Ist Ihr Kundenservice über den Kundennutzen informiert?

Artikel geschrieben von:
  • Online Business
  • Aktualisiert: Oktober 25, 2018

Sie wissen, wie schwer es ist, ein Online-Geschäft zu führen - Kunden möchten, dass Sie online 24 / 7 und frustriert werden, wenn Sie antworten nicht "prompt" auf ihre Support-Tickets.

Dann erhalten Sie einen Front-Line-Service, der sich um alle Kundenanfragen kümmert. Großer Zug!

ABER

  • Sind Ihre Kundendienstmitarbeiter einfühlsam genug?
  • Oder klingen sie manchmal so, als wären sie nicht wirklich dabei?
  • Ziehen sie Kunden näher an das Unternehmen heran oder verscheuchen sie sie?

Der Kundenservice besteht aus Menschen, und Menschen können sich irren oder ihre Position zu leicht einnehmen oder zu distanziert bleiben. In der Tat kann es für Ihre Mitarbeiter schwierig sein, wenn sie den grundlegenden Wert ihrer Position nicht verstehen.

Wirklich, der Kundenservice eines Unternehmens macht den Unterschied

American Express führte ein Umfrage in 2012 um herauszufinden, wie sich Kunden über den Frontlinienservice eines Unternehmens im ganzen Land fühlen.

Die Antworten waren nicht wirklich ermutigend: 32% der befragten Personen gaben an, dass Unternehmen im Vergleich zu 2011 (26%) weniger Wert auf einen guten Kundenservice legen. Ein weiterer Faktor, der sich aus der Umfrage ergibt, ist die Wahrnehmung der Kunden von Unternehmen als definitiv effizient, aber nicht genug, um für ihre Kunden die Extrameile zu gehen.

Es ist klar, dass der Kundenservice der wichtigste Faktor für die Beziehung Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden ist und bleibt, denn in dieser Beziehung erhalten Kunden einen ersten Einblick in die Grundwerte Ihres Unternehmens und wie Ihre Dienstleistungen ihr Leben verbessern können.

Sind Ihre Mitarbeiter auf all das aufmerksam?

Arbeiten Sie um die Motivation zu steigern

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
Bildquelle: Judy Baxter

Ja, Motivation. Dieser innere Schub, der die Menschen macht wollen Streben nach Exzellenz. Können sich Ihre Mitarbeiter in ihrer Rolle positiv darstellen? Wie fühlen sie sich dabei?

Um Ihre Mitarbeiter wirklich zu motivieren, sind monetäre Anreize möglicherweise nicht die erste oder die richtige Option. Chris Edmonds In einem Artikel für Smart Brief heißt es, ein Unternehmen könne die Unternehmenswerte in seinem Team stärken, indem sich die Mitarbeiter wichtig und verantwortlich fühlen. Haben Ihre Mitarbeiter das Gefühl, in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu sein?

Die Motivation folgt auch aus dem Verständnis, dass Ihr Kundenservice der Gemeinschaft gut tut. Ihr Team ist bei der Arbeit, um Menschen in Not zu helfen. Deshalb haben Sie sie überhaupt angestellt. Die humanitäre Seite der Frontdienste ist keine Entschuldigung - es ist das wahre Leben. Es ist der Kern eines jeden Unternehmens. Erinnere sie.

Der Wert der Kunden übersteigt alles andere

Ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Ohne Geschäfte gibt es keine Arbeit. Befragte Verbraucher im American Express-Bericht gaben an, dass sie bereit sind, mehr für Unternehmen auszugeben, die einen exzellenten Kundenservice bieten. Daher ist es ein Muss, dass Ihre Mitarbeiter bestmöglich arbeiten und ihre empathischste Seite einsetzen.

Sie können Ihre Mitarbeiter ermutigen, indem Sie sie darauf aufmerksam machen sich in die Schuhe Ihrer Kunden hineinziehen.

  • Wie würdest du dich fühlen, wenn du derjenige wärst, dem man Dienstleistungen verkauft?
  • Möchten Sie sich in Werbung und Angebote vertiefen, oder möchten Sie lieber mit freundlichen Gesten und Verfügbarkeit geduscht werden, um Ihre Probleme zu lösen?
  • Würden Sie lieber mit einer kalten Firma oder einem freundlichen, warmen Geschäft in Kontakt kommen?

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, den Kundenservice zum wichtigsten Faktor ihrer Arbeit zu machen.

Exzellente Kundenbetreuung allein kann einen Unterschied machen, ob ein Kunde zu einem Wiederholungsgeschäft für das Unternehmen wird oder nicht. Zufriedene, geschätzte Kunden kommen wieder und kaufen wieder. Unzufriedene Kunden werden das Barometer des Wohlbefindens Ihres Unternehmens nach unten ziehen. Mundpropaganda kann oft schlimmere Dinge als negative Bewertungen verursachen.

To-Do-Liste zur Kundenliebe

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter im Frontline-Service zu:

Machen Sie die Werte Ihres Unternehmens zu Ihrem eigenen Das wird sicherstellen, dass sie auf Ihre gemeinsamen Ziele hinarbeiten und sie werden nicht nur als Addons für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens empfunden, sondern als wichtige Mosaiksteine. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich über Hangouts oder andere Videokonferenz-Tools zu versammeln und aktuelle Ereignisse und ethische Grundsätze von Unternehmen zu besprechen. Machen Sie deutlich, welche Haltung Ihr Unternehmen gegenüber bestimmten Kundenfällen einnimmt, und lassen Sie Ihre Mitarbeiter gleichzeitig frei ihre Meinung äußern. Es wird ihnen leichter fallen, die Unternehmenswerte zu akzeptieren, wenn sie sich zuerst angehört fühlen.

Gerne auf Anfragen der Kunden antworten Dies ist der beste Zeitpunkt für Ihre Mitarbeiter, die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Ermutigen Sie sie dazu Fragen Sie die Kunden nach den richtigen Fragen, um hilfreich zu sein und den Kunden ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Rushing Front Line Anrufe und Online-Anfragen ist ein großes No-No für den Ruf Ihres Unternehmens! Der potentielle oder tatsächliche Kunde sollte das Gefühl haben, dass die Firma auf ihrer Seite ist, nicht auf der Seite ihrer Taschen.

Verwenden Sie ihr bestes Urteil, wenn Sie das erste Mal Kontakt aufnehmen Es spielt keine Rolle, ob Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden nur online oder am Telefon sehen und nie persönlich - die Beurteilung der Bedürfnisse ist für eine erfolgreiche Kundenbeziehung dennoch unerlässlich. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern hören. Was braucht dieser Kunde? Wie kann ich ihm helfen? Ist er auf der Suche nach einer schnellen Lösung oder braucht er nur die Gewissheit, dass die Art und Weise, wie er dieses Produkt oder diesen Service verwendet, richtig ist?

Verbinden Sie sich mit der Gruppe, um den bestmöglichen Service zu bieten Der Austausch von Meinungen, Erfahrungen und Standpunkten mit anderen im Team wird die professionellen Verbindungen und den Gesamtwert Ihres Unternehmens in den Augen Ihrer Kunden stärken, da sie mit einem Frontline-Team in Kontakt treten, das homogen ist und weiß, wie es helfen kann Mitarbeiter, mit dem Ihr Kunde in Kontakt kommt.

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen wohlfühlen. Helfen Sie ihnen, proaktiv und aufmerksam auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren.

Holen Sie sich begeisterte Kunden, die von Ihnen schwärmen werden.

Es ist eine Win-Win-Win-Situation!

Artikel von Luana Spinetti

Luana Spinetti ist eine freiberufliche Schriftstellerin und Künstlerin, die in Italien lebt und eine leidenschaftliche Informatik-Studentin ist. Sie hat ein Abitur in Psychologie und Pädagogik absolviert und einen 3-Jahreskurs in Comic-Buchkunst absolviert, an dem sie ihren Abschluss in 2008 machte. Als facettenreiche Person entwickelte sie ein großes Interesse an SEO / SEM und Web-Marketing mit einer besonderen Neigung zu Social Media. Sie arbeitet an drei Romanen in ihrer Muttersprache (Italienisch), die sie hofft bald veröffentlichen.

Verbindung herstellen: