (Ιταλικά), την οποία ελπίζει indie δημοσίευση σύντομα.