Webhosting-Kundensupport erklärt

Aktualisiert: 2022-04-25 / Artikel von: Jerry Low

Kundensupport bei Webhosting-Unternehmen kann ein „Make or Break“-Deal sein. Irgendwann wirst du ihre Hilfe brauchen. Das Leben kann die Hölle sein, wenn Sie einem nicht reagierenden oder nicht hilfreichen Support-Team gegenüberstehen. 

Denken Sie daran, dass der Kundensupport nicht nur dazu da ist, technische Probleme zu lösen. Möglicherweise benötigen Sie sie auch für die Abrechnung von Diensten oder einfach für die Beratung als die Fachleute, die ihren Dienst ausführen.

Verschiedene Webhoster gehen den Kundensupport unterschiedlich an, von einem Ticketing-System bis hin zu Live-Chats oder sogar telefonischem Support. 

Beispiel - Cloudways Kundensupport gibt es in verschiedenen Formen, einschließlich Live-Chat, E-Mail-Ticketsystem, privatem Slack-Kanal und Telefonsupport (Online besuchen).

Hilfe vom richtigen Support-Team erhalten

Die meisten Webhoster teilen ihre Support-Teams in verschiedene Gruppen auf. Diese Aufteilung ist normalerweise darauf zurückzuführen, dass Kundenbetreuer möglicherweise unterschiedliche Fähigkeiten haben. Die Kontaktaufnahme mit dem richtigen Team ist unerlässlich, um schnelle Hilfe zu erhalten.

Die Hauptgruppierungen für Supportteams fallen im Allgemeinen in diese Kategorien:

Technischer Support

Technische Supportteams übernehmen den praktischeren Aspekt des Kundensupports. Wenn Ihre Website technische Probleme hat oder Sie einfach wissen müssen, wie Sie etwas erledigen können, sind sie diejenigen, die Ihnen helfen können. Die meisten Webhosting-Unternehmen bieten Kundensupport rund um die Uhr, da Websites jederzeit ausfallen können. Einige Dinge, die sie beinhalten;

  • Hardwarebezogene Probleme mit Servern beheben
  • Beheben Sie Probleme mit der Serverkonfiguration
  • Kunden bei Leistungsproblemen beraten
  • Website-Migration

und mehr.

In manchen Fällen wie Verwaltetes VPS-Hosting, ist das technische Support-Team sogar noch wichtiger. Sie verlassen sich nicht nur auf die Unterstützung, sondern auch auf die laufende Wartung und Konfiguration Ihres Servers.

Abrechnungshilfe

Wenn Sie weitere Informationen zu Ihren Servicerechnungen benötigen, Rückerstattungen bearbeiten oder irgendetwas anderes im Zusammenhang mit Geld tun müssen, wenden Sie sich an die Mitarbeiter der Rechnungsabteilung. Sie haben manchmal sogar das Ermessen, außerordentliche Entscheidungen über Ihre Abrechnung zu treffen, seien Sie also nett zu ihnen.

Verkaufsberatung

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie einen besseren Webhosting-Plan oder zusätzliche Dienste benötigen, sind die Vertriebsmitarbeiter die richtigen Ansprechpartner. Da sie alle Produkte des Unternehmens kennen, sind sie in der besten Position, Sie bei Bedarf zu beraten. Seien Sie jedoch vorsichtig; nicht alle werden Ihre Interessen am Herzen haben.

Ich habe einige wirklich aufschlussreiche Verkaufsberater kennengelernt, aber auch eine ganze Reihe, die einfach ihr Bestes versucht haben, um mehr Umsatz zu machen. Die Vielfalt der Einstellungen, denen Sie begegnen werden, ist garantiert beeindruckend.

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Informieren Sie sich über die verfügbaren Kundensupportkanäle

Beispiel - Hostinger umfasst Hunderte von Artikeln in seiner Produkt-Wissensdatenbank (besuchen Sie online).

Im Allgemeinen können Webhosting-Kunden auf mindestens einen oder mehrere Supportkanäle zugreifen. Jedes davon dient einem guten Zweck. Beispielsweise eignet sich eine gute Wissensdatenbank hervorragend für den Self-Service und kann in einigen Fällen die Abhängigkeit vom Kundensupport-Team verringern.

Einige Support-Kanäle, auf die Sie möglicherweise stoßen, sind:

Telefon-Service

Der telefonische Support ist hilfreich, wenn Sie Probleme mit einem komplexen oder dringenden Problem haben. Die Mitarbeiter können Ihnen unabhängig von der Tageszeit oder Ihrem Aufenthaltsort am Telefon sofort Feedback und direkte Hilfestellung geben.

Viele Webhoster kürzen heutzutage jedoch den telefonischen Support aufgrund der damit verbundenen Kosten. In vielen Fällen wird es nur Premium-Kunden zur Verfügung gestellt, z. B. solchen, die Server-Co-Location oder dediziertes Server-Hosting erwerben.

Ticket System

Das Ticketsystem ist eines, dem Sie beim Webhosting häufig begegnen werden. Es ist im Wesentlichen ein verfolgbares Abfrage-Antwort-System. Zunächst übermitteln Sie ein Formular mit den Einzelheiten des Problems. Das Ticket wird dann an den technischen Support weitergeleitet, der es bearbeitet und dann antwortet.

Leider hängt die Qualität der technischen Unterstützung über Ticketsysteme, obwohl sie effizient ist, davon ab, wie das System konfiguriert ist und wie die Support-Mitarbeiter die Tickets bearbeiten. Ich habe einige gesehen, bei denen Sie Informationen immer wieder wiederholen müssen – einfach weil das Support-Team zu faul ist, den Informationspfad im Ticket zu lesen.

Live Chat Support

Die erste Verteidigungslinie für alle Einsatzbereiche, Live-Chat-Unterstützung ist in der Regel verkaufsorientiert. In einigen Fällen können sie grundlegende technische Unterstützung leisten. Wie der Telefonsupport ist der Live-Chat-Support jedoch kostspielig zu betreiben. Heutzutage ersetzen viele Webhoster Live-Chat-Agenten durch weniger hilfreiche Chatbots.

Wissensdatenbank / FAQ / Tutorials

Dies sind Sammlungen von Informationen in einem organisierten Format. Der Webhoster erstellt so viele wie möglich, damit Kunden Probleme selbstständig lösen können. Viele Kunden wenden sich jedoch lieber an den Kundenservice, was dazu führt, dass Webhoster diese Kanäle manchmal vernachlässigen.

Beachten Sie jedoch, dass einige Webhosting-Unternehmen eine wirklich hervorragende Selbsthilfedokumentation haben. A2 Hosting und Bluehost bieten beispielsweise umfangreiche technische Dokumentationen für viele ihrer Hosting-Produkte an. Hostinger geht noch weiter und schließt ein YouTube Videos und Webinare als Teil ihrer Unterstützung.

Foren

Nur sehr wenige Webhosting-Unternehmen bieten Support-Foren an. Der Webhost erstellt die wenigen verfügbaren, aber die meisten sind Community-gesteuert. Sofern der Webhoster keine große und unterstützende Community hat, bleiben die meisten Anfragen in diesen Foren unbeantwortet.

Abschließende Gedanken zum Webhosting-Kundensupport

Beim Kundendienst trifft der Gummi auf die Straße. Bei der Auswahl eines Webhosts sollten Sie berücksichtigen, welche Arten von Support verfügbar sind und welche Qualität dieser Support hat. 

Suchen Bewertungen von anderen Hosting-Kunden um herauszufinden, wie schnell der Anbieter auf auftretende Probleme reagiert. Wenn Sie ein komplexes Problem haben, ist es hilfreich zu wissen, dass es jemanden gibt, der sich auskennt und Ihnen schnell helfen kann.

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Über Jerry Low

Gründer von WebHostingSecretRevealed.net (WHSR) - eine Hosting-Bewertung, die von 100,000-Benutzern als vertrauenswürdig und nützlich erachtet wird. Mehr als 15 Jahre Erfahrung in den Bereichen Webhosting, Affiliate-Marketing und SEO. Mitwirkender bei ProBlogger.net, Business.com, SocialMediaToday.com und anderen.