هل خدمة العملاء على علم بقيمة العملاء؟

المادة التي كتبها:
  • الأعمال التجارية عبر الإنترنت
  • تحديث: أكتوبر 25 ، 2018

أنت تعرف مدى صعوبة تشغيل نشاط تجاري عبر الإنترنت - يريد العملاء الحصول على 24 / 7 عبر الإنترنت ويصابوا بالإحباط إذا لا ترد "على الفور" على تذاكر الدعم الخاصة بهم.

وذلك عندما تحصل على خدمة الخط الأمامي للعناية بجميع طلبات العملاء. خطوة كبيرة!

لكن

  • هل خدمة العملاء الخاصة بك متعاطفون بما فيه الكفاية؟
  • أو أنها في بعض الأحيان تبدو وكأنها ليست حقا في ذلك؟
  • هل تجذب العملاء إلى الشركة أو تخيفهم؟

تصنع خدمة العملاء من الناس ، ويمكن أن يكون الناس مخطئين أو يتخذون موقفهم بخفة أو يبقون منفصلين. حقا ، قد يكون من الصعب على موظفيك إذا لم يفهموا القيمة الأساسية لموقفهم.

حقا ، خدمة عملاء الشركة تحدث الفرق

امريكان اكسبريس أجرى المسح في 2012 لمعرفة ما يشعر به العملاء بشأن خدمة الخطوط الأمامية للشركة في جميع أنحاء البلاد.

الإجابات لم تكن مشجعة: قال 32٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أن الشركات تدفع "اهتمامًا أقل لتقديم خدمة عملاء جيدة" مقارنة بـ 2011 (26٪). العامل الآخر الذي نتج عن هذا الاستطلاع هو إدراك العملاء للشركات كفاعلية بالتأكيد ، ولكنهم لا يفعلون ما يكفي من أجل بذل جهد إضافي لعملائهم.

من الواضح أن خدمة العملاء لا تزال هي العامل الأهم لعلاقة شركتك مع عملائك ، لأنه في هذه العلاقة يحصل العملاء على لمحة أولية عن القيم الأساسية لشركتك وكيف يمكن لخدماتك أن تجعل حياتهم أفضل.

هل موظفيك على علم بكل ذلك؟

العمل على تعزيز الدافع

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
الصورة الائتمان: جودي باكستر

نعم ، الدافع. هذا الدفع الداخلي الذي يجعل الناس تريد نسعى جاهدين للتميز. هل يمكن لموظفيك تصوير أنفسهم بشكل إيجابي في دورهم؟ كيف يشعرون حيال ذلك؟

لتحفيز الموظفين حقاً ، قد لا تكون الحوافز النقدية الخيار الأول القابل للتطبيق ، ولا الخيار الصحيح. كريس ادموندز في مقالة لـ Smart Brief تقول الشركة يمكن أن تعزز قيم الشركات في فريقها من خلال جعل الموظفين يشعرون بأنهم مهمون ومحاسبون. هل يشعر موظفيك بأن لديهم مكانًا في النجاح المستمر لشركتك؟

يتبع الدافع أيضًا من إدراك أن خدمة العملاء تقدم خدمة جيدة للمجتمع. يعمل فريقك لمساعدة الأشخاص المحتاجين. لهذا السبب قمت بتوظيفهم في المقام الأول. الجانب الإنساني لخدمات الخط الأمامي ليس عذرًا - إنها حياة حقيقية. انها جوهر أي عمل. ذكّرهم.

تفوق قيمة العملاء أي شيء آخر

بدون عملاء ، ليس هناك عمل. بدون عمل ، ليس هناك عمل. ذكر المستهلكون الذين تم استطلاع رأيهم في تقرير أمريكان إكسبريس أنهم على استعداد لإنفاق المزيد مع الشركات التي تقدم خدمة ممتازة للعملاء ، لذا لا بد من أن موظفيك يعملون بأفضل ما لديهم من قدرات ويستخدمون جانبهم الأكثر تعاطفاً.

يمكنك تشجيع موظفيك من خلال جعلهم على علم يضعون أنفسهم في أحذية عملائك.

  • كيف ستشعر لو كنت الشخص الذي يتم بيع الخدمات له؟
  • هل ترغب في الانغماس في الدعاية والعروض ، أم ترغب في أن تموت من خلال الإيماءات الرقيقة والتوافر لحل مشاكلك؟
  • هل تفضل أن تتواصل مع شركة باردة أو شركة ودودة ودافئة؟

شجع موظفيك على جعل خدمة العملاء أهم عامل في عملهم.

يمكن للرعاية الممتازة للعملاء وحدها أن تحدث فرقا فيما إذا كان العميل يتحول إلى أعمال متكررة للشركة أم لا. راضون ، العملاء الكرام يعودون ويشترون مرة أخرى. سوف يسحب العملاء غير الراضين المقياس الخاص بالعافية الخاصة بشركتك. كلمة الفم يمكن أن تسبب أشياء أسوأ من المراجعات السلبية.

تأليف لائحة حب العملاء

شجع موظفي خدمة الخط الأمامي على:

اجعل قيم شركتك الخاصة سيضمن ذلك أنهم يعملون من أجل أهدافك المشتركة ولن يشعروا بأنهم مجرد إضافات لموظفي شركتك ، بل هم قرميدات مهمة في الفسيفساء. تتمثل إحدى الطرق للقيام بذلك في الاجتماع معًا من خلال Hangouts أو أدوات مؤتمرات الفيديو الأخرى ومناقشة أحداث وأخلاقيات الشركة الحديثة. أوضح ما هو موقف شركتك أمام بعض حالات العملاء ، ولكن في الوقت نفسه ، اسمح للموظفين بالتعبير عن آرائهم بحرية. سيكون من الأسهل عليهم قبول قيم الشركة إذا شعروا أولاً.

الرد تتكرم على استفسارات العملاء هذا هو أفضل وقت لكي يفهم الموظفون احتياجات عملائك الحقيقية. شجعهم على اسأل العملاء الأسئلة الصحيحة، لتكون مفيدة ولإعطاء العملاء انتباههم الكامل. فاستمرار الخط الهاتفي والاستفسارات عبر الإنترنت هو أمر لا يستهان به لسمعة شركتك! يجب أن يشعر العميل ، سواء أكان محتملاً أم فعلياً ، بأن الشركة تقف إلى جانبهم ، وليس إلى جانب جيوبهم.

استخدم أفضل حكم عند إجراء الاتصال لأول مرة لا يهم إذا كان موظفوك لا يرون سوى عملاءك عبر الإنترنت أو عبر الهاتف ، ولا يظل تقييم الاحتياجات وجهاً لوجه ضروريًا لعلاقة العملاء الناجحة. أخبر موظفيك استمع. ماذا يحتاج هذا العميل؟ كيف يمكنني مساعدته؟ هل يبحث / تبحث عن حل سريع أو يحتاج فقط إلى طمأنة بأن الطريقة التي يستخدم بها هذا المنتج أو الخدمة صحيحة؟

تواصل مع المجموعة في محاولة لتوفير أفضل خدمة ممكنة إن تبادل الآراء والخبرات ووجهات النظر مع الآخرين في الفريق سيعزز الروابط المهنية والقيمة الإجمالية لشركتك في عيون عملائك ، لأنهم سيتواصلون مع فريق خط المواجهة المتجانس ويعرف كيف يساعد ، بغض النظر عن موظف عميلك يأتي على اتصال مع.

اجعل موظفيك يشعرون ككل بشركتك. ساعدهم على أن يكونوا سباقين وواعين لاحتياجات عملائك.

احصل على عملاء متحمسين سوف يهتمون بك.

إنه وضع يكسب فيه الجميع!

مقالة لوانا سبينتي

Luana Spinetti كاتبة مستقلة وفنانة مقرّها في إيطاليا ، وطالبة عاطفية في علوم الكمبيوتر. حصلت على شهادة الثانوية العامة في علم النفس والتربية وحضرت دورة سنة 3 في فن الكتاب الهزلي ، وتخرجت منه على 2008. وباعتبارها متعددة الأوجه لشخص ، فقد طورت اهتمامًا كبيرًا بـ SEO / SEM و Web Marketing ، مع ميل خاص إلى Social Media ، وهي تعمل على ثلاث روايات بلغتها الأم (الإيطالية) ، والتي تأمل في إيندي تنشر قريبا.

الحصول على اتصال: