هل خدمة العملاء على علم بقيمة العملاء؟

المادة التي كتبها:
  • الأعمال التجارية عبر الإنترنت
  • تحديث: أكتوبر 25 ، 2018

أنت تعرف مدى صعوبة تشغيل نشاط تجاري عبر الإنترنت - يريد العملاء الحصول على 24 / 7 عبر الإنترنت ويصابوا بالإحباط إذا أنت لا ترد "بسرعة" على تذاكر الدعم الخاصة بهم.

وذلك عندما تحصل على خدمة الخط الأمامي لرعاية جميع طلبات العملاء. خطوة رائعة!

لكن

  • هل خدمة العملاء الخاصة بك متعاطفون بما فيه الكفاية؟
  • أم أنها تبدو في بعض الأحيان وكأنها ليست حقا في ذلك؟
  • هل تجذب العملاء إلى الشركة أو تخيفهم؟

خدمة العملاء مصنوعة من الناس ، ويمكن أن يخطئ الناس أو أن يتخذوا مناصبهم خفيفة للغاية أو أن يكونوا منفصلين للغاية. حقًا ، قد يكون الأمر صعبًا على موظفيك إذا لم يفهموا القيمة الأساسية لمركزهم.

حقا ، خدمة العملاء للشركة يجعل الفرق

امريكان اكسبريس أجرى المسح في 2012 لمعرفة كيف يشعر العملاء تجاه خدمة الخطوط الأمامية للشركة في جميع أنحاء البلاد.

لم تكن الإجابات مشجعة حقًا: قال 32٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أن الشركات تولي "اهتمامًا أقل بتوفير خدمة عملاء جيدة" مقارنة بـ 2011 (26٪). هناك عامل آخر ينتج عن الاستطلاع وهو نظر العملاء إلى الشركات على أنها فعالة بالتأكيد ، ولكن لا تفعل ما يكفي لتبذل جهودًا إضافية لعملائها.

من الواضح أن خدمة العملاء هي وستظل أهم عامل في علاقة شركتك مع عملائك ، لأنه في هذه العلاقة يحصل العملاء على لمحة أولى عن القيم الأساسية لشركتك وكيف يمكن لخدماتك أن تجعل حياتهم أفضل.

هل موظفيك على علم بكل ذلك؟

العمل على تعزيز الدافع

DILO 1: 00 PM LaToya @ Alltel
الصورة الائتمان: جودي باكستر

نعم ، الدافع. هذا الدفع الداخلي الذي يجعل الناس تريد نسعى جاهدين للتميز. هل يمكن لموظفيك تصوير أنفسهم بشكل إيجابي في دورهم؟ كيف يشعرون حيال ذلك؟

لتحفيز الموظفين حقاً ، قد لا تكون الحوافز النقدية الخيار الأول القابل للتطبيق ، ولا الخيار الصحيح. كريس ادموندز في مقال لـ Smart Brief يقول إن بإمكان الشركة تعزيز قيم الشركات في فريقها من خلال جعل الموظفين يشعرون بالأهمية والمساءلة. هل يشعر الموظفون لديك بأن لديهم مكانًا في النجاح المستمر لشركتك؟

الدافع يتبع أيضًا من فهم أن خدمة العملاء توفر خدمة جيدة للمجتمع. فريقك في العمل لمساعدة المحتاجين. لهذا السبب قمت بتعيينهم في المقام الأول. الجانب الإنساني من خدمات الخط الأمامي ليس عذرا - إنه واقع حقيقي. انها جوهر أي عمل تجاري. ذكرهم.

تفوق قيمة العملاء أي شيء آخر

بدون عملاء ، لا يوجد عمل. بدون عمل ، لا يوجد عمل. صرح المستهلكون الذين شملهم الاستطلاع في تقرير أمريكان إكسبريس أنهم على استعداد لإنفاق المزيد مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة ، لذلك يجب على موظفيك العمل بأفضل ما لديهم من قدرات واستخدام الجانب الأكثر تعاطفًا معهم.

يمكنك تشجيع موظفيك من خلال جعلهم على علم وضع أنفسهم في أحذية عملائك.

  • كيف ستشعر لو كنت الشخص الذي يتم بيع الخدمات له؟
  • هل ترغب في الانغماس في الدعاية والعروض ، أم ترغب في أن تموت من خلال الإيماءات الرقيقة والتوافر لحل مشاكلك؟
  • هل تفضل أن تتواصل مع شركة باردة أو شركة ودودة ودافئة؟

شجع موظفيك على جعل خدمة العملاء أهم عامل في عملهم.

يمكن لخدمة العملاء الممتازة وحدها أن تحدث فرقًا سواء تحول العميل إلى أعمال مكررة للشركة أم لا. العملاء الكرام الراضين يعودون ويشترون مرة أخرى. سيقوم العملاء غير الراضين بسحب مقياس عافية شركتك. كلمة الفم يمكن أن تسبب في كثير من الأحيان أشياء أسوأ من الاستعراضات السلبية.

تأليف لائحة حب العملاء

شجع موظفي خدمة الخط الأمامي على:

اجعل قيم شركتك خاصة بهم سيضمن ذلك أنهم يعملون من أجل تحقيق أهدافك المشتركة ولن يشعروا بأنهم مجرد إضافات لموظفي شركتك ، ولكنهم يشكلون بلاطًا مهمًا في الفسيفساء. هناك طريقة للقيام بذلك تتمثل في التجمع من خلال Hangouts أو أدوات مؤتمرات الفيديو الأخرى ومناقشة أحداث وأخلاقيات الشركة الحديثة. أوضح موقف شركتك أمام بعض حالات العملاء ، ولكن في الوقت نفسه ، اسمح لموظفيك بالتعبير عن آرائهم بحرية. سيكون من الأسهل بالنسبة لهم قبول قيم الشركة إذا شعروا أنهم سمعوا أولاً.

الرد بلطف على استفسارات العملاء هذا هو أفضل وقت لموظفيك لفهم الاحتياجات الحقيقية لعملائك. شجعهم على اسأل العملاء الأسئلة الصحيحة، لتكون مفيدة وإعطاء العملاء اهتمامهم الكامل. تعد استعارات مكالمات الخط الأمامي والاستفسارات عبر الإنترنت أمرًا كبيرًا بالنسبة لسمعة شركتك! يجب أن يشعر العميل ، سواء كان محتملاً أو فعليًا ، أن الشركة تقف إلى جانبهم ، وليس بجانب جيوبهم.

استخدم أفضل حكم عند إجراء الاتصال لأول مرة لا يهم ما إذا كان الموظفون يرون عملائك فقط عبر الإنترنت أو عبر الهاتف ولا يواجهون أبدًا وجهاً لوجه - لا يزال تقييم الاحتياجات أمرًا حيويًا لعلاقة عميل ناجحة. أخبر موظفيك استمع. ماذا يحتاج هذا العميل؟ كيف يمكنني مساعدته؟ هل يبحث / تبحث عن حل سريع أو يحتاج فقط إلى طمأنة بأن الطريقة التي يستخدم بها هذا المنتج أو الخدمة صحيحة؟

تواصل مع المجموعة في محاولة لتوفير أفضل خدمة ممكنة إن مشاركة الآراء والخبرات ووجهات النظر مع الآخرين في الفريق ستعزز الروابط المهنية والقيمة الإجمالية لشركتك في عيون عملائك ، لأنهم سيتصلون بفريق المواجهة المتجانس ويعرف كيفية المساعدة ، بغض النظر عن الموظف عميلك يأتي على اتصال مع.

اجعل موظفيك يشعرون تمامًا بشركتك. ساعدهم على أن يكونوا أكثر نشاطًا وانتباهًا لاحتياجات عملائك.

احصل على عملاء متحمسين سوف يهتمون بك.

إنه وضع مربح للجانبين!

حول لوانا سبينيتي

Luana Spinetti كاتبة مستقلة وفنانة مقرّها في إيطاليا ، وطالبة عاطفية في علوم الكمبيوتر. حصلت على شهادة الثانوية العامة في علم النفس والتربية وحضرت دورة سنة 3 في فن الكتاب الهزلي ، وتخرجت منه على 2008. وباعتبارها متعددة الأوجه لشخص ، فقد طورت اهتمامًا كبيرًا بـ SEO / SEM و Web Marketing ، مع ميل خاص إلى Social Media ، وهي تعمل على ثلاث روايات بلغتها الأم (الإيطالية) ، والتي تأمل في إيندي تنشر قريبا.